《銀行內(nèi)控與風(fēng)險管理》







（一）支行行長應(yīng)確立強化銀行廳堂風(fēng)險管理必要性認(rèn)識
1、確保客戶人身和財產(chǎn)安全（應(yīng)急預(yù)案制定與演練）
2、確保消防設(shè)施運營正常，無事故（行長檢查內(nèi)容與頻次）
（二）銀行廳堂風(fēng)險分類（案例分享）
1、聲譽風(fēng)險：內(nèi)外部環(huán)境與秩序，客戶的口口相傳
2、操作風(fēng)險：大堂經(jīng)理的服務(wù)意識和服務(wù)能力
（三）銀行廳堂風(fēng)險屬性及其危害（案例分享）
1、影響業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展
2、影響客戶便捷體驗度
3、影響對客戶粘性
4、可能發(fā)生的意外事件及經(jīng)濟利益損失
（四）支行行長對營業(yè)場所風(fēng)險控制的內(nèi)容和手段
1、一致性：內(nèi)外部環(huán)境、舒適度和便捷性
2、規(guī)范性：服務(wù)禮儀、引導(dǎo)和待客
3、注重細(xì)節(jié)：設(shè)備與機具，角色與分工


（一）支行行長對員工的行為管理
1、考勤與績效
2、異常行為排查與思想動態(tài)掌控
3、崗位責(zé)任與“行”文化建設(shè)的統(tǒng)一性
（二）業(yè)務(wù)操作流程梳理
支行行長應(yīng)始終堅持：業(yè)務(wù)操作“風(fēng)險可控、操作高效、流程完整”的基本原則。
（三）關(guān)鍵崗位人員角色與職責(zé)
1、支行行長：
2、會計主管：
3、操作柜員：
（四）支行行長如何發(fā)現(xiàn)和把控關(guān)鍵操作風(fēng)險點（案例分享）
1、受理與審核：
2、業(yè)務(wù)審批：
3、基本要素處理：
4、授權(quán)管理：
5、特殊業(yè)務(wù)處理：
（五）支行行長如何處理好來自外部的風(fēng)險壓力
1、外部客戶：
2、司法機構(gòu)：
3、監(jiān)管部門：
（六）支行行長如何做好內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、授權(quán)管理、橫向制衡、縱向制約
（七）支行行長如何構(gòu)建業(yè)務(wù)操作安全防護機制的建議和構(gòu)想


A）支行行長、會計主管、柜員如何在工作中協(xié)調(diào)配合、支持與監(jiān)督
1、明確角色定位、清晰職責(zé)邊界
2、達成追求業(yè)務(wù)辦理流暢、操作安全、高效卓越的理念
3、處理好互補與替補的關(guān)系（案例分享）
4、如何建立良好的溝通機制
B)支行行長因業(yè)務(wù)發(fā)生矛盾如何解決（案例分享）
1、分析矛盾的起因：（1）制度理解偏差；（2）流程逆向性操作；（3）報告流程；（
4）協(xié)調(diào)、溝通與處理。
C)柜面操作中，如何避免（硬傷）在網(wǎng)點出現(xiàn)
1、“硬傷”的表現(xiàn)形式；（案例分享）
2、評估“硬傷”的危害性；
3、制定處理“硬傷”的事前預(yù)案機制（應(yīng)急處置預(yù)案和報告路徑）；
4、處理“硬傷”靈活性和原則性；
5、事后的分析、分享與總結(jié)。

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