經營好醫(yī)院-基于醫(yī)院人文化服務品牌建設途徑與措施

《經營好醫(yī)院-基于醫(yī)院人文化服務品牌建設途徑與措施》

【課程大綱】

第一章 經營好中醫(yī)院—從醫(yī)院人文服務品牌建設開始

一、醫(yī)院建設的目標

1、百姓信賴

2、員工幸福

3、同行尊重

4、政府滿意

二、什么是好醫(yī)院？

1、技術

2、質量

3、服務

4、價格

三、經營好中醫(yī)院—尋找適合醫(yī)療行業(yè)的服務體系

1、服務的類型，你選哪種？

? ?優(yōu)質服務vs人本服務vs人文服務

四、從臨床中來，回臨床中去—人、患者的變化過程分析

1、醫(yī)療服務的對象是“人”

（1）人的固有屬性

（2）人的需求層次理論

2、正確判斷患者的醫(yī)療服務需求

（1）認識患者的心理需求

（2）常見的患病后的心理反應

3、不要小看醫(yī)療人文服務

（1）醫(yī)院人文服務概念及特征

（2）就醫(yī)患者接受醫(yī)療人文服務的決策過程

（3）醫(yī)院實行人文服務的必要性

五、打造醫(yī)院人文服務體系“三個件”

1、硬件—設施與環(huán)境

2、軟件—醫(yī)院人文服務標準規(guī)范手冊、人文服務文化、人文服務流程、人文服務滿意度、人文服務投訴系統(tǒng)

3、心件—素養(yǎng)、技術

第二章 打造醫(yī)院人文服務體系第一個件：硬件

一、案例—男子看病竟被開婦科藥，醫(yī)院稱環(huán)境嘈雜影響工作

二、打造醫(yī)院人文服務體系第一個件：硬件

? ?1、設施與環(huán)境

三、醫(yī)院環(huán)境很糟糕，但卻在悄悄變好

1、服務設施環(huán)境場景對醫(yī)院的影響

2、醫(yī)院服務設施環(huán)境場景感官因素識別

3、醫(yī)院服務設施環(huán)境場景空間布局識別原則

四、改善設施環(huán)境、標識清晰、布局合理——醫(yī)院6S現場管理

? ?1、整理

? ?2、整頓

? ?3、清潔

? ?4、規(guī)范

? ?5、安全

? ?6、素養(yǎng)

第三章 打造醫(yī)院人文服務體系第二個件：軟件

? ?一、打造醫(yī)院人文服務體系-軟件

? ?1、醫(yī)院人文服務文化標準規(guī)范手冊

? ?2、醫(yī)院人文服務文化

? ?3、患者流程與優(yōu)化（觸點）

? ?4、服務滿意度

? ?5、服務投訴系統(tǒng)

二、人文服務標準規(guī)范手冊-全面指引醫(yī)院人文服務的行為準則

三、醫(yī)院人文服務理念—助力醫(yī)院傳承百年品牌

?1、醫(yī)院人文服務理念定義

2、 醫(yī)院人文服務理念三個層次

3、 醫(yī)院人文服務理念對員工提升服務的重要意義

4、 醫(yī)院人文服務理念落地模型“知信行”

四、做好醫(yī)院服務流程化管理—助力患者服務體驗

1、 案例—贛州市人民醫(yī)院發(fā)生1例患者因行MRI檢查導致胰島素泵磁化

2、 醫(yī)院服務流程現狀

? ?患者圍著診療轉

? ?檢查圍著設備轉

? ?一切圍著交費轉

3、醫(yī)院服務流程優(yōu)化四要素

? ?一易

? ?二快

? ?三好

? ?四便宜

4、醫(yī)院管理的轉變“過錯在人“變成”過錯在流程

? ?醫(yī)療服務流程

? ?行政管理流程

? ?后勤保障流程

5、從根本上轉變思想觀念和思維方式，以“超越患者期望“作為流程優(yōu)化的導向

? ?醫(yī)院流程優(yōu)化重在——“銜接“

? ?明確優(yōu)化醫(yī)院服務流程的階段目標和步驟

? ?尋找關鍵環(huán)節(jié)做突破-患者服務藍圖

? ?以信息網絡系統(tǒng)為紐帶，高起點地優(yōu)化和整合醫(yī)院服務流程

? ?健全機制，不斷優(yōu)化

案例：基于流程再造的“五個一”優(yōu)質服務體驗

五、服務滿意度—提高醫(yī)患就診滿意度，促進醫(yī)患忠誠度

1、患者不滿意，什么服務體系都是浮云

2、患者滿意度調查“綁架“醫(yī)務人員”專業(yè)主義“？

? ?患者滿意度調查真正的作用是什么？

? ?正確認知患者滿意度不是越高越好

? ?正確使用，讓調查“數據“物盡其用

? ?做好患者滿意度，這四個“體驗“是重點

3、如何修煉好患者滿意度這把雙刃劍

? ?科學設計患者滿意度調查表-結構/過程/結果

? ?提高患者滿意度調查有效性的方式

? ?患者滿意度需要落地生根-績效掛勾

六、患者投訴是推動醫(yī)院改革的利器——服務投訴系統(tǒng)

? ?1、案例：縣醫(yī)院被投訴，縣委第一時間來處理！

? ?2、投訴管理比市場營銷更重要

? ?3、患者滿意三定律

? ?4、如何處理投訴

? ?針對投訴全院一定要重識與及時改變

? ?投訴管理目標

? ?建立投訴管理制度

第四章 經營好醫(yī)院—打造醫(yī)院人文服務體系第三個件：心件（人員）

一、服務的關鍵核心要點

1、醫(yī)療糾紛原因分析數據排名

2、醫(yī)療服務關鍵要點

? ?人員素養(yǎng)

? ?技術

二、醫(yī)院服務患者旅程圖

1、 服務前

2、 服務中

3、 服務后

三、樹立中醫(yī)院品牌口碑，先從醫(yī)院服務禮儀開始

1、禮儀無處不在

2、禮儀與醫(yī)院服務禮儀的定義

3、醫(yī)院服務禮儀原則

4、醫(yī)院服務禮儀的三大規(guī)范

? ?形象

? ?溝通

? ?態(tài)度（心態(tài)）

四、一襲白衣，就是一份責任—形象

1、討論：我是誰？我為誰工作？我的服務對象是？

2、儀容儀表-給醫(yī)院服務形象加分

? ?第一印象效應與服務線索

? ?儀容儀表原則

? ?修飾儀容儀表的規(guī)范

3、活用肢體語言溝通-讓醫(yī)院服務升值

? ?儀表的內涵

? ?儀態(tài)修飾的標準：微笑、眼神、站坐蹲姿、手勢、示意禮、空間禮

? ?禮儀場景：接待禮儀、拜訪禮儀、電話禮儀

五、構建和諧醫(yī)患關系，讓中醫(yī)院服務看得見—醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患關系中的博弈論試析

? ?頭腦風暴：什么樣的醫(yī)務人員更受歡迎？

? ?視頻與分析：榆林產婦的悲劇—馬茸茸之死

? ?醫(yī)務人員三寶

2、醫(yī)患關系的現狀

? ?醫(yī)患之間信任感不足

? ?醫(yī)患之間缺乏溝通

? ?醫(yī)患關系“機械化”

? ?患者對診療效果期望值過高

3、醫(yī)患溝通在臨床情境中尋因

? ?醫(yī)學人文精神失落

? ?醫(yī)務人員不夠重視

? ?醫(yī)務人員超負荷工作

? ?醫(yī)務人員的人格特征

? ?醫(yī)務人員溝通技巧不足

4、社會因素

? ?大眾媒體

? ?習俗和文化

5、構建有溫度的醫(yī)患關系—人文教練式溝通

1、 點亮人文關懷，讓醫(yī)學更有溫度和生命力

? 醫(yī)學與人

? 醫(yī)學與人文

2、 溝通的新技術-教練式溝通

（1）溝通的定義

? ?互動游戲：千變折紙

（2）認識教練式溝通

? 案例分析：滑雪教練怎樣教網球

? 解讀教練式溝通模型

? 識別大腦結構，更好運用大腦

（3）傳統(tǒng)溝通VS教練式溝通對比

? 對話VS表達

? 了解VS無知

? 同理VS自我

? 啟發(fā)VS沖突

（4）構建有溫度的人文教練式溝通的重要性

? 改善醫(yī)患關系，達到醫(yī)患共贏

? 提高醫(yī)院滿意度，減少醫(yī)療糾紛

? 促進醫(yī)務人員積極陽光心態(tài)

（5）構建有溫度的人文教練式溝通-四個基本技能

? 強有力的聆聽之“聲”

? 敏銳察覺對方之“看”

? 打開思維水龍頭之“問”

? ?關系始于親和之“說”

六、從心出發(fā)，讓中醫(yī)院服務更有溫度—態(tài)度（心態(tài)）

1、技術思維VS服務思維

2、患者來醫(yī)院“想要“的什么？

3、 服務意識VS服務意愿

4、 從“被動服務”到“主動服務”到“感動服務”

5、打造人文服務最后一公里——擁有陽光積極心態(tài)

七、喚醒醫(yī)療服務，回歸醫(yī)療本質—技術

1、 案例與分析：為患者洗頭洗腳

2、 價值醫(yī)療

3、 聚焦疾病反應

4、 評估病情變化

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