構建有溫度的醫(yī)患關系-基于人文教練式溝通

《構建有溫度的醫(yī)患關系-基于人文教練式溝通》

【課程大綱】

第一章 影響醫(yī)患溝通的因素

一、醫(yī)患關系中的博弈論試析

1、頭腦風暴：什么樣的醫(yī)務人員更受歡迎？

2、視頻與分析：榆林產(chǎn)婦的悲劇—馬茸茸之死

3、 醫(yī)務人員三寶

二、醫(yī)患關系的現(xiàn)狀

1、 醫(yī)患之間信任感不足

2、 醫(yī)患之間缺乏溝通

3、 醫(yī)患關系“機械化”

4、 患者對診療效果期望值過高

三、醫(yī)患溝通在臨床情境中尋因

1、醫(yī)學人文精神失落

2、醫(yī)務人員不夠重視

3、醫(yī)務人員超負荷工作

4、醫(yī)務人員的人格特征

5、醫(yī)務人員溝通技巧不足

四、社會因素

1、大眾媒體

2、習俗和文化

第二章 構建有溫度的醫(yī)患關系-基于人文教練式溝通要素

一、點亮人文關懷，讓醫(yī)學更有溫度和生命力

1、醫(yī)學與人

2、 醫(yī)學與人文

二、溝通的新技術-教練式溝通

1、溝通的定義

? ?互動游戲：千變折紙

2、認識教練式溝通

? ?案例分析：滑雪教練怎樣教網(wǎng)球

? ?解讀教練式溝通模型

? ?識別大腦結構，更好運用大腦

三、傳統(tǒng)溝通VS教練式溝通對比

1、對話VS表達

2、了解VS無知

3、同理VS自我

4、啟發(fā)VS沖突

四、構建有溫度的人文教練式溝通的重要性

1、改善醫(yī)患關系，達到醫(yī)患共贏

2、提高醫(yī)院滿意度，減少醫(yī)療糾紛

3、促進醫(yī)務人員積極陽光心態(tài)

五、構建有溫度的人文教練式溝通-四個基本技能

1、強有力的聆聽之“聲”

2、敏銳察覺對方之“看”

3、打開思維水龍頭之“問”

4、關系始于親和之“說”

第三章 構建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——強有力的聆聽之“聲”

一、常見臨床聆聽的現(xiàn)狀

1、案例與分析—聆聽的故事

2、聽而不聞

3、選擇性聆聽

4、專注力不夠

5、回燃現(xiàn)象

6、缺少同理心

? ? ? ?二、傳統(tǒng)溝通模式中聆聽的誤區(qū)

? ? ? ?三、積極聆聽的三個原則

? ? ? ?四、教練式溝通——積極聆聽技術

? ? ? ? ? ?第一層 ?仔細聆聽，接收對方信息

? ? ? ? ? ?第二層 ?復述接收的信息，確保信息一致性

? ? ? ? ? ?第三層 ?給對方積極、真誠的反映（3F高效聆聽——聆聽事實、聽感受、聆聽意圖）

實踐情景演練：臨床案例

第四章 構建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——敏銳察覺對方之“看”

一、敏銳的觀察力

1、捕捉面部表情

2、洞察眼睛的變化

3、心理情緒

實戰(zhàn)情景演練：不同情緒的患者溝通

第五章 構建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——打開思維水龍頭之“問”

一、沖突的根源，是你不了解對方

1、案例與分析——對不起，顧客的信息是保密的

2、冰山模型

二、繞開提問的誤區(qū)

? ?1、沒有意義的詢問，讓對方一知半解

? ?2、沒有針對性詢問，導致對方陷入誤區(qū)

? ?3、提問刻板，導致對方對問題失去興趣

? ?4、刨根問底式的提問導致對方反感

? ?5、陷入“求索式“提問誤區(qū)，強迫對方認同自己的觀點

三、用提問與他人溝通的好處

? ?1、迅速了解對方的真實想法和事情的真相

? ?2、了解對方對溝通內容的理解程度

? ?3、幫助對方集中注意力

? ?4、引導對方思考

? ?5、促進雙方達成共識

? ?四、教練式溝通提問的原則

? ?1、理智理解對方的意圖，不要猜測對方是故意的

? ?2、理性思考對方的談話，從正面思考問題

五、教練式溝通提問的四種方法

? ?1、開放式提問，引導對方深入思考

? ?2、正向式提問，避免直接給出建議

? ?3、審視式提問，激發(fā)對方的思維

? ?4、將來式提問，讓對方暢想未來

? ?5、醫(yī)患溝通中五個黃金反饋

? ?6、實踐情景演練

第六章 構建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——關系始于親和之“說”

一、影響醫(yī)患關系的10種回應

? ? 1、批評

? ? 2、標簽化

? ? 3、命令

? ? 4、威脅

? ? 5、說教

? ? 6、不適當?shù)膯柧?/p>

? ? 7、將問題合理化

? ? 8、贊美

? ? 9、安慰

? ?10、建議

? ?11、案例與分析-醫(yī)生告知產(chǎn)婦治療方案

二、溝通的元素：55387

三、關系始于親和建立之說兩種技術

1、 將“聲色俱厲”換成“柔聲細語”

? 話速

? ?語氣

? ?聲音

? ?表情

? ?肢體語言

? ?情緒

2、 將“言簡意賅”換成“溫柔說盡”

? ?服從型

? ?參與型

? ?領導型

四、與患者共舞的奧秘—共情溝通

1、 共情溝通的概念

2、 共情溝通的基本方法：傾聽、復述和同情

3、 用患者聽得懂的語言溝通

4、實戰(zhàn)情景演練：一份入院宣教/入院診療

第七章 構建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——各門診場景溝通

一、門診醫(yī)患溝通

二、住院患者溝通

三、出院患者溝通

四、手術患者溝通

五、與患者家屬溝通

六、實踐情景演練

七、患溝通中的三條法則

1、 黃金法則——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

2、 白金法則——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

3、 鉆石法則——給別人超出他期望的對待！

學習復盤：一個行動、兩個改變、三個感悟、四個收獲

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