尋獲幸福感——存量客戶的經(jīng)營與維護(hù)
銀行零售客戶越來越被經(jīng)營者所重視，正所謂“得客戶得天下”。其實(shí)，一些銀行并不缺少客戶，真正缺少的是活躍客戶、有效客戶。如何將存量客戶，或是休眠客戶激活并提升呢？許多銀行急需得到答案。

為此，這一課程就是為這些擁有大把存量客戶的銀行而量身定制的。

首先，從客戶存量的原因開始分析，再提出激活存量客戶前需要做的準(zhǔn)備，不僅是讓客戶要有準(zhǔn)備，而且銀行人員更要有所準(zhǔn)備；

其次，提供激活存量客戶的思路，在理念上達(dá)成一致，就是不要去“驚醒”客戶，而要讓想辦法讓客戶慢慢“蘇醒”；

第三，提供激活客戶的具體策略，以及利用銀行產(chǎn)品去推動客戶成交的技巧；

最后，結(jié)合學(xué)員實(shí)際，對目前存在重點(diǎn)幾類存量客戶制定有效的營銷方案。

本課程，力求采用層層推進(jìn)的方式，幫助一線營銷人員提煉出一套適合自己的激活存量客戶經(jīng)營模式，從而迅速提升銀行人員及銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績。
充分理解與運(yùn)用老客戶新問題的溝通底層邏輯，重新鏈接客戶的信任與需求

●營銷人員能對客群進(jìn)行有效溝通與分類，識別客戶需求并開展相應(yīng)的客戶維護(hù)和營銷活動

● 通過資產(chǎn)配置技巧，識別客戶財(cái)富等級，拉新行外資金

● 幫助行員通過對不同類型客戶的需求挖掘，充分的喚醒客戶、挖掘客戶潛力并綁定客戶，讓存量客戶成為高質(zhì)量客戶
導(dǎo)入：老客戶會不會有新問題？

1. 選擇的重要性

2. 新秩序的重建

3. 八大美好行業(yè)

——新基建、新能源、新國潮、新消費(fèi)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、生命經(jīng)濟(jì)、銀發(fā)經(jīng)濟(jì)、金融經(jīng)濟(jì)

4. 房地產(chǎn)步入存量時代

5. 人口老齡化與少子化



第一講：存量客戶的經(jīng)營與維護(hù)

一、重新認(rèn)識你的存量客戶

思考與討論：你真的了解你的客戶嗎？客戶的選擇因何而不同？

舉例：孫子兵法第十三篇

1. 做存量客戶管理的2個關(guān)鍵

1）一個必要：存量客戶管理是一個銷售精英應(yīng)該做也是必須要做的事

2）一個真相：產(chǎn)品賣點(diǎn)、精準(zhǔn)服務(wù)、關(guān)單效率

2. 存量客戶管理的基本邏輯3步驟

第一步：信息收集——重新認(rèn)識你的客戶

第二步：信息分析——挖掘客戶真實(shí)需求

第三步：提供方案——量身定制實(shí)現(xiàn)成交

3. 存量客戶管理的優(yōu)先級安排

順序：影響力中心-成交過客戶-參加過活動的客戶-MGM客戶

4. 存量客戶管理的3個階段

1）客戶盤點(diǎn)

2）存量客戶面訪

3）客戶KYC資料的更新

二、KYC—重新梳理存量客戶的需求

1. 重新認(rèn)識你的客戶，就是KYC信息更新的過程

觀點(diǎn)：沒有人關(guān)心產(chǎn)品也沒有人需要產(chǎn)品，客戶需要的是產(chǎn)品或服務(wù)帶來的價(jià)值

2. 存量客戶KYC信息更新的三項(xiàng)基本原則

原則一：要訪談、不要編寫、更不要杜撰

原則二：重點(diǎn)關(guān)注客戶想要什么，而不是你希望他們想要什么

原則三：重點(diǎn)關(guān)注客戶核心訴求（需求），進(jìn)而發(fā)現(xiàn)各類風(fēng)險(xiǎn)（賣點(diǎn)）

3. 存量客戶精準(zhǔn)定位與策略實(shí)施四個步驟

1）確定客戶是否具有購買能力

a將客戶進(jìn)行分類分析，更精準(zhǔn)的了解客戶

依據(jù)：MBTI十六型人格

b判斷客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好

依據(jù)：客戶的資產(chǎn)情況

c梳理客戶家庭財(cái)務(wù)狀況，規(guī)劃出客戶必要的流動資金支持保障支付

2）確定客戶的保障缺口和保障金額

a通過家庭結(jié)構(gòu)圖，圈定保障對象，明確各位家庭成員的保障缺口

b對照現(xiàn)有保障以及投資理財(cái)方式，分析客戶家庭資產(chǎn)的安全性和全面性，確定保障金額

3）確定銷售呈現(xiàn)方式

a復(fù)盤曾參與過的經(jīng)營活動的反饋情況，明確客戶接受度更高的銷售模式

b理財(cái)需求對應(yīng)財(cái)富或法商類的主題營銷，養(yǎng)老需求對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參訪的主題營銷

4）最終客戶解決方案的呈現(xiàn)

要點(diǎn)：按照客戶關(guān)注、當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)、影響損失、改善建議整理目標(biāo)客戶KYC結(jié)論，并根據(jù)客戶資產(chǎn)情況提供精準(zhǔn)的解決方案，同時也能明確對客戶下一步的行動方案

案例解讀與演練：通過黃總的KYC內(nèi)容分析其需求制定包括保障保障方案的下一步經(jīng)營方案

三、存量客戶溝通要點(diǎn)與方法分解

1. 建立以信任為基礎(chǔ)的高效溝通

信任公式：T=（C+I+R）/S

2. 溝通技巧5要點(diǎn)

1）營造輕松愉悅的氛圍

2）避免說教，鼓勵客戶說話

3）啟發(fā)式溝通，幫助客戶尋找最佳路徑

4）一定要站在客戶立場

5）通過碎片、迂回的提問方式幫助客戶挖掘痛點(diǎn)

3. 存量客戶溝通5步法

1）做好功課預(yù)設(shè)問題：樹立良好的第一印象

2）贊美起頭順利開場：讓客戶更好的接納我們

3）導(dǎo)入話題由淺入深：引導(dǎo)客戶覺察到普遍性問題

4）善于引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)：進(jìn)一步讓客戶發(fā)現(xiàn)自己身上的問題

5）抽絲剝繭明確需求：將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的解決明確為解決方案

案例分解：艾總的痛點(diǎn)是什么？

課堂練習(xí)：美女老板的家庭保障需求挖掘與方案設(shè)計(jì)



第二講：客戶需求分析與匹配方案設(shè)計(jì)

一、客戶需求分析心法

1. 厘清兩種需求：你的需求&客戶的需求

2. 堅(jiān)持一個轉(zhuǎn)變：從賣產(chǎn)品到提供解決方案

二、客戶需求分析基本框架解讀

1. 一個導(dǎo)向：以需求為導(dǎo)向的顧問式銷售

2. 一個本質(zhì)：迎合客戶需求、解決客戶問題

3. 兩個特性

1）顯性需求：財(cái)富如何穩(wěn)定增值—本金安全，收益可期，兼顧流動性

2）隱性需求：風(fēng)險(xiǎn)如何有效管理—子女無憂，養(yǎng)老無憂，傳承無憂

三、顯性需求分析與匹配方案設(shè)計(jì)

1. 三重維度管窺當(dāng)下客戶對財(cái)富管理的心態(tài)

第一維度：投資者風(fēng)險(xiǎn)厭惡程度增加

第二維度：客戶從“剛性兌付期”的只關(guān)注收益率高低，到開始優(yōu)先考慮安全

第三維度：“儲糧過冬”的心態(tài)讓存錢成了最大的“定心丸”

2. 利率下行趨勢已獲得大眾普遍認(rèn)同

1）定期存款“倒掛”：5年定期存款利率低于3年定期存款利率

2）國債利率連續(xù)下調(diào)：從2021年7月份起，國債利率已連續(xù)11次下調(diào)收益

3. 增額終身壽成為利率下行風(fēng)險(xiǎn)有效的對沖工具

1）5種收益模型的對比：定期儲蓄、國債收益模型、人民幣理財(cái)收益模型、增額終身壽

2）1個目標(biāo)切換：要從“保本保息”的方案轉(zhuǎn)向?yàn)椤氨１炬i息”的方案

案例分析：挪儲客戶的分類與方案設(shè)計(jì)

——存量資金挪儲：實(shí)現(xiàn)最大化增值

——預(yù)期資金挪儲：提前鎖定未來特別是養(yǎng)老期的現(xiàn)金流

異議處理：應(yīng)對拒絕的5個話術(shù)示例

四、隱性需求分析與匹配方案設(shè)計(jì)

1. 婚姻析產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)與方案設(shè)計(jì)

1）1個觀念：婚姻不是兩個人的事情，而是兩個家庭分別作出的重大財(cái)務(wù)決定

2）3個案例分析方案設(shè)計(jì)

案例1：婚前父母為子女投保年金保險(xiǎn)

案例2：全職太太以夫妻共同財(cái)產(chǎn)為子女投保年金保險(xiǎn)

案例3：在本人婚前為自己投保增額終身壽險(xiǎn)

2. 養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)與方案設(shè)計(jì)

1）中國養(yǎng)老市場與社會保障體系解讀

2）養(yǎng)老的4個公式

公式1：退休≠養(yǎng)老

公式2：退休＝人生的新起點(diǎn)

公式3：養(yǎng)老金≠生活費(fèi)

公式4：養(yǎng)老金＝生命尊嚴(yán)

3）共性畫像：“一人失能，全家失衡”，要么人遭罪，要么錢遭罪

案例：71歲失能老人哭泣：花5000元請住家保姆，心腸好壞，我活得很苦

4）養(yǎng)老金儲備方案設(shè)計(jì)的4大關(guān)鍵要素

——?？顚Ｓ?、絕對安全、持續(xù)增值、盡量充足

5）養(yǎng)老金儲備的匹配關(guān)鍵：如何準(zhǔn)確計(jì)算養(yǎng)老儲備額度

3. 傳承風(fēng)險(xiǎn)解析與匹配方案設(shè)計(jì)

1）傳承風(fēng)險(xiǎn)管理的三大定律

第一定律：“最大的風(fēng)險(xiǎn)，是沒有看到風(fēng)險(xiǎn)”

第二定律：“許多人想讓財(cái)富成為對家人的祝福，往往卻成為了他們的枷鎖”

第三定律：“最好的做法是控制財(cái)富并從中受益，而不是擁有它們”

2）從3個案例分析方案設(shè)計(jì)

案例1：一家上市公司創(chuàng)始人家族的隕落

方案設(shè)計(jì)與思考：大額保單的方式做財(cái)富傳承規(guī)劃

案例2：從一家親到反目成仇

方案設(shè)計(jì)與思考：保險(xiǎn)金信托搭建基礎(chǔ)架構(gòu)，后期可追加現(xiàn)金資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)有序傳承

案例3：單親女強(qiáng)人的煩惱

方案設(shè)計(jì)與思考：通過遺囑監(jiān)護(hù)協(xié)議+保險(xiǎn)金信托解決

4. 家企混同風(fēng)險(xiǎn)分析與匹配方案設(shè)計(jì)

1）五大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

a用個人或家人賬戶直接收取公司資金，從而導(dǎo)致家企資產(chǎn)混同

b個人為企業(yè)的貸款或借款提供保證（目前銀行貸款都需要夫妻共債共簽）

c企業(yè)主以個人身份為有合作關(guān)系的企業(yè)提供保證

d為了少繳個稅，通過向企業(yè)借款或把家庭消費(fèi)在企業(yè)報(bào)銷，將企業(yè)資產(chǎn)轉(zhuǎn)為個人資產(chǎn)

e利用職務(wù)之便，挪用公司資金歸個人或者家庭使用

2）解決方案：配合遺囑、贈與協(xié)議或設(shè)定第二投保人為企業(yè)主



總結(jié)：

1. 存量客戶就像是一塊吸過水的海綿，擠一擠總會有的。

2. 存量客戶的經(jīng)營最需要的是沉下心，放下自己的傲慢，千萬不要成為碗里不想吃但鍋里又吃不飽，最后只會活活把自己餓死

3. 很多你以為的存量客戶其實(shí)都是事實(shí)上的新客戶，不能因?yàn)槲覀冇貌粔蛲暾牧鞒毯筒粔騼?yōu)化的方法做了不夠份量的業(yè)績，就自顧自的認(rèn)為這個客戶我開發(fā)不動了，這既是資源的浪費(fèi)，更是你對自己能力的蔑視。

4. 掌握了存量客戶的經(jīng)營的方法，沉下心來好好經(jīng)營這個客群，你獲得的不簡簡單單是業(yè)績的增長，最重要是它所帶來的持續(xù)的正反饋，雖然不會像你開發(fā)了一個新客戶所帶來的快感，但是卻能給你穩(wěn)穩(wěn)的幸福感。

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