優(yōu)質(zhì)服務(wù) 成就卓越未來(lái)《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 成就卓越未來(lái)《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》培訓(xùn)建方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競(jìng)爭(zhēng)力、贏得市場(chǎng)的重要手段。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。 本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問(wèn)、理財(cái)顧問(wèn)，幫助客戶解決問(wèn)題，明確方向，指出問(wèn)題為導(dǎo)向的客戶接待服務(wù)趨勢(shì)為主。服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，落地要有聲。重塑多年來(lái)人們習(xí)以為常的職業(yè)角色，喚醒金融服務(wù)咨詢以及指導(dǎo)的真正意義。銀行服務(wù)也好，金融行業(yè)從業(yè)者也好，都應(yīng)該以專業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)以及金融指導(dǎo)專員的身份服務(wù)于客戶，而不僅僅局限在服務(wù)員式的走流程。
? 課程目標(biāo)：
● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會(huì)的重要意義與必要性，有意識(shí)地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)
● 詳細(xì)了解窗口服務(wù)服務(wù)流程，從細(xì)節(jié)著手，細(xì)致化服務(wù)流程，實(shí)操演練通過(guò)實(shí)踐熟練掌握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動(dòng)作，注重窗口服務(wù)特殊性，掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程，塑造專業(yè)針對(duì)性服務(wù)禮儀。
● 全面提升銀行一線工作人員、大堂經(jīng)理的個(gè)人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解色彩、風(fēng)格的配搭，服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
● 了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應(yīng)對(duì)，通過(guò)有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將投訴減少到最低，客戶的不滿意值降低到最低。
● 統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)通關(guān)考核流程，全面提升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。
? 培訓(xùn)人群:
針對(duì)大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
? 授課講師：
朱美林
? 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：
1天（，時(shí)間分配由實(shí)際情況而定）
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工服務(wù)的形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握銀行員工的崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程、掌握銀行員工的日常商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)員不但聽(tīng)得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過(guò)訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性：寓教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式， ? 銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀課程大綱：
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級(jí)？
頭腦風(fēng)暴：客戶對(duì)服務(wù)的期待有什么？我們對(duì)提供服務(wù)有哪些期待跟做法？
工作中，我們是誰(shuí)？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對(duì)客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義
2. 服務(wù)的幾個(gè)層次
3. 服務(wù)——最有力的營(yíng)銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來(lái)源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則
4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時(shí)適度，影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素
三、我是誰(shuí)？他們需要什么樣的我？
1. 面對(duì)客戶我是誰(shuí)？客戶需要什么樣的我？
2. 面對(duì)同事我是誰(shuí)？同事需要什么樣的我？
3. 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)我是誰(shuí)？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對(duì)家人我是誰(shuí)?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？ 實(shí)
操演練：情景扮演（對(duì)服務(wù)不滿的客戶）
解決問(wèn)題：運(yùn)用技巧（分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）
第二講：銀行窗口服務(wù)人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢：分組對(duì)立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
5. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職員發(fā)型基本要求
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤(pán)發(fā)網(wǎng)的使用。
分小組練習(xí)，每?jī)晌慌恳唤M實(shí)際演練。
6. 妝點(diǎn)人生——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無(wú)的化妝法 實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解
7. 頸上添花——絲巾的系法 （服裝形象不涉及絲巾，則不講）
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實(shí)操練習(xí)。
8. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本要求
1. 規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)禮儀
2. 手勢(shì)的禁忌
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
4） 微笑禮儀——最美的語(yǔ)言“微笑“
實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，學(xué)員分小組實(shí)操演練
5） “貴人笑“——微笑新說(shuō)
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
第三講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
4. 手上語(yǔ)言——標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀 實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
2. 語(yǔ)言禮儀——“五聲服務(wù)“
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
第四講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問(wèn)
5. 雙手接
6. 及時(shí)辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的要素
1） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對(duì)話之中的理解與接納
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色對(duì)比扮演實(shí)操演練
三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1. 問(wèn)候語(yǔ)——如何跟不熟悉的客戶說(shuō)第一句話？語(yǔ)言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚(yáng)他人的技巧
3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4. 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
5. 面對(duì)客戶投訴的溝通技巧
6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
四、銀行柜員積極服務(wù)技巧
1. 積極的身體語(yǔ)言
2. 消極的身體語(yǔ)言
3. 聽(tīng)說(shuō)看問(wèn)的技巧，4W1H
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練
第五講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 客戶插隊(duì)問(wèn)題
2. 假幣的沒(méi)收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練提出解決辦法
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程通關(guān)考核
1. 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
2. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3. 應(yīng)激性客戶矛盾處理服務(wù)流程及語(yǔ)言話術(shù)

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