下一道工序都是客戶——內(nèi)外部客戶滿意度體系建設(shè)
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

服務(wù)的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KANO模型），完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），通過(guò)設(shè)計(jì)極致服務(wù)讓客戶從滿意到驚喜，預(yù)見(jiàn)投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行；同時(shí)，服務(wù)中能迅速識(shí)別客戶類型，匹配溝通風(fēng)格、運(yùn)用因人而異的溝通技巧和個(gè)性化的服務(wù)方式滿足高價(jià)值客戶的差異化需求，超越客戶期待，最終發(fā)展客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
● 樹(shù)立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。

● 建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。

● 梳理：上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。

● 掌握：客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶實(shí)現(xiàn)高效及高情商溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
第一講：服務(wù)之道——客戶思維、換位思考

一、解讀360度大服務(wù)關(guān)系

1. 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴

2. 客戶的誤區(qū)：客戶、顧客和組織內(nèi)外

3. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶

二、確定內(nèi)外部服務(wù)目標(biāo)

設(shè)問(wèn)：你期望和客戶建立什么關(guān)系？

小組討論分享

點(diǎn)評(píng)：信任與信賴：為客戶創(chuàng)造價(jià)值（解決問(wèn)題），為客戶提供個(gè)性化服務(wù)（讓客戶感受愉悅）。

三、內(nèi)部客戶服務(wù)解讀

1. 為下一道工序客戶滿意做什么（本部門服務(wù)的承諾）

2. 期望下一道工序客戶如何配合我？（下道工序部門期望）

小組討論、跨部門分享：分析內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值，站在下一道工序客戶角度理解客戶的期望以及我們的服務(wù)承諾，感受期望和承諾的差距，打破跨部門服務(wù)的阻礙，避免合作中部門之間出現(xiàn)推諉和抱怨現(xiàn)象。

四、客戶訴求分析（KANO模型）

1. 3省核心服務(wù)訴求

1）省時(shí)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時(shí)間

2）省力：預(yù)見(jiàn)客戶問(wèn)題，定制個(gè)性服務(wù)，超越客戶期待

3）省心：一站式解決客戶問(wèn)題，減少客戶投入精力

小組研討：結(jié)合本部門棘手的業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析，如何為下一道工序客戶做好3省服務(wù)

2. KANO3層需求分析

1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒(méi)滿足，引發(fā)投訴

2）期望需求：投入越多越滿意的需求，需要不斷增加投入；

3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶的需求，需要時(shí)時(shí)創(chuàng)新；

小組討論：針對(duì)客戶類型的KANO需求分析；

五、塑造“三心”服務(wù)心態(tài)

1. 主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸

2. 感恩心：感恩信任、感恩包容

3. 同理心：換位思考、以心換心

案例分享：服務(wù)明星在工作中的“三心”服務(wù)案例



第二講：服務(wù)之法——關(guān)鍵時(shí)刻、滿意標(biāo)準(zhǔn)

一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻解讀

1. 關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)時(shí)無(wú)處不在

2. 了解客戶真正需要，及時(shí)反應(yīng)

3. 關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)管理（服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)溝通）

二、MOT關(guān)鍵觸點(diǎn)確定

1. 典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景（提前準(zhǔn)備好服務(wù)營(yíng)銷的流程）

2. 場(chǎng)景4大關(guān)鍵觸點(diǎn)（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點(diǎn)、末接觸）

三、MOT提升方向（SERVQUAL）

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、對(duì)外呈現(xiàn)

2. 專業(yè)度：專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、高效流程

3. 反應(yīng)度：對(duì)于客戶的訴求及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4. 信賴度：兌現(xiàn)承諾、無(wú)一例外、沒(méi)有重大客戶投訴事件

5. 同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠(chéng)、超越期待

現(xiàn)場(chǎng)成果1（內(nèi)外部服務(wù)滿意考量標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定相關(guān)崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、定義響應(yīng)時(shí)效、主動(dòng)服務(wù)、跨界賦能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善現(xiàn)有崗位考核體系。

四、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值：SCQA萃取成功服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（各部門提前按模板準(zhǔn)備案例）

1. 服務(wù)沖突：沖突緊扣客戶痛點(diǎn)

2. 服務(wù)步驟：?jiǎn)栴}解決步驟

3. 補(bǔ)救策略：解決關(guān)鍵突破

1）提前告知-管理客戶期待

2）主動(dòng)跟進(jìn)-加大溝通頻率

3）承諾兌現(xiàn)-保證服務(wù)可靠

4）服務(wù)升級(jí)-一對(duì)一專屬

5）程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通

6）細(xì)節(jié)到位-避免投訴升級(jí)

4、服務(wù)價(jià)值：客戶反饋

現(xiàn)場(chǎng)成果2：內(nèi)外部客戶服務(wù)總結(jié)成功服務(wù)案例經(jīng)驗(yàn)萃?。ㄋ季S導(dǎo)圖）



第三講：服務(wù)之術(shù)——溫度溝通、協(xié)同高效

一、溫度溝通、化解抱怨：CLEAR方法及溝通話術(shù)

1. Control：控制情緒

2. Listen：聆聽(tīng)訴說(shuō)

3. Establish：同理鏈接

4. Apologize：表達(dá)歉意

5. Resolve：提出方案

二、高情商溝通、協(xié)同高效（DISC工具）

1. I型性格

1）表達(dá)方式：滔滔不絕

2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡表達(dá)

3）思維邏輯：缺乏邏輯

4）溝通技巧：拉近關(guān)系

2. C型性格

1）行為方式：細(xì)節(jié)盤問(wèn)

2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3）思維邏輯：有理有據(jù)

4）溝通細(xì)節(jié)：專業(yè)征服

3. D型性格

1）行為方式：自我中心

2）表達(dá)習(xí)慣：說(shuō)一不二

3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4）溝通重點(diǎn)：專屬服務(wù)

4. S型性格

1）行為方式：反應(yīng)較慢

2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3）思維邏輯：回避壓力

4）溝通重點(diǎn)：鼓勵(lì)表達(dá)

現(xiàn)場(chǎng)討論：DISC工具分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)和溝通技巧；



課程5-3-1總結(jié)

1. 印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)

2. 落地應(yīng)用的3個(gè)工具

3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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