贏在體驗(yàn)時(shí)代——體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量管理效能提升
在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。
創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點(diǎn)）：

●服務(wù)設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)服務(wù)變革。

●細(xì)節(jié)打磨：從客戶視角創(chuàng)新客戶生命周期的MOT關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。

優(yōu)化服務(wù)流程（線）：

●流程優(yōu)化：關(guān)注客戶全流程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、失誤服務(wù)、溫度服務(wù)，避免客戶抱怨點(diǎn)，讓客戶感受有溫度的完美體驗(yàn)。

設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景（面）：

●客戶滿意度場(chǎng)景設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)從日常業(yè)務(wù)等六大業(yè)務(wù)板塊的客戶需求進(jìn)行分析、在常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)用描述指標(biāo)、感知指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研體系，并通過(guò)滿意度的調(diào)研數(shù)據(jù)分析提升客戶體驗(yàn)的感知，為郵政創(chuàng)造口碑的傳播者！
導(dǎo)入：體驗(yàn)管理模型【美】哈曼寧《體驗(yàn)為王》體驗(yàn)管理系統(tǒng)6大策略：思維、認(rèn)知、設(shè)計(jì)、測(cè)量、管理、文化

第一講：思維篇——體驗(yàn)時(shí)代體驗(yàn)價(jià)值

一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長(zhǎng)手段難以維系增長(zhǎng)

2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來(lái)越主動(dòng)、企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)

3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度：預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價(jià)值，才能贏得客戶的忠誠(chéng)度

二、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)價(jià)值

1. 體驗(yàn)回報(bào)模型：好的體驗(yàn)，品牌與客戶共同成長(zhǎng)

2. 體驗(yàn)損害模型：（MarketDamageModel）:體驗(yàn)損失對(duì)營(yíng)收的影響量化

三、忠誠(chéng)客戶、NPS（客戶凈推薦值）解讀

1. NPS定義：客戶凈推薦值（體驗(yàn)結(jié)果指標(biāo)）

2. NPS價(jià)值：客戶忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)

3. NPS驅(qū)動(dòng)：良好體驗(yàn)、極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的分界點(diǎn)



第二講：認(rèn)知篇——體驗(yàn)解讀、需求分析

一、客戶需求金字塔

1. 需求滿足

2. 容易些

3. 愉悅

二、客戶體驗(yàn)金字塔

1. 底層體驗(yàn)

2. 中層體驗(yàn)

3. 頂層體驗(yàn)

三、服務(wù)體驗(yàn)4層級(jí)

1. 基本服務(wù)

2. 滿意服務(wù)

3. 超值服務(wù)

4. 難忘服務(wù)

四、業(yè)務(wù)需求分析（KANO需求分析模型）

1. 基本需求：必須滿足的需求，一旦沒(méi)滿足，引發(fā)投訴

2. 期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；

3. 興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶的需求，需要服務(wù)時(shí)時(shí)創(chuàng)新；

五、客戶滿意感知標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)質(zhì)量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟、流程高效

3. 反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4. 同理度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待

5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾



第三講：設(shè)計(jì)篇——體驗(yàn)設(shè)計(jì)、MOT管理

一、3大體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 絕佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2. 極好體驗(yàn)設(shè)計(jì)

小組共創(chuàng)：設(shè)計(jì)客戶群體的微創(chuàng)新特色服務(wù)

3. 貶損體驗(yàn)預(yù)防

1）費(fèi)時(shí)貶損體驗(yàn)預(yù)防

2）費(fèi)力貶損體驗(yàn)預(yù)防

3）費(fèi)心貶損體驗(yàn)預(yù)防

二、MOT管理（知識(shí)點(diǎn)）

導(dǎo)入：MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理理論

1. 關(guān)鍵時(shí)刻、細(xì)節(jié)管理

2. 細(xì)節(jié)管理ABC要點(diǎn)：人員外表（Appearance）、服務(wù)行為(Behavior)、溝通話術(shù)(Communication)

三、峰終定律設(shè)計(jì)

案例分享：海底撈服務(wù)、亞朵酒店服務(wù)

1. 正面積極的服務(wù)：高峰和結(jié)尾

2. 平庸忘記的服務(wù)：沒(méi)有高峰體驗(yàn)

3. 負(fù)面評(píng)價(jià)的服務(wù)：負(fù)面的高峰或結(jié)尾

四、SOP流程圖設(shè)計(jì)

1. 定義：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程關(guān)鍵觸點(diǎn)

2. 界定：關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、峰終體驗(yàn)（驚喜1-3點(diǎn)）、貶損服務(wù)抱怨點(diǎn)

3. 延伸：特殊服務(wù)群體（如老人、攜帶小孩）的驚喜服務(wù)細(xì)節(jié)。

4. 設(shè)計(jì)：確定典型場(chǎng)景，分析客戶需求，從客戶感知出發(fā)，設(shè)計(jì)超越客戶期待的峰終體驗(yàn)，并提前預(yù)防貶損體驗(yàn)的發(fā)生。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）

五、MOT關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

1. 定義：確定優(yōu)化后的關(guān)鍵觸點(diǎn)

2. 細(xì)化：從人員外表（Appearance）、服務(wù)行為(Behavior)、溝通話術(shù)(Communication)細(xì)化滿意感知標(biāo)準(zhǔn)。

3. 督導(dǎo)：SOP流程圖+MOT管理細(xì)節(jié)制定關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。



第四講：測(cè)量篇——體驗(yàn)管理、科學(xué)測(cè)量

一、測(cè)量3類指標(biāo)

1. 描述性指標(biāo)

2. 感知性指標(biāo)

3. 結(jié)果性指標(biāo)

二、常見(jiàn)3個(gè)指標(biāo)

1. 客戶滿意度（CAST）

2. 客戶費(fèi)力度（CES）

3. 凈推薦值（NPS）

三、體驗(yàn)測(cè)量模型

1. 滿意度全面系統(tǒng)模型

2. 重點(diǎn)業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)模型

3. 即時(shí)滿意度模型



第五講：管理、文化篇——體驗(yàn)提升、舉措制定

一、服務(wù)質(zhì)量5大差距分析（5GAPMODEL）

案例思考：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核模型如何完善年度調(diào)研問(wèn)卷的問(wèn)卷？

1. 管理層認(rèn)知差距

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距

3. 服務(wù)傳遞差距

4. 服務(wù)溝通差距

5. 服務(wù)質(zhì)量感知差距

二、5大差距舉措制定（5GAPMODEL）

1. 市場(chǎng)分析、多形式獲取信息

2. 繪制服務(wù)流程確定標(biāo)準(zhǔn)

3. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)及督導(dǎo)

4. 服務(wù)承諾管理

5. 找到差異的類型彌補(bǔ)差距

三、體驗(yàn)管理3大步驟

1. 找對(duì)方向：指明目標(biāo)、制定關(guān)鍵舉措

2. 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)：降低難度、影響他人

3. 營(yíng)造路徑：培養(yǎng)習(xí)慣、堅(jiān)持改變

四、建立以客戶為中心的企業(yè)文化

1. 案例故事萃取

2. 定期分享體驗(yàn)

3. 自上而下的培訓(xùn)

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