以“用戶行為”為靶向的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計
以“用戶行為”為靶向的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計詳細(xì)內(nèi)容
以“用戶行為”為靶向的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計
目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。在此經(jīng)濟(jì)時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。
不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務(wù)型企業(yè)，還是銷售貿(mào)易型企業(yè)，無論是一線直接接觸用戶的部門，還是后端間接接觸用戶的部門，均必需“以用戶為中心”的思維，來開展各部門各崗位工作，才能保持整個組織的生態(tài)鏈高效運轉(zhuǎn)。
本課程主要從服務(wù)五維、利潤價值鏈、用戶體驗地圖所涉及的多維度，為主要探討內(nèi)容，以“用戶行為”為主旨，開展服務(wù)設(shè)計研討。
● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關(guān)系；
● 一條曲線：樹立用戶思維的服務(wù)創(chuàng)新維度，從用戶情感曲線把握創(chuàng)新點；
● 一張地圖：梳理以解決問題為導(dǎo)向的服務(wù)體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點；
● 一套維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務(wù)五維”標(biāo)準(zhǔn)來開展服務(wù)行為，結(jié)構(gòu)清晰。
第一講：“用戶思維”指導(dǎo)行為——搞懂用戶思維底層邏輯
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與用戶需求變化
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的差異
2. 單點——多觸點——全渠道
3. 用戶需求的升級變化
案例：保險行業(yè)用戶需求變化
二、用戶思維：導(dǎo)入案例
1. 標(biāo)桿案例：招商銀行、微軟、美團(tuán)、胖東來、四川航空
2. 客戶遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后
思考討論：我們客戶今天的需求分類
3. 與時俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心
案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為
4. 客戶遠(yuǎn)離+客戶需求+時代：背后的本質(zhì)邏輯
案例：保險行業(yè)的更新迭代
三、以終為始：以“的服務(wù)案例”分析用戶思維落地
課堂產(chǎn)出1：用戶思維在的服務(wù)優(yōu)化策略點
第二講：以業(yè)務(wù)為場景，以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計
一、用戶旅程地圖：研究用戶行為，梳理業(yè)務(wù)創(chuàng)新點
1. 用戶旅程重塑用戶體驗
1）五感的設(shè)計優(yōu)先級原則
2）用戶旅程中的三類觸點
a物理觸點
b數(shù)字觸點
c人際觸點
思考練習(xí)：我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時，的服務(wù)三大觸點歸類梳理。
2. “爽痛癢”+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
二、用戶思維的客戶滿意度倒推服務(wù)考核關(guān)鍵指標(biāo)
1. 匹配用戶行為的關(guān)鍵觸點（學(xué)員提前提供）
2. 用戶情感曲線反映的優(yōu)勢與改善點
3. 客戶滿意度調(diào)查的不同設(shè)計帶來的效果不同
工具模型：情感曲線、關(guān)鍵觸點、用戶旅程圖
案例：某銀行、宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞
共創(chuàng)：的用戶旅程地圖
3. 重塑用戶體驗的方法
1）優(yōu)化情感曲線
2）優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感
三、從服務(wù)缺口中找改善點
1. 服務(wù)缺口模型的五大缺口
1）傾聽缺口
2）設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)缺口
3）表現(xiàn)缺口
4）溝通缺口
5）顧客缺口
2. 服務(wù)缺口模型的運用
1）服務(wù)分析與檢視
2）業(yè)務(wù)流程改善
3）招聘識人反饋
4）培訓(xùn)落腳點
5）服務(wù)創(chuàng)新點
工具：服務(wù)質(zhì)量差距模型
課堂產(chǎn)出2：以用戶為靶向的用戶旅程地圖（包含用戶情感曲線、改善機(jī)會點與優(yōu)化計劃，課堂1.0版）
第三講：服務(wù)標(biāo)桿案例剖析
一、胖東來的“變態(tài)”服務(wù)
1. 商場門口的寵物柜
2. 香蕉分類與說明簽
3. 隨退隨放的人性捕捉
4. 電動購物車與放大鏡
二、川航的“驚喜”服務(wù)
1. 隨手?jǐn)y帶的小便簽
2. 正餐后的烘焙
3. 主動無糖咖啡后的手撕紙巾
4. 意想不到的兩個標(biāo)記口罩
第四講：客戶經(jīng)營延續(xù)客戶忠誠度
一、服務(wù)質(zhì)量評估五維
1. 可靠性：承諾兌現(xiàn)、踏實靠譜
2. 響應(yīng)性：及時答復(fù)、進(jìn)展更新
3. 保證性：專業(yè)背書、資質(zhì)積累
4. 有形性：服務(wù)硬件、呈現(xiàn)行為
5. 移情性：情緒滿足、同理主動
工具：服務(wù)五維
研討：業(yè)務(wù)部門人員要為客戶提供一項保險業(yè)務(wù)服務(wù)，服務(wù)五維如何確立？
二、厘清影響利潤的關(guān)鍵要素
1. 服務(wù)利潤價值鏈剖析
2. 用戶滿意三大關(guān)鍵詞
3. 用戶忠誠三大關(guān)鍵詞
4. 用戶體驗的關(guān)鍵觸點
案例：一場交易或服務(wù)中用戶滿意與忠誠的區(qū)分
課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框
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