標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及商務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：逯瑤

講師背景：
逯瑤老師（北京）聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學(xué)院副院長(zhǎng)中國(guó)政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師北大縱橫、時(shí)代光華、和君等多家機(jī)構(gòu)特聘講師北京萬柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司創(chuàng)始人中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院MBA中國(guó)科學(xué)研究院心理學(xué)博士在讀山大師院音樂系聲樂專業(yè)高級(jí)人力資源師 詳細(xì)>>

逯瑤
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標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及商務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】

12H

【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行一線崗位員工，包括：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)銷人員等

【課程背景】

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤(rùn)的想法已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，提升服務(wù)水平強(qiáng)化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和禮儀水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】

1、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2、掌握對(duì)客服務(wù)過程中的商務(wù)禮儀

3、塑造服務(wù)典范，提升企業(yè)品牌形象

【課程概要】

第一講：銀行服務(wù)的認(rèn)知

一、什么是真正的服務(wù)

二、銀行服務(wù)的重要性和特點(diǎn)

三、好的銀行服務(wù)的價(jià)值

四、一個(gè)優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員的素質(zhì)要求

五、銀行服務(wù)技能的核心要求

第二講：銀行工作人員職業(yè)形象

一、儀容

1、職場(chǎng)人士妝容的要求

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

5、面部、手部、皮膚的護(hù)理

6、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

7、職場(chǎng)儀容的禁忌

二、儀表

1、職業(yè)著裝四大基本原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、職場(chǎng)著裝“六大禁忌”

5、職場(chǎng)著裝綜合案例分享

三、儀態(tài)

（一）標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、行姿訓(xùn)練

4、下蹲儀態(tài)訓(xùn)練

5、服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意訓(xùn)練

6、遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練

7、微笑訓(xùn)練

8、目光有禮儀

（二）肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理

第三講：服務(wù)接待禮儀訓(xùn)練

一、正確稱謂

二、問候寒暄

三、名片禮儀

四、握手禮儀

五、介紹禮儀

六、禮儀距離的把握

七、奉茶禮儀

八、引領(lǐng)服務(wù)禮儀

九、座次禮儀

十、送別禮儀

十一、乘車禮儀

第四講：辦公接洽與服務(wù)意識(shí)

一、用五感塑造環(huán)境氛圍

一、溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用

二、電話禮儀

三、常用的服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練

四、危機(jī)處理技巧

五、識(shí)別客戶類型的巧妙應(yīng)對(duì)

六、職業(yè)陽光心態(tài)與情商的培養(yǎng)


 

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