銀行大堂經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)

課程背景

銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程主要能夠展現(xiàn)出銀行的文明程度，商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭除了產(chǎn)品競(jìng)爭外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭，一個(gè)具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司，容易獲得社會(huì)各方的信任和支持。作為銀行的工作人員，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的商務(wù)禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時(shí)也是品牌形象的體現(xiàn)，是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。

課程目標(biāo)

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握提高大堂服務(wù)的水平；

3.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧；

4.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭力。

5.通過培訓(xùn)使學(xué)員提升職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提升企業(yè)的整體形象，贏得好口碑；

課程大綱

一、銀行業(yè)營銷服務(wù)新理念

1、讓客戶滿意的原因

2、影響服務(wù)效果的三大因素

3、客戶滿意度的三個(gè)層次

案例或游戲

二、銀行大堂經(jīng)理的崗位使命與職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的角色定位

2、大堂經(jīng)理的價(jià)值

3、大堂經(jīng)理的使命

4、大堂經(jīng)理的職責(zé)

1）、當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員

2）、當(dāng)好營銷宣傳員

3）、當(dāng)好信息收集員

4）、當(dāng)好環(huán)境清潔員

5）、當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員

6）、當(dāng)好矛盾調(diào)解員

7）、當(dāng)好安全檢查員

5、大堂經(jīng)理日常工作程序

1）、營業(yè)前

2）、營業(yè)中

3）、營業(yè)后

6、大堂經(jīng)理的站位

三、如何提高大堂客戶服務(wù)水平

1、客戶為什么需要服務(wù)

1）、客戶服務(wù)的責(zé)任

2、）客戶服務(wù)的價(jià)值

2、如何快速判斷客戶服務(wù)需求

3、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)

1）、客戶類型不同

2）、客戶服務(wù)的關(guān)鍵不同

3）、針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

4、客戶服務(wù)的基本原則與要求

1）、共性服務(wù)原則

2）、個(gè)性服務(wù)原則

3）、一般原則

5、如何提高客戶服務(wù)的滿意度

1）、客戶是否滿意是由什么決定的

2）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

3）、提高客戶滿意度的技巧

6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1）、接待客戶

2）、理解客戶

3）、幫助客戶

4）、留住客戶

7、關(guān)注接待客戶

1）、客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2）、客戶等候時(shí)關(guān)注

3）、客戶離開時(shí)關(guān)注

案例與游戲

四、銀行大堂經(jīng)理個(gè)人形象的塑造

一）、服飾禮儀

二）、儀容禮儀—三分長相，七分打扮

1、頭發(fā)

2、面部修飾

3、化妝

三）、儀態(tài)禮儀

四）、表情禮儀

五、大堂服務(wù)接待禮儀

一）、問候禮儀

二）、握手禮儀

三）、介紹禮儀

四）、稱呼禮儀

五）、名片禮儀

六）、迎送禮儀

示范演練

六、柜面人員的溝通技巧

1、溝通的意義

2、職業(yè)化溝通心態(tài)

3、有效溝通的基本步驟

4、上下級(jí)有效溝通技巧

2、有效發(fā)送指定任務(wù)

3、關(guān)鍵溝通技巧

4、有效反饋技巧

5、職業(yè)化溝通技巧

6、溝通的三項(xiàng)原則

7、溝通管理的八大技巧

8、人際溝通技巧

案例或游戲

七、顧客投訴的處理技巧

一）、顧客抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

3、顧客抱怨投訴類型分析

4、顧客抱怨投訴的心理分析

5、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

頭腦風(fēng)暴：銀行幾種常見顧客抱怨投訴心理分析

二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三）、幾種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

四）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

五）、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

7、跟進(jìn)實(shí)施

六）、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則引導(dǎo)技巧

課程總結(jié)

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