銀行員工服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：逯瑤

講師背景：
逯瑤老師（北京）聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學(xué)院副院長中國政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師北大縱橫、時代光華、和君等多家機(jī)構(gòu)特聘講師北京萬柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司創(chuàng)始人中國政法大學(xué)商學(xué)院MBA中國科學(xué)研究院心理學(xué)博士在讀山大師院音樂系聲樂專業(yè)高級人力資源師 詳細(xì)>>

逯瑤
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銀行員工服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

銀行員工服務(wù)禮儀

銀行員工服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時長】

6H

【培訓(xùn)對象】

銀行一線崗位員工，包括：大堂經(jīng)理、柜臺營業(yè)人員、客戶經(jīng)理等

【課程背景】

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤的想法已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，提升服務(wù)水平強(qiáng)化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和禮儀水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，打造銀行的 優(yōu)秀品牌而設(shè)計。課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識和追求卓越服務(wù)精神，塑造完美職業(yè)形象，訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

【課程收益】

1、建立銀行員工職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；

2、提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；

3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；

4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。

【課程概要】

第一講：服務(wù)為本，理念先行

一、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

二、銀行服務(wù)4.0時代的服務(wù)觀

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后銀行員工的角色定位

四、員工個人行為對公司整體形象的意義

第二講：塑造誠信可靠的職業(yè)形象

（一）標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

1、微笑訓(xùn)練

2、目光有禮儀

3、標(biāo)準(zhǔn)站姿

4、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

5、行姿訓(xùn)練

6、下蹲儀態(tài)訓(xùn)練

7、服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意訓(xùn)練

8、遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練

9、舉手招迎的標(biāo)準(zhǔn)手勢、指示簽單的手勢、指引密碼輸入的手勢

（二）肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理

第三講：精于細(xì)節(jié)明確標(biāo)準(zhǔn)

（一）接待禮儀

1、正確稱謂

2、問候寒暄

3、名片禮儀

4、握手禮儀

5、介紹禮儀

6、禮儀距離的把握

7、引領(lǐng)服務(wù)禮儀

8、座次禮儀

9、送別禮儀

10、乘車禮儀

11、奉茶禮儀

（二）溝通禮儀

1、溝通中的一個原則四個步驟

2、客戶溝通中語言禮儀的應(yīng)用

3、客戶溝通中表情禮儀的應(yīng)用

 

備注：以上為教學(xué)大綱，教學(xué)時可適當(dāng)調(diào)整內(nèi)容和順序。

 

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