銀行柜面服務與溝通技巧

課程背景

隨著銀行業(yè)務的快速發(fā)展，客戶的服務需求也在不斷提高，如何提高服務質(zhì)量，減少客戶投訴，已經(jīng)成為銀行營業(yè)廳管理工作中的重要環(huán)節(jié)?？蛻敉对V是我們發(fā)現(xiàn)服務工作存在問題的重要途徑之一，它也是一面鏡子，通過這面鏡子我們可以發(fā)現(xiàn)日常業(yè)務管理和服務管理過程當中存在的不足，及時采取有效的處理和整改措施，盡快改善服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，從而提高客戶對銀行的忠誠度。

課程目標

1、銀行柜面服務環(huán)節(jié)如何盡善盡美

2、掌握處理營業(yè)廳客戶服務投訴處理技巧

3、如何提高服務質(zhì)量，減少客戶投訴

4、提高一線工作人員處理客戶投訴的能力，全面提升網(wǎng)點服務質(zhì)量

課程大綱

【第一天】

一、銀行柜面人員的角色定位

1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

2、創(chuàng)新服務為銀行帶來的回報

3、柜面人員服務在客戶體驗中的作用

4、柜面人員與大堂經(jīng)理的角色定位

案例或游戲

二、柜面人員的服務意識與服務禮儀

1、服務意識的建設

2、樹立良好的服務心態(tài)

3、服務禮儀的理念設計

服務禮儀的內(nèi)涵和功能

服務禮儀的基本原則

服務禮儀的基本特征

銀行業(yè)的服務特點

銀行人的服務角色與定位

4、服務禮儀的視覺設計

銀行人職業(yè)形象塑造

儀表、儀態(tài)、表情、服飾、行為舉止

5、服務禮儀的行為設計

銀行服務的各環(huán)節(jié)：接待準備、迎接客戶、業(yè)務處理、問題解答、迎送客戶等環(huán)節(jié)

6、服務禮儀的語言設計

銀行服務語言規(guī)范

服務用語、禮貌用語、談話方式、談話注意事項

電話禮儀

7、服務禮儀的環(huán)境設計

銀行服務環(huán)境規(guī)范

服務設施、環(huán)境衛(wèi)生

服務環(huán)境5S實施

案例與游戲

【第二天】

三、柜面人員如何處理客戶抱怨與投訴

1、處理客戶抱怨與投訴的技巧

耐心多一點

態(tài)度好一點

動作快一點

語言得體一點

辦法多一點

層次高一點

賠償多一點

2、處理客戶抱怨與投訴的程序

3、處理客戶抱怨與投訴的方法

案例或游戲

四、柜面人員的溝通技巧

1、溝通的意義

2、職業(yè)化溝通心態(tài)

3、有效溝通的基本步驟

4、上下級有效溝通技巧

有效發(fā)送指定任務

關鍵溝通技巧

有效反饋技巧

5、職業(yè)化溝通技巧

溝通的三項原則

溝通管理的八大技巧

人際溝通技巧

案例或游戲

五、課程總結

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