《銀行網(wǎng)點老年客群營銷技巧》2天

《銀行網(wǎng)點老年客群營銷技巧》課程背景：
隨著社會的不斷發(fā)展和人口老齡化趨勢的加劇，老年客群逐漸成為金融市場不可忽視的重要力量。然而，由于老年人在金融知識、風險承受能力、技術(shù)應(yīng)用等方面的特殊性，傳統(tǒng)的營銷策略往往難以有效觸達和服務(wù)這一群體。因此，提升銀行網(wǎng)點在老年客群營銷方面的專業(yè)能力和服務(wù)水平，成為當前銀行業(yè)待解決的問題。
本課程《銀行網(wǎng)點老年客群營銷技巧》應(yīng)運而生，旨在幫助銀行網(wǎng)點工作人員全面了解老年客群的金融消費特征，掌握有效的營銷策略和溝通技巧，從而更好地滿足老年客戶的金融需求，提升銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。
通過本課程的學習，學員將深入了解老年客群的保守金融觀念、感性消費決策、對安全穩(wěn)定收益的追求以及閑暇時間的利用特點等，掌握如何運用情感營銷、廳堂布置、主題活動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等手段吸引和拓展老年客戶。同時，課程還將傳授轉(zhuǎn)介營銷和外拓營銷的策略與技巧，幫助學員建立信任關(guān)系、設(shè)計激勵措施、整合資源拓展業(yè)務(wù)。此外，課程還將關(guān)注老年客戶的客情維護和溝通策略，提供針對性的情感鏈接、內(nèi)容輸出、創(chuàng)新服務(wù)以及人文關(guān)懷等方案，以提升客戶滿意度和忠誠度。
本課程注重理論與實踐相結(jié)合，通過大量案例分析、角色扮演、話術(shù)演練等互動環(huán)節(jié)，幫助學員將所學知識轉(zhuǎn)化為實際操作能力。
課程收益：全面認知老年客群特征：學員將系統(tǒng)了解老年客群的金融消費特征，包括他們的保守觀念、感性決策、對安全與穩(wěn)定的追求以及對活動的興趣，為精準定位和服務(wù)提供基礎(chǔ)。
掌握多元化的營銷策略：通過深入學習廳堂營銷、轉(zhuǎn)介營銷和外拓營銷等策略，學員將能夠靈活運用各種方法拓展和維護老年客戶群體，提升銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)覆蓋率。
增強客戶關(guān)系管理與維護能力：學員將學會如何建立與老年客戶的深厚情感鏈接，提供個性化的關(guān)懷服務(wù)，有效維護客情，并轉(zhuǎn)化為持續(xù)的業(yè)務(wù)增長。
提升溝通與銷售技巧：通過專業(yè)的溝通策略和銷售話術(shù)演練，學員將能夠更加高效地與老年客戶溝通，準確捕捉需求，有效處理異議，提高銷售成交率。
掌握創(chuàng)新服務(wù)與人文關(guān)懷方法：課程將指導學員如何根據(jù)老年客戶的特殊需求提供創(chuàng)新服務(wù)和人文關(guān)懷，增強客戶體驗，提升銀行網(wǎng)點的社會責任感和品牌形象。
實現(xiàn)知識更新與技能提升：結(jié)合最新的市場動態(tài)和行業(yè)趨勢，學員將不斷更新金融知識，提升專業(yè)素養(yǎng)，為銀行網(wǎng)點的持續(xù)發(fā)展注入新的活力。
課程對象：柜面人員、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點負責人、新員工
課時時間：12小時/2天
課程方式：老師講授+案例分析+互動演練+角色扮演
課程大綱:
《銀行網(wǎng)點老年客群營銷技巧》
一、老年客群的金融消費特征概述
1、金融觀念較保守，風險承受能力較低
分析老年客群保守金融觀念的形成原因
如何匹配符合老年客戶風險承受能力的金融產(chǎn)品
案例分享：成功匹配低風險金融產(chǎn)品的實踐
2、金融消費偏感性，品牌和個人忠誠度高
老年客群在金融消費中的感性決策因素
闡品牌和個人忠誠度在營銷中的重要性
策略建議：如何運用情感營銷增強老年客戶的忠誠度
3、金融理財重利益，安全、穩(wěn)定、收益高
剖析老年客戶對金融理財?shù)睦骊P(guān)注點
提供針對老年客戶的理財規(guī)劃建議與策略
案例分析：成功為老年客戶進行理財規(guī)劃的實例
4、閑暇時間愛熱鬧，對銀行活動有興趣
老年客群閑暇時間的利用特點和對活動的需求
如何策劃與組織吸引老年客戶的銀行活動
經(jīng)驗分享：成功舉辦老年客戶活動的案例與啟示
二、老年客戶的營銷拓展策略
1、廳堂營銷策略
廳堂布置與宣傳
宣傳展板的設(shè)計與內(nèi)容
廳堂內(nèi)的視頻、音頻宣傳
主題活動舉辦
結(jié)合老年人興趣的主題活動案例
活動策劃與執(zhí)行要點
優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供
廳堂服務(wù)流程優(yōu)化
針對老年客戶的特殊服務(wù)舉措
2、轉(zhuǎn)介營銷策略
建立信任關(guān)系
提供個性化、專業(yè)化的金融服務(wù)
定期溝通與回訪機制
激勵措施設(shè)計
推薦獎勵方案
積分兌換與優(yōu)惠政策
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用
客戶需求與偏好記錄
推薦情況跟蹤與分析
數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化服務(wù)建議
3、外拓營銷策略
社區(qū)合作與拓展
社區(qū)活動類型與策劃
社區(qū)宣傳渠道利用
社區(qū)服務(wù)點設(shè)立與管理
商家合作與資源整合
目標商家選擇與合作協(xié)議簽訂
商家處服務(wù)點運營與優(yōu)化
跨行業(yè)資源整合與互惠合作
線上線下互動活動策劃與執(zhí)行
線上平臺功能完善與推廣
線下活動類型與創(chuàng)意設(shè)計
活動效果評估與持續(xù)改進
三、老年客戶的客情維護方法
1、老年客戶的情感鏈接策略
建立定期溝通機制
設(shè)定固定的溝通頻率與方式
溝通技巧與情感表達的訓練
傾聽與同理心運用
深入了解老年客戶的需求與困擾
同理心在溝通中的重要作用
節(jié)日與特殊時刻的關(guān)懷
制定節(jié)日問候計劃
特殊時刻（如生日、紀念日）的關(guān)懷舉措
2、內(nèi)容輸出與知識傳遞
金融知識普及與教育
設(shè)計適合老年人的金融課程
利用多媒體手段進行知識傳遞
反詐知識宣傳與案例分析
分析老年人常見的詐騙手法
提供實用的防詐騙建議與工具
行業(yè)資訊與動態(tài)推送
定期整理與推送行業(yè)資訊
引導老年人關(guān)注并參與金融話題討論
3、創(chuàng)新服務(wù)與個性化關(guān)懷
家居服務(wù)與便利措施
提供上門服務(wù)與遠程協(xié)助
制定針對性的便利化服務(wù)方案
知識服務(wù)與興趣培養(yǎng)
打造老年人專屬的知識服務(wù)平臺
鼓勵并支持老年人的興趣愛好發(fā)展
定制化金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計
分析老年人的金融需求與風險承受能力
開發(fā)并推廣適合老年人的金融產(chǎn)品與服務(wù)
4、人文關(guān)懷與社交需求滿足
組織社交活動與互動平臺搭建
策劃并舉辦各類社交活動
利用線上平臺促進老年人間的互動交流
健康關(guān)懷與醫(yī)療資源整合
提供健康咨詢與體檢服務(wù)
與醫(yī)療機構(gòu)合作，為老年人提供便利化醫(yī)療服務(wù)
公益活動參與與社會責任感培養(yǎng)
鼓勵老年人參與公益活動
傳播正能量，提升老年人的社會歸屬感與幸福感
四、老年客戶的溝通策略
1、心理適配
敏感點識別與規(guī)避
預(yù)先了解可能的心理敏感點
避免觸及敏感話題，建立舒適溝通氛圍
信任建立與維護
展示誠信與專業(yè)性
通過持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護信任關(guān)系
2、認知適配
信息簡化與明確
使用簡單易懂的語言和信息結(jié)構(gòu)
避免復(fù)雜術(shù)語，提供明確解釋
重復(fù)確認與反饋
重要信息適當重復(fù)，確保理解
鼓勵提問和反饋，及時澄清誤解
3、情感適配
尊重與關(guān)心表達
使用禮貌、親切的語氣和措辭
傾聽客戶需求，表達關(guān)心和理解
同理心與共鳴
站在客戶角度思考問題，理解情感需求
提供情感支持和安慰，建立共鳴
情感管理與積極反饋
有效管理個人情感，保持專業(yè)態(tài)度
對客戶積極行為給予肯定和鼓勵
4、環(huán)境適配
溝通環(huán)境優(yōu)化
提供安靜、舒適的溝通環(huán)境
準備必要的輔助工具，確保清晰交流
溝通方式選擇
根據(jù)客戶偏好選擇溝通方式（面對面、電話、線上等）
提供清晰易讀的書面材料支持
時間管理
合理安排溝通時間，避免疲勞時段
根據(jù)客戶節(jié)奏調(diào)整溝通進度
五、老年客戶的銷售溝通技巧
1、建立良好第一印象：態(tài)度和善與親和力
儀表整潔與專業(yè)形象塑造
表情管理與微笑服務(wù)的重要性
語態(tài)調(diào)整：語速、音量與語調(diào)的把握
案例分析與實操演練
2、建立信任與共鳴：認同與贊美技巧
識別并贊美客戶的優(yōu)點與成就
真誠表達對客戶觀點的認同
避免過度贊美與虛偽表現(xiàn)
實戰(zhàn)演練與反饋改進
3、深入了解需求：傾聽與提問藝術(shù)
有效傾聽的要素與技巧
保持目光接觸與專注態(tài)度
捕捉關(guān)鍵信息與情感線索
給予積極反饋與鼓勵
提問的目的與類型
開放式問題引導客戶分享更多信息
封閉式問題確認具體細節(jié)與需求
提問技巧與時機把握
逐層深入提問以挖掘潛在需求
避免敏感話題與隱私侵犯
適時總結(jié)與復(fù)述客戶需求以確保理解準確
案例分析與角色扮演練習
六、老年客戶的產(chǎn)品銷售技巧
1、老年客戶需求分析與挖掘
深入了解老年客戶的金融需求與養(yǎng)老規(guī)劃
通過問卷調(diào)查、面對面溝通等方式收集信息
分析客戶資產(chǎn)狀況、風險偏好及投資目標
提問與傾聽技巧的應(yīng)用
設(shè)計針對性問題，引導客戶表達真實需求
有效傾聽并捕捉關(guān)鍵信息，建立客戶需求檔案
2、產(chǎn)品知識與方案匹配
掌握銀行各類產(chǎn)品特點與優(yōu)勢
詳細介紹存款、理財、保險等產(chǎn)品特性
分析不同產(chǎn)品的適用場景與收益風險特征
根據(jù)客戶需求定制個性化方案
結(jié)合客戶實際情況，推薦合適的產(chǎn)品組合與服務(wù)
提供綜合化、一站式的金融解決方案
3、清晰解釋與價值呈現(xiàn)技巧
用通俗易懂的語言解釋產(chǎn)品細節(jié)
避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，簡化復(fù)雜概念
結(jié)合實例、圖表等輔助工具，增強解釋效果
突出產(chǎn)品價值與客戶利益關(guān)聯(lián)
強調(diào)產(chǎn)品如何滿足客戶養(yǎng)老規(guī)劃與金融目標
展示長期收益預(yù)測與風險控制能力，提升客戶信心
4、協(xié)商與成交策略
處理客戶異議與顧慮的方法
耐心解答客戶疑問，消除顧慮
提供額外支持或優(yōu)惠，增強購買動力
把握成交時機與技巧
觀察客戶反應(yīng)，捕捉購買信號
靈活運用促銷手段，推動交易達成
5、售后服務(wù)與客戶關(guān)系維護
定期回訪與關(guān)懷服務(wù)實施
制定回訪計劃，了解客戶使用情況及滿意度
提供必要的產(chǎn)品更新、市場動態(tài)等信息支持
建立長期信任與合作關(guān)系
關(guān)注客戶生活動態(tài)，提供個性化關(guān)懷服務(wù)
邀請客戶參與活動，增強互動與黏性
七、老年客戶銷售話術(shù)演練
1、營銷模型：
五個關(guān)鍵步驟：
建立關(guān)系、識別需求、提供解決方案、處理異議、促成交易。
話術(shù)演練示例：
建立關(guān)系：“阿姨/叔叔，您好！我是XX銀行的XX，很高興能為您服務(wù)?！?br /> 識別需求：“您目前對理財有哪些期望或擔憂？”
提供解決方案：“根據(jù)您的需求，我為您推薦這款產(chǎn)品...”
處理異議：“關(guān)于風險問題，您不必擔心，我們有嚴格的風險控制措施?！?br /> 促成交易：“如果您覺得滿意，我們可以盡快為您辦理手續(xù)?！?br /> 八、課程回顧與總結(jié)
復(fù)習重點知識與技能。
分享學員學習感受與收獲。
總結(jié)本次課程，展望未來發(fā)展。

洪江老師的其它課程