優(yōu)質(zhì)服務(wù) 成就卓越未來《銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)禮儀》

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 成就卓越未來《銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)禮儀》培訓(xùn)建方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
中國的銀行業(yè)務(wù)進入了一個以投資理財、消費服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競爭力、贏得市場的重要手段。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。 本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問、理財顧問，幫助客戶解決問題，明確方向，指出問題為導(dǎo)向的客戶接待服務(wù)趨勢為主。服務(wù)有標準，落地要有聲。重塑多年來人們習(xí)以為常的職業(yè)角色，喚醒金融服務(wù)咨詢以及指導(dǎo)的真正意義。銀行服務(wù)也好，金融行業(yè)從業(yè)者也好，都應(yīng)該以專業(yè)的經(jīng)濟學(xué)以及金融指導(dǎo)專員的身份服務(wù)于客戶，而不僅僅局限在服務(wù)員式的走流程。
? 課程目標：
● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)
● 詳細了解窗口服務(wù)服務(wù)流程，從細節(jié)著手，細致化服務(wù)流程，實操演練通過實踐熟練掌握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動作，注重窗口服務(wù)特殊性，掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程，塑造專業(yè)針對性服務(wù)禮儀。
● 全面提升銀行一線工作人員、大堂經(jīng)理的個人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解色彩、風(fēng)格的配搭，服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
● 了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應(yīng)對，通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將投訴減少到最低，客戶的不滿意值降低到最低。
● 統(tǒng)一員工服務(wù)標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力，通過通關(guān)考核流程，全面提升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。
? 培訓(xùn)人群:
針對大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理
? 授課講師：
朱美林
? 培訓(xùn)時長：
1天（，時間分配由實際情況而定）
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工服務(wù)的形象標準、掌握銀行員工的崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程、掌握銀行員工的日常商務(wù)禮儀標準，讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學(xué)員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗分享，等多種培訓(xùn)形式， ? 銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)禮儀課程大綱：
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級？
頭腦風(fēng)暴：客戶對服務(wù)的期待有什么？我們對提供服務(wù)有哪些期待跟做法？
工作中，我們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義
2. 服務(wù)的幾個層次
3. 服務(wù)——最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個法則
4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時適度，影響銀行服務(wù)的四個要素
三、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領(lǐng)導(dǎo)我是誰？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？ 實
操演練：情景扮演（對服務(wù)不滿的客戶）
解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）
第二講：銀行窗口服務(wù)人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準。
5. 銀行網(wǎng)點服務(wù)職員發(fā)型基本要求
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。
分小組練習(xí)，每兩位女士一組實際演練。
6. 妝點人生——銀行網(wǎng)點服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無的化妝法 實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解
7. 頸上添花——絲巾的系法 （服裝形象不涉及絲巾，則不講）
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實操練習(xí)。
8. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌
二、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本要求
1. 規(guī)范化服務(wù)手勢禮儀
2. 手勢的禁忌
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
3. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達”意“三法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實操演練：筷子微笑練習(xí)法，學(xué)員分小組實操演練
5） “貴人笑“——微笑新說
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
第三講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標準站姿訓(xùn)練
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
2. 標準坐姿訓(xùn)練
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
3. 標準蹲姿、行姿訓(xùn)練
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
4. 手上語言——標準手勢訓(xùn)練
實操演練：學(xué)員分小組實操演練老師實際落地指導(dǎo)
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
實操演練：學(xué)員分小組實操演練老師實際落地指導(dǎo)
二、銀行網(wǎng)點會面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀 實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
2. 語言禮儀——“五聲服務(wù)“
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
第四講：銀行窗口服務(wù)人員標準化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問
5. 雙手接
6. 及時辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語言表達的要素
1） 語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2） 標準服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對話之中的理解與接納
實操演練：學(xué)員分小組角色對比扮演實操演練
三、銀行標準化服務(wù)語言禮儀
1. 問候語——如何跟不熟悉的客戶說第一句話？語言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚他人的技巧
3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4. 產(chǎn)品介紹的語言技巧
5. 面對客戶投訴的溝通技巧
6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練
四、銀行柜員積極服務(wù)技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H
實操演練：學(xué)員分組體驗式互動扮演實操演練
第五講：銀行窗口服務(wù)人員標準化服務(wù)流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 客戶插隊問題
2. 假幣的沒收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實操演練：學(xué)員分組體驗式互動扮演實操演練提出解決辦法
二、標準化服務(wù)流程通關(guān)考核
1. 柜員標準化服務(wù)流程
2. 大堂經(jīng)理標準化服務(wù)流程
3. 應(yīng)激性客戶矛盾處理服務(wù)流程及語言話術(shù)

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