銀行理財(cái)經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達(dá)克訓(xùn)練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家；l銀行網(wǎng)點(diǎn)管理培訓(xùn)咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓(xùn)師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎(jiǎng)講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓(xùn)師；l浙江大學(xué)繼教院銀行業(yè)培訓(xùn)班特邀講師；l招商銀行總行十大標(biāo) 詳細(xì)>>

翁岑
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銀行理財(cái)經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銀行理財(cái)經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程名稱： 《銀行理財(cái)經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)》

 

主講：翁岑老師

學(xué)員崗位：理財(cái)經(jīng)理

課時(shí)：1天/6小時(shí)

 

課程大綱/要點(diǎn):

開場(chǎng)：頭腦風(fēng)暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一模塊：服務(wù)技能提升

一、前言、為什么要讓客戶滿意

1、我們的工資由誰(shuí)付？

2、什么是銀行生存的根本？

3、銀行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析（引導(dǎo)：能夠經(jīng)歷危機(jī)都是寶貴的財(cái)富，2008年的危機(jī)、利率放開之后的危機(jī)，都是歷史上碰不到的，我們能夠親歷應(yīng)當(dāng)感到幸運(yùn)，從日本國(guó)、韓國(guó)金融業(yè)分析）

4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析。

二、自覺主動(dòng)地為客戶服務(wù)

1、服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面

2、服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截

3、全民服務(wù)意識(shí)

4、強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)

5、堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)

6、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)

三、創(chuàng)新客戶服務(wù)

1、服務(wù)人性化

2、服務(wù)個(gè)性化

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4、服務(wù)創(chuàng)新

5、即時(shí)服務(wù)

6、超值服務(wù)

四、卓越服務(wù)技巧

1、客戶為什么需要服務(wù)?

2、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

3、如何實(shí)施針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?

4、客戶服務(wù)的基本原則與要求

5、客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)

6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)訓(xùn)練

第二模塊、銀行理財(cái)客戶增值服務(wù)秘籍

一、銀行理財(cái)客戶活動(dòng)的“四大形式”和“九大板塊”

1、四大形式：名家講座（招商銀行邀請(qǐng)郎咸平講座《中國(guó)宏觀眾經(jīng)濟(jì)分析與預(yù)測(cè)》）             商務(wù)論壇（招商銀行國(guó)際青年企業(yè)家論壇會(huì)）

             主題沙龍（以產(chǎn)品營(yíng)銷為導(dǎo)向的理財(cái)沙龍或以休閑生活為主題等）

             商務(wù)考察（標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)等）

2、九大板塊：養(yǎng)生系列（舉例）

理財(cái)系列（舉例）

親子系列（舉例）

藝術(shù)系列（舉例）

風(fēng)水系列（舉例）

魅力女性系列（舉例）

運(yùn)動(dòng)系列（舉例）

休閑系列（舉例）

商務(wù)考察系列（舉例）

二、行動(dòng)計(jì)劃制定、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)策劃

  1、活動(dòng)前期（策劃方案、創(chuàng)作設(shè)計(jì)、組織邀約客戶、工作人員培訓(xùn)）

  2、活動(dòng)中期（會(huì)場(chǎng)布置、協(xié)調(diào)溝通、服務(wù)細(xì)節(jié)）

3、活動(dòng)后期（活動(dòng)執(zhí)行情況、活動(dòng)數(shù)據(jù)分析、后期宣傳報(bào)道）

四、沙龍活動(dòng)主持人速成秘笈（一個(gè)普通個(gè)金部員工即可成為優(yōu)秀沙龍主持人）

五、“完美邀請(qǐng)”流程秘笈（例：保險(xiǎn)沙龍的邀請(qǐng)）

第四模塊：有效的投訴處理技巧

一、投訴的真面目

1、客戶為什么會(huì)投訴？

2、處理投訴的意義

3、投訴的種類

二、四心

1、積極心

2、細(xì)心

3、耐心

4、責(zé)任心

三、投訴處理步驟及技巧

1、受理投訴

討論：遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)

2、安撫客戶（安撫情緒）

練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、收集信息（分析原因）

4、提出建議----分析客戶的需求

5、達(dá)成共識(shí)三大方法

6、確認(rèn)滿意

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？


 

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課程名稱：《服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升訓(xùn)練》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程對(duì)象：廳堂的營(yíng)銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷理念與實(shí)務(wù)；2.了解客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力；4.學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務(wù)和維護(hù)能力；6.培育粉絲團(tuán)客戶：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實(shí)

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課程名稱：《銀行信貸營(yíng)銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤(rùn)的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個(gè)人信貸產(chǎn)品是銀行為適應(yīng)個(gè)人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動(dòng)性和盈利性相結(jié)合的原則而開發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營(yíng)銷類課程收益：通過課程，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長(zhǎng)成為銀行網(wǎng)點(diǎn)人

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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