銀行中高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理
銀行中高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理詳細(xì)內(nèi)容
銀行中高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理
課程名稱(chēng)： 《銀行中高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理》
課程類(lèi)別：
網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)管理類(lèi)
課程目標(biāo)：
按資產(chǎn)規(guī)模大小分為不同級(jí)別，進(jìn)行科學(xué)客戶(hù)的分類(lèi)管理，以提供差異化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，做好存量客戶(hù)的深耕及新VIP客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。
課程背景：
客戶(hù)是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤(rùn)的來(lái)源，每家銀行都有龐大的客戶(hù)群體，如何有效的做好客戶(hù)維護(hù)工作并充分的挖掘客戶(hù)需求成為重要的話題。我們都知道“二八定律”，是說(shuō)20%的客戶(hù)貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)，指出了不同類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)差異。大約80%的利潤(rùn)是中高端客戶(hù)帶來(lái)的，另外20%的利潤(rùn)是普通客戶(hù)帶來(lái)的，甚至有一些客戶(hù)不但未能創(chuàng)造利潤(rùn)，反而在吞噬銀行的利潤(rùn)。所以中高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、管理與維護(hù)對(duì)零售銀行而言非常重要，如何對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，給予權(quán)重客戶(hù)更多的營(yíng)銷(xiāo)精力與資源是我們應(yīng)該努力的方向。即使在中高端客戶(hù)里面也需要按資產(chǎn)規(guī)模的大小分為不同的級(jí)別，進(jìn)行客戶(hù)的分類(lèi)管理，以提供差異化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
課程大綱/要點(diǎn):
一、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)從規(guī)劃開(kāi)始
（一）了解您的網(wǎng)點(diǎn)和客戶(hù)
1、目前網(wǎng)點(diǎn)定位及核心競(jìng)爭(zhēng)力
2、客戶(hù)群特征分析
3、我行的現(xiàn)狀分析：
我行目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
我行的服務(wù)是否核心領(lǐng)先？
（二）什么是銀行VIP服務(wù)？
1.匯豐銀行：分行最多，實(shí)力最強(qiáng)。訴求：同舟共濟(jì)，伴同成長(zhǎng)
2.恒生銀行：充滿人情味，態(tài)度最佳，精耕細(xì)作；
3.渣打銀行：歷史最久，安全可靠。訴求：銀行大哥大，可靠
4.中國(guó)銀行：強(qiáng)大后盾。訴求：中國(guó)人應(yīng)該支持自己的銀行
5.招商銀行：“因勢(shì)而變，因您而變”
二、客戶(hù)分類(lèi)(Pareto)二八原則
（一）4類(lèi)個(gè)金客戶(hù)之深入認(rèn)識(shí)
第1類(lèi)客戶(hù)：靠長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄積累達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的工薪階層；
第2類(lèi)客戶(hù)：企事業(yè)單位等收入水平較高的中高層領(lǐng)導(dǎo)；
第3類(lèi)客戶(hù)：大額資金周轉(zhuǎn)頻繁的個(gè)體工商戶(hù)；
第4類(lèi)客戶(hù)：既有大量經(jīng)商資金，也有大額家庭存款的客戶(hù);
（二）二八原則定義
三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)心法:分群經(jīng)營(yíng)與活動(dòng)策略
（一）高高人群：高資產(chǎn)規(guī)模和高貢獻(xiàn)度
（二）高低人群：高資產(chǎn)規(guī)模和低貢獻(xiàn)度
（三）低高人群：低資產(chǎn)規(guī)模和高貢獻(xiàn)度
（四）低低人群：低資產(chǎn)規(guī)模和低貢獻(xiàn)度
三、個(gè)金客戶(hù)活動(dòng)策劃秘笈
1、活動(dòng)策劃流程
1）大勢(shì)把握——出思路 根據(jù)每個(gè)時(shí)間點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)不同（如新年第一季度為吸引新資金為重點(diǎn)），找到適合其活動(dòng)的思路，提出整體實(shí)施思路，并結(jié)合客戶(hù)需求點(diǎn)燃項(xiàng)目啟動(dòng)的引爆點(diǎn)。
2）理念創(chuàng)新——出定位。思路確定后，選擇擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的迷局，確定差異化發(fā)展的突破點(diǎn)，總結(jié)、提取出一個(gè)能體現(xiàn)銀行品牌的核心理念。
3）策略設(shè)計(jì)——出方案。量身定制，針對(duì)具體活動(dòng)設(shè)計(jì)一套科學(xué)、獨(dú)創(chuàng)、前瞻且具可操作性的策略方案，策略設(shè)計(jì)包括活動(dòng)的總體定位、項(xiàng)目理念設(shè)計(jì)、項(xiàng)目運(yùn)作流程、項(xiàng)目推廣策略（如：一級(jí)支行組織二級(jí)支行參與等）。
4）資源整合——出平臺(tái)。幫助活動(dòng)整合內(nèi)外資源，包括整合、主持人、出席行領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)速記、禮儀接待等資源，從而創(chuàng)造出一個(gè)統(tǒng)一的操作平臺(tái)。
5）費(fèi)用申報(bào)、執(zhí)行等。（例：“零費(fèi)用”活動(dòng)如何搞？）
2、銀行活動(dòng)的“四大形式”和“九大板塊”
1）四大形式：名家講座（招商銀行邀請(qǐng)郎咸平講座《中國(guó)宏觀眾經(jīng)濟(jì)分析與預(yù)測(cè)》）
商務(wù)論壇（招商銀行國(guó)際青年企業(yè)家論壇會(huì)）
主題沙龍（以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的理財(cái)沙龍或以休閑生活為主題等）
商務(wù)考察（標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)等）
2）九大板塊：養(yǎng)生系列（舉例）
理財(cái)系列（舉例）
親子系列（舉例）
藝術(shù)系列（舉例）
風(fēng)水系列（舉例）
魅力女性系列（舉例）
運(yùn)動(dòng)系列（舉例）
休閑系列（舉例）
商務(wù)考察系列（舉例）
3、行動(dòng)計(jì)劃制定、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)策劃
1、活動(dòng)前期（策劃方案、創(chuàng)作設(shè)計(jì)、組織邀約客戶(hù)、工作人員培訓(xùn)）
2、活動(dòng)中期（會(huì)場(chǎng)布置、協(xié)調(diào)溝通、服務(wù)細(xì)節(jié)）
3、活動(dòng)后期（活動(dòng)執(zhí)行情況、活動(dòng)數(shù)據(jù)分析、后期宣傳報(bào)道）
4、沙龍活動(dòng)主持人速成秘笈（一個(gè)普通個(gè)金部員工即可成為優(yōu)秀沙龍主持人）
5、“完美邀請(qǐng)”流程秘笈（例：保險(xiǎn)沙龍的邀請(qǐng)）
四、中高端客群外拓技巧
例：高端小區(qū)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
第一步，拜訪物業(yè)、搞定管家
第二步，初次見(jiàn)面、主動(dòng)出擊
第三步，尋找痛點(diǎn)、鞏固地位
第四步，角色轉(zhuǎn)換、創(chuàng)造需求
第五步，尋求引薦、復(fù)制傳承
提煉：高檔小區(qū)抓物業(yè)、引入三方易突破
共同聯(lián)動(dòng)五步走、引薦復(fù)制效率高
五、中高端客群拜訪技巧
1、公文包要放在手帕上
2、用鞋拔子抓住客戶(hù)的心
3、夸張的鞠躬是最有力的武器
4、手表均為黑色皮表帶，銀邊以及白色表面的手表
5、只有客戶(hù)才會(huì)坐著等！
6、一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了？
7、打球時(shí)，要留意去向的不是球，而是球座！
8、一定要約在上班時(shí)間嗎？
9、情報(bào)無(wú)處不在，要從大量零散的信息中搜集有用的情報(bào)
10、哪怕遲到兩分鐘也要提前電話致歉
翁岑老師的其它課程
課程名稱(chēng)：《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升訓(xùn)練》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程對(duì)象：廳堂的營(yíng)銷(xiāo)人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與實(shí)務(wù)；2.了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；4.學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶(hù)服務(wù)和維護(hù)能力；6.培育粉絲團(tuán)客戶(hù)：積累客戶(hù)終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實(shí)
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來(lái)越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶(hù)需求、分流客戶(hù)、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶(hù)提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)開(kāi)拓與業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》主講：翁岑老師6課時(shí)課程背景：隨著城市金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的爭(zhēng)奪對(duì)于銀行變得越來(lái)越重要。因此，各大銀行都在積極開(kāi)拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的深度開(kāi)發(fā)成為銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)助推器。課程對(duì)象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶(hù)經(jīng)理等課程收益：1.提升學(xué)員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行信貸營(yíng)銷(xiāo)技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：客戶(hù)是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤(rùn)的來(lái)源，每家銀行都有龐大的客戶(hù)群體，個(gè)人信貸產(chǎn)品是銀行為適應(yīng)個(gè)人客戶(hù)的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動(dòng)性和盈利性相結(jié)合的原則而開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開(kāi)拓信貸客戶(hù)并充分的挖掘客戶(hù)需求成為重要的話題。課程類(lèi)別：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程收益：通過(guò)課程，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)通過(guò)分析網(wǎng)
講師：翁岑詳情
《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》 03.19
課程名稱(chēng)：《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》主講：翁岑老師6課時(shí)課程類(lèi)別：銀行人員工作習(xí)慣提升課程特點(diǎn)：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷(xiāo)商業(yè)管理書(shū)籍《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》。這個(gè)培訓(xùn)課程通過(guò)改變受訓(xùn)員工的工作態(tài)度和對(duì)人際關(guān)系的看法，而使全球數(shù)千萬(wàn)的組織發(fā)生變化。該培訓(xùn)項(xiàng)目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國(guó)企業(yè)和本地公司員工培訓(xùn)計(jì)劃中必不可少的核心課程。作為
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理是一支重要的營(yíng)銷(xiāo)精英隊(duì)伍，扮演著越來(lái)越重要的地位，成為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心人物，尤其是隨著個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務(wù)作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶(hù)、貴賓客戶(hù)到私人銀行客戶(hù)的綜合金融服務(wù)體系。針對(duì)理財(cái)經(jīng)理工作崗位重要性，理順?biāo)悸?、高效工作，尋突破、理?/p>
講師：翁岑詳情
《網(wǎng)點(diǎn)行外吸金策略》 03.19
課程名稱(chēng)：《網(wǎng)點(diǎn)行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn):頭腦風(fēng)暴1、銀行面臨的新形勢(shì)及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭(zhēng)奪目標(biāo)市場(chǎng)策略制定客戶(hù)目標(biāo)制定市場(chǎng)目標(biāo)制定產(chǎn)品目標(biāo)3、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)格（例：美國(guó)大選）二、銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)技能提升（走出去主動(dòng)吸金）1、網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)提升外拓營(yíng)銷(xiāo)的意義轉(zhuǎn)型的需要（利率市場(chǎng)化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進(jìn)來(lái)）兩條腿走路才能更穩(wěn)
講師：翁岑詳情
《網(wǎng)點(diǎn)投拆管理技巧》 03.19
課程名稱(chēng)：《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：投訴是客戶(hù)非常重要的信息反饋，它會(huì)告訴銀行服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題，而這些問(wèn)題正是我們需要關(guān)注并及時(shí)解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60的機(jī)會(huì)挽留流失的客戶(hù)，投訴處理得當(dāng)且及時(shí)，挽留成功率可以達(dá)到90-95。因此客戶(hù)投訴是一項(xiàng)重要的資源，有效地處理客戶(hù)投訴不但可以幫助網(wǎng)點(diǎn)人員了解客戶(hù)需求，改
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《大堂經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來(lái)越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶(hù)需求、分流客戶(hù)、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶(hù)提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長(zhǎng)成為銀行網(wǎng)點(diǎn)人
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：從2014年起五星網(wǎng)點(diǎn)作為首次評(píng)選,類(lèi)擬于賓館的星級(jí)授牌,千佳相當(dāng)于六星級(jí)、百佳相當(dāng)于七星級(jí)，今天，服務(wù)管理作為當(dāng)今管理工作的一個(gè)重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來(lái)越重要的作用。督導(dǎo)，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導(dǎo)的意思，服務(wù)督導(dǎo)管理對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行管理這
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