責(zé)任心及執(zhí)行力提升

【培訓(xùn)對象】：

中高層及其他員工

【培訓(xùn)目標(biāo)】：

1、學(xué)會自我激勵，激發(fā)主動性責(zé)任心，打造感恩陽光心態(tài)積極工作。

2、提高員工職業(yè)素質(zhì)，增強愛崗敬業(yè)的主人翁意識。

3、提升員工服務(wù)意識，強化提高員工責(zé)任心和敬業(yè)精神。

4、增強團隊凝聚力，促使員工遵章守紀(jì)，養(yǎng)成自律品質(zhì)，完善職業(yè)操守。

5、幫助員工樹立正確的工作心態(tài)和工作方法，打造高效執(zhí)行力。

6、讓員工的個人成才融入企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營中，達(dá)到企業(yè)—員工雙贏的目的。

7、責(zé)任心是工作的方向：對自己念念責(zé)任的“緊箍咒”。

8、責(zé)任越大，能力越大：責(zé)任是能力提升的“催化劑”。

9、有效執(zhí)行力奠定你的發(fā)展空間和平臺：回報和能力掛鉤。

10、全面提升員工責(zé)任心和執(zhí)行力，減少客戶投訴，降本增效。

11、塑造良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升客戶滿意度，打造高績效團隊。

【課程介紹】

越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：銷售及客服人員工作效率長期得不到提升甚至不斷下降、士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導(dǎo)致客戶投訴事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這是在激烈的競爭和過重的工作壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態(tài)，而又不知如何處理，導(dǎo)致客戶滿意度下降，員工頻繁跳槽，人員流失等負(fù)面影響。

《責(zé)任心及執(zhí)行力提升》課程通過對銷售客服人員進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)的提升，塑造主人翁積極陽光心態(tài)，提升工作責(zé)任心，打造團隊高效執(zhí)行力，讓每一個員工深刻認(rèn)同并踐行責(zé)任大于能力的信念可以增強團隊執(zhí)行力和責(zé)任心，提高客戶滿意度，提升企業(yè)績效，大大降低企業(yè)溝通成本和矛盾沖突代價。本課程秉承幸福心理學(xué)理念，運用LP教練技術(shù)，通過案例分析和實戰(zhàn)演練，注重工具方法應(yīng)用，讓您更高效的工作，快樂的生活!

【培訓(xùn)收益】

1學(xué)會自我激勵，激發(fā)主動性責(zé)任心，打造感恩陽光心態(tài)積極工作。

2提高員工職業(yè)素質(zhì)，增強愛崗敬業(yè)的主人翁意識。

3提升員工服務(wù)意識，強化提高員工責(zé)任心和敬業(yè)精神。

4增強團隊凝聚力，促使員工遵章守紀(jì)，養(yǎng)成自律品質(zhì)，完善職業(yè)操守。

5幫助員工樹立正確的工作心態(tài)和工作方法，打造高效執(zhí)行力。

6讓員工的個人成才融入企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營中，達(dá)到企業(yè)—員工雙贏的目的。

7責(zé)任心是工作的方向：對自己念念責(zé)任的“緊箍咒”。

8責(zé)任越大，能力越大：責(zé)任是能力提升的“催化劑”。

9有效執(zhí)行力奠定你的發(fā)展空間和平臺：回報和能力掛鉤。

10全面提升員工責(zé)任心和執(zhí)行力，減少客戶投訴，降本增效。

11塑造良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升客戶滿意度，打造高績效團隊。

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，討論列出銷售客服工作困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

2、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：主人翁精神塑造

1、主人翁精神解讀

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

混；生存；生活；未來；等等…

心智模式對比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團體活動：《職業(yè)價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

你給我多少錢，我就給你干多少活？

如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？

討論：我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎?/p>

（3）要先有付出，才能有回報——責(zé)權(quán)利相一致法則。

2、積極陽光心態(tài)

（1）墨菲定律

成功學(xué)大師拿波侖·希爾的忠告

心態(tài)決定命運

案例分析：華德迪斯尼的302次

（2）不同心態(tài)的用語

正面心態(tài)：我一定能行；沒問題；我能擠出時間；我相信我決定；我能夠換種方式

負(fù)面心態(tài)：我做不到；這不可能，我沒時間、我擔(dān)心…過去試過行不通，領(lǐng)導(dǎo)肯定不批；我就是這人、這脾氣等等

中性心態(tài)：我不知道，隨便，都一樣，無所謂，你決定吧等

反思：你最常說的話是什么？

（3）付出心態(tài)

你是雇員，但你更是主人

領(lǐng)導(dǎo)不在，要干得更好

故事：最后的房子——為自己工作

（4）學(xué)習(xí)心態(tài)

關(guān)于成長1個的數(shù)學(xué)算式

做一個3專的好員工：專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識

3、心懷感恩之心

（1）“感恩”的力量

（2）養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心/多講感恩的話/多做感恩的事

案例分享：感恩心做人，責(zé)任心做事

（3）感恩使人“增值”，抱怨使人“貶值”

感恩公司，給了我施展的平臺

感恩同事，給了我工作的樂趣

感恩上司，給了我成長的指導(dǎo)

感恩客戶，給了我服務(wù)的機會

互動：為什么要感謝客戶的投訴？

第三單元：責(zé)任心勝于能力

團隊游戲：極限報數(shù)

1、提升個人責(zé)任心的方法

（1）什么是責(zé)任心？

細(xì)心

耐心

自動自發(fā)

風(fēng)險意識

危機感

（2）責(zé)任勝于能力：成就自我

（3）責(zé)任是造就卓越團隊的內(nèi)推力

有能力、無責(zé)任心---恐怖分子

有能力、有責(zé)任心----千里馬

無能力、無責(zé)任心----廢才

能力欠缺，有責(zé)任心----可造之材

案例：多想一想，多做一做

2、樹立目標(biāo)

，敢于擔(dān)當(dāng)

（1）收入=責(zé)任心*工作技能

測評：你的工作責(zé)任心有多強？

（2）缺乏責(zé)任心的職場表現(xiàn)

案例：逃避責(zé)任者的心理分析

（3）具備責(zé)任心的職場表現(xiàn)

（4）絕不拖延，立即行動

3.如何做到主動認(rèn)真負(fù)責(zé)

（1）有責(zé)任心的好處

（2）注重細(xì)節(jié)，執(zhí)行到位

案例：逃避責(zé)任者的心理分析

（3）責(zé)任心的三階段

事前：想到結(jié)果

事中：控制方向

事后：承擔(dān)責(zé)任

（4）責(zé)任心，您做了這些嗎？

談?wù)摚簞⑴康乃髻r合情合理嗎？

4、職場責(zé)任心的培養(yǎng)

（1）公司層面

（2）個人層面

維護(hù)公司形象

主動積極解決問題

節(jié)約成本意識

努力提升客戶滿意度

（3）責(zé)任感修煉的6個步驟

（4）強者承擔(dān)責(zé)任，弱者逃避責(zé)任

案例：沒有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的員工

5、責(zé)任體現(xiàn)人品，人品決定服務(wù)

（1）考評工具：員工責(zé)任心考核要素

演練：互動問題解決

（2）你愿意和什么樣的同事相處？

（3）優(yōu)秀企業(yè)最欣賞的員工

案例：郵箱為什么一直滿的？

（4）工作“零缺陷”法則

反思：一天工作之后，你是否檢查當(dāng)天的成敗得失呢？

6、21天改變你的人生

播種一個信念，收獲一個行動；

播種一個行動，收獲一個習(xí)慣；

播種一個習(xí)慣，收獲一種性格；

播種一個性格，收獲一種命運。

第四單元：打造高效執(zhí)行力

團隊游戲：人椅

1、執(zhí)行力的概念

（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？

案例分析：華為執(zhí)行力3化理論

（2）執(zhí)行力的重要性

執(zhí)行力對組織的重要性

執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞

案例分享：日企收購國企后怎么辦？

強大的執(zhí)行力是實現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件

（3）執(zhí)行力缺失的原因

組織沒有形成強有力的執(zhí)行文化

領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率/制度、流程的缺失或不夠完善/缺乏監(jiān)督和考核

案例：孫武練兵

個人執(zhí)行力缺失的原因

借口多，不愿承擔(dān)責(zé)任/拖延磨唧，缺乏行動/沒有上進(jìn)心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低

討論：張先生認(rèn)為賠償不合理，你該怎么辦？

2、怎樣提升組織執(zhí)行力

（1）提升組織執(zhí)行力的方法

（2）落實錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)

結(jié)果定義Result

一對一責(zé)任Responsibility（責(zé)任承諾）

監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review

獎懲分明，回報員工reward（優(yōu)者獎，劣者罰）

（3）完善制度、簡化流程

領(lǐng)導(dǎo)者做好表率

鑄就強執(zhí)行力文化

3、提升個人執(zhí)行力的方法

（1）執(zhí)行開始前：決心第一，成敗第二

（2）執(zhí)行過程中：速度第一，完美第二

（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強執(zhí)行力文化：

凡是工作，必有計劃；

凡是計劃，必有結(jié)果；

凡是結(jié)果，必有責(zé)任；

凡是責(zé)任，必有檢查；

凡是檢查，必有獎罰！

4、打造強執(zhí)行力團隊的方法

（1）承諾執(zhí)行工具：YCYA

Y：Yes，承諾

C：Check，檢查

Y：第二個Yes，匯報

A：Award，獎懲

實戰(zhàn)演練：如何優(yōu)化銷售客服工作？

（2）打造強執(zhí)行力團隊的方法

確定清晰的目標(biāo)

提供具體的工作方法

建立有效的考核機制

案例分析：曹操割發(fā)代首

建立合理的工作流程

團隊激勵機制要到位

建立適度壓力的工作氛圍

5、提升執(zhí)行力7個細(xì)節(jié)行為

（1）匯報工作說結(jié)果；

（2）請示工作說方案；

（3）總結(jié)工作說流程；

（4）布置工作說標(biāo)準(zhǔn)；

（5）交接工作說經(jīng)驗；

（6）接受工作說期限；

（7）回憶工作說感悟。

6、西點軍校22條軍規(guī)

第五單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/p>

（1）

（2）

（3）

第六單元：現(xiàn)場解疑答惑

【授課方式】

趣味游戲、案例分析、分組討論、心理測試、角色扮演等理論聯(lián)系實踐。

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重互動參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對象】：希望提高責(zé)任心，打造超強執(zhí)行力的企業(yè)員工及管理者。

【授課時間】:1天

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