銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程培訓(xùn)

課程背景

“銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程”就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理。項(xiàng)目本著“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化形象、注重實(shí)效、深入人心”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標(biāo)入手，從改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程三個(gè)方面展開(kāi)，使銀行網(wǎng)點(diǎn)以溫馨的營(yíng)業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與打造，可以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

課程目標(biāo)

1、課程將從銀行服務(wù)的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)接待流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；

2、規(guī)避服務(wù)差錯(cuò)、減少服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的投訴；

3、了解網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與硬件管理

4、提升應(yīng)急事件處理能力

課程大綱

**章：客戶滿意在網(wǎng)點(diǎn)

1、以“客戶為中心”的服務(wù)理念

1.1“250定律”看銀行服務(wù)的重要性

1.2客戶需怎樣的服務(wù)

1.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五感”體現(xiàn)

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟硬兼施”

2.1過(guò)硬的專業(yè)技能

2.2真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度

2.3任何以“技巧為中心的”關(guān)系都不會(huì)長(zhǎng)久

第二章：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀

1.開(kāi)門迎客流程

1.1列隊(duì)迎賓

1.2迎客問(wèn)候

1.3迎客引導(dǎo)

1.4迎客禮畢

2.業(yè)務(wù)咨詢流程

2.1客戶主動(dòng)詢問(wèn)

2.2主動(dòng)詢問(wèn)客戶

2.3確認(rèn)客戶問(wèn)題

2.4解答疑問(wèn)并確認(rèn)客戶是否明白

2.5客戶表示出不理解

2.6確認(rèn)客戶是否還有問(wèn)題

3.業(yè)務(wù)接待流程

3.1迎接并詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型

3.2辦理過(guò)程中的客戶等待

3.3遞送單據(jù)、現(xiàn)金等款物

4.客戶分流流程

4.1了解客戶需求

4.2婉言攔截客戶

4.3引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)

4.4引導(dǎo)客戶取號(hào)

4.5詢問(wèn)等候客戶需求

5.客戶培養(yǎng)流程

5.1培養(yǎng)客戶使用自助終端

5.2打電話預(yù)約客戶

5.3培養(yǎng)客戶使用新業(yè)務(wù)

6.產(chǎn)品營(yíng)銷流程

6.1引導(dǎo)營(yíng)銷

6.2分流營(yíng)銷

6.3等待營(yíng)銷

6.4教育營(yíng)銷

6.5針對(duì)目標(biāo)客戶營(yíng)銷

7.投訴處理流程

7.1投訴預(yù)兆

7.2柜臺(tái)爭(zhēng)吵

7.3客戶現(xiàn)場(chǎng)抱怨

7.4客戶投訴服務(wù)不好

7.5客戶投訴設(shè)備故障

7.6客戶投訴跟蹤與反饋

8.挽留客戶流程導(dǎo)入

8.1因投訴要求銷戶

8.2價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷戶

8.3因服務(wù)到期要求銷戶

8.4客戶不熟悉業(yè)務(wù)要求銷戶

8.5因特殊事件要求銷戶

8.6因生活方式改變要求銷戶

8.7二次挽留

第三章：大堂制勝

1.大堂經(jīng)理的角色定位

1.1管理者

1.2服務(wù)者

1.3營(yíng)銷者

2.大堂經(jīng)理的基本職能

2.1樹(shù)立形象

2.2問(wèn)候客戶

2.3分流客戶

2.4推薦產(chǎn)品

2.5處理投訴

2.6調(diào)整資源

2.7分配環(huán)境

3.大堂經(jīng)理“七步曲“

3.1迎賓

3.2分流

3.3陪同

3.4識(shí)別

3.5安撫

3.6指導(dǎo)

3.7送別

4.大堂經(jīng)理的環(huán)境管理

4.1營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理

4.2營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理

5.流程演練

第四章：打造優(yōu)秀柜員

1.優(yōu)秀柜員案例賞析

1.1視頻學(xué)習(xí)

2.柜面擺放與服務(wù)效率

2.1圖片示例

2.2柜臺(tái)擺放設(shè)計(jì)

3.柜員“七步曲”

3.1站相迎

3.2笑相問(wèn)

3.3禮貌接

3.4快速辦

3.5巧營(yíng)銷

3.6提醒遞

3.7目相送

4.流程演練

第五章：投訴處理

1.客戶投訴的類型

1.1辦理業(yè)務(wù)出錯(cuò)產(chǎn)生的投訴

1.2各崗位服務(wù)人員口徑不一致

1.3辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)卻需要長(zhǎng)時(shí)間等待導(dǎo)致投訴

1.4辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致投訴

1.5柜面有人卻長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)導(dǎo)致投訴

1.6服務(wù)不好導(dǎo)致投訴

2.處理投訴的技巧

2.1有效傾聽(tīng)的技巧

2.2積極引導(dǎo)的技巧

2.3情緒控制的技巧

2.4適當(dāng)致歉的技巧

2.5語(yǔ)言表達(dá)的技巧

2.6向客戶承諾的技巧

2.7問(wèn)題處理的技巧

2.8分析總結(jié)的技巧

3.投訴處理的流程

3.1迅速隔離客戶

3.2安撫客戶情緒

3.3適當(dāng)?shù)狼?/p>

3.4搜集足夠的信息

3.5給出解決方案

3.6征求客戶意見(jiàn)

3.7跟蹤服務(wù)

4.案例演練

第六章：應(yīng)急事件處理

1.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范圍

1.1存款擠兌

1.2業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

1.3火災(zāi)

1.4搶劫

1.5網(wǎng)點(diǎn)客流激增

1.6示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)

1.7客戶突發(fā)疾病

1.8客戶人身傷害

1.9酗酒鬧事

1.10干找他人或不合理占用銀行資源行為

1.11重大、失實(shí)媒體報(bào)道

1.12其他影響銀行正常經(jīng)營(yíng)服務(wù)事件

2.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的基本原則

2.1行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則

2.2積極穩(wěn)妥原則

2.3協(xié)調(diào)配合原則

2.4保守國(guó)家機(jī)密與商業(yè)秘密原則

3.應(yīng)急事件案例演練

結(jié)束語(yǔ)：課程總結(jié)

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