《5G時(shí)代背景下，無(wú)接觸數(shù)字化智慧銀行打造策略》
無(wú)接觸數(shù)字化智慧服務(wù)成為發(fā)展趨勢(shì)。無(wú)接觸服務(wù)指雙方不需要直接接觸就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)。當(dāng)下,依靠5G、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)(VR) 、人工智能(AI) 、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等成熟的數(shù)字化信息技術(shù),一些行業(yè)的無(wú)接觸服務(wù)如在線(xiàn)消費(fèi)、在線(xiàn)交互等已經(jīng)成為習(xí)慣,但大部分行業(yè)還處于嘗試階段。受新冠肺炎疫情影響,居民由于隔離管制不能外出購(gòu)物,日常零售包括生鮮、日用品行業(yè)等,開(kāi)始聚焦解決居民必須到店或必須由銷(xiāo)售人員交付商品才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的痛點(diǎn),無(wú)接觸服務(wù)成為行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

“無(wú)接觸數(shù)字化智慧銀行”引而待發(fā)。在疫情背景下,商業(yè)銀行也面臨著亟待解決的兩個(gè)痛點(diǎn):一是如何無(wú)接觸的實(shí)現(xiàn)新客戶(hù)獲取;二是如何無(wú)接觸地服務(wù)好老客戶(hù)。解決第一個(gè)痛點(diǎn)需要搭建完善客戶(hù)接觸渠道,并建立對(duì)客戶(hù)的識(shí)別系統(tǒng);解決第二個(gè)痛點(diǎn)則需要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)銷(xiāo)售、精準(zhǔn)服務(wù),增強(qiáng)老客戶(hù)的黏性。建設(shè)“無(wú)接觸數(shù)字化智慧銀行",可以立足于堅(jiān)實(shí)的科技支撐體系與強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管控能力,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn),得到商業(yè)銀行的普遍認(rèn)可、廣泛參與和強(qiáng)力推進(jìn)。

與此同時(shí)，各類(lèi)新政策鼓勵(lì)“無(wú)接觸"服務(wù)。受疫情影響,政府及監(jiān)管機(jī)構(gòu)都對(duì)銀行實(shí)施無(wú)接觸服務(wù)給予鼓勵(lì),如電子印章合法化、電子合同推廣人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用等,政策支持是建設(shè)"無(wú)接觸數(shù)字化智慧銀行"的良機(jī)。讓我們一起走進(jìn)金融代際躍升的時(shí)代-BANK4. 0智慧銀行時(shí)代。


● 介紹銀行4.0時(shí)代對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的影響和同業(yè)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略

● 學(xué)習(xí)智慧銀行轉(zhuǎn)型的歷史背景和發(fā)展現(xiàn)狀，探索新款模式

● 洞察銀行轉(zhuǎn)型需求，萃取轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，做一流銀行真轉(zhuǎn)型

● 通過(guò)線(xiàn)上+線(xiàn)下相結(jié)合的方式重構(gòu)商業(yè)銀行智慧管理體系

● 如何發(fā)揮線(xiàn)上金融大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提高營(yíng)銷(xiāo)效率

● 掌握體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，銀行應(yīng)當(dāng)具備的新場(chǎng)景搭建整合力

● 能夠重塑銀行運(yùn)營(yíng)管理與整合跨界營(yíng)銷(xiāo)暢想未來(lái)銀行模式

● 掌握打造場(chǎng)景智慧銀行的核心規(guī)律，做新金融的新引領(lǐng)者


第一講：銀行進(jìn)化路線(xiàn)圖：摩擦再見(jiàn)，數(shù)字渠道你好

一、金融科技驅(qū)動(dòng)銀行創(chuàng)新力量

1. Bank1. 0時(shí)代：離不開(kāi)的物理網(wǎng)點(diǎn)

2. Bank2. 0時(shí)代：電子技術(shù)延伸了物理網(wǎng)點(diǎn)的觸角

3. Bank3. 0時(shí)代：可隨時(shí)隨地獲得銀行服務(wù)

4. Bank4. 0時(shí)代：嵌入生活的智能銀行服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：Bank1. 0到Bank4. 0營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)生的變化

二、回到第一性原理，逆襲傳統(tǒng)老牌銀行

1. 千萬(wàn)不要從分支行體系開(kāi)始，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)

2. “擁有客戶(hù)”已經(jīng)不再重要了，客戶(hù)在哪里、銀行服務(wù)就在哪里

3. 擁抱新興的技術(shù)，未來(lái)銀行家是在數(shù)字世界實(shí)現(xiàn)銀行體驗(yàn)的技術(shù)專(zhuān)家

4. 拋開(kāi)歷史的包袱，從銀行的最基本命題出發(fā)

5. 反思摩擦、監(jiān)管和許可本身，需要更快更廉價(jià)地創(chuàng)造變革性體驗(yàn)

三、讓我們一起走進(jìn)金融代際躍升的時(shí)代

1. 技術(shù)主導(dǎo)一切，并且無(wú)處不在

2. 認(rèn)識(shí)金融科技的力量

3. 銀行正在走出實(shí)體世界，走向數(shù)字世界

4. 嵌入式金融服務(wù)和場(chǎng)景化金融

5. 摩擦在新世界中毫無(wú)價(jià)值

6. 未來(lái)銀行將是無(wú)感知銀行

7. 無(wú)論發(fā)生什么，銀行總在你的身邊

8. 擁抱科技適應(yīng)變化，重塑商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力

案例分享：平安銀行的精品公司銀行

頭腦風(fēng)暴：金融科技和科技金融：是敵是友

四、開(kāi)放銀行的建設(shè)

1. 開(kāi)放銀行的概念

2. 給我們生活帶來(lái)的變化

3. 開(kāi)放銀行的服務(wù)有什么特點(diǎn)

4. 開(kāi)放銀行與傳統(tǒng)銀行的區(qū)別

5. 開(kāi)放銀行對(duì)中國(guó)銀行業(yè)產(chǎn)生的影響

6. 開(kāi)放銀行對(duì)社會(huì)發(fā)展的意義

7. 開(kāi)放銀行便捷背后的風(fēng)險(xiǎn)有誰(shuí)來(lái)承擔(dān)

8. 開(kāi)放銀行在國(guó)內(nèi)外有什么不同

9. 未來(lái)開(kāi)放銀行將會(huì)有哪些挑戰(zhàn)

案例分享：2018.7，浦發(fā)銀行APIbank發(fā)布會(huì)，見(jiàn)證中國(guó)首個(gè)“無(wú)界開(kāi)放銀行”推出



第二講：銀行進(jìn)化路線(xiàn)圖：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，顛覆以至

一、為數(shù)字化成功轉(zhuǎn)型做好準(zhǔn)備

1. 科技發(fā)力

2. 文化再造

3. 敏捷組織

4. 人才變革

互動(dòng)學(xué)習(xí)：

1）了解窄視角和大視角下的全新數(shù)字化人才培養(yǎng)方向

2）一種智慧營(yíng)銷(xiāo)概念和人才重塑方向

3）如何建立敏捷組織和調(diào)整數(shù)字時(shí)代的管理藝術(shù)

案例分享：柜員天天見(jiàn)、小專(zhuān)家交流平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析小組

二、BANKN.0暢想未來(lái)銀行模式

1. 數(shù)字生態(tài)銀行

2. 智慧化銀行

3. 網(wǎng)絡(luò)化銀行

4. 無(wú)界銀行

6. 流程銀行

7. 集市銀行

8. 社交銀行

9. 語(yǔ)義銀行

10. 植入式銀行

頭腦風(fēng)暴：智慧銀行發(fā)展變遷歷程

互動(dòng)學(xué)習(xí)：銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)有哪些

三、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程

1. 戰(zhàn)略規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)

2. 應(yīng)用場(chǎng)景搭建

3. 數(shù)據(jù)和IT能力

頭腦風(fēng)暴：數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中如何做到統(tǒng)籌規(guī)劃和實(shí)施

四、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)從上至下的實(shí)施路徑

1. 數(shù)字化戰(zhàn)略制定

2. 愿景與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

3. 數(shù)字化突破重點(diǎn)

頭腦風(fēng)暴：銀行數(shù)字化程度的能力定義



第三講：銀行進(jìn)化路線(xiàn)圖：如何打造“無(wú)接觸銀行”

一、完善客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系

1. 在線(xiàn)自助服務(wù)

2. 無(wú)人現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式

3. 遠(yuǎn)程人工服務(wù)模式

二、提升無(wú)接觸服務(wù)模式

1. 增強(qiáng)線(xiàn)上與客戶(hù)及時(shí)交互的能力

2. 強(qiáng)化客服中心的響應(yīng)能力

3. 提升“點(diǎn)到點(diǎn)”的服務(wù)能力

三、打造無(wú)接觸營(yíng)銷(xiāo)能力

1. 通過(guò)自建渠道

2. 利用公域流量

3. 打造私域流量體系

四、實(shí)現(xiàn)持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)的4條件

1. 了解客戶(hù)

2. 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品

3. 能夠觸達(dá)客戶(hù)

4. 提供良好的服務(wù)互動(dòng)

五、打造無(wú)接觸線(xiàn)上生態(tài)

1. 構(gòu)建業(yè)務(wù)生態(tài)

2. 構(gòu)建技術(shù)生態(tài)

頭腦風(fēng)暴：

1）如何搭建無(wú)接觸風(fēng)控體系

2）如何優(yōu)化無(wú)接觸辦公系統(tǒng)



第四講：銀行進(jìn)化路線(xiàn)圖：數(shù)字運(yùn)營(yíng)，重建客戶(hù)旅程

一、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的意義

1. 借助數(shù)字化手段，因地制宜

2. 數(shù)字化時(shí)代的客戶(hù)

3. 金融風(fēng)險(xiǎn)與監(jiān)管

4. 普惠金融與營(yíng)收能力

案例分享：江蘇銀行的兩型兩化的數(shù)字化戰(zhàn)略分享

二、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型攻略

1. 底層架構(gòu)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型

2. 業(yè)務(wù)流程重塑

3. 用戶(hù)運(yùn)用與生態(tài)場(chǎng)景搭建

案例分享：新網(wǎng)銀行的碎片化高可得的運(yùn)營(yíng)模式

三、重建客戶(hù)旅程，渠道重塑

1. 無(wú)紙化+電子簽名+柜外清-柜面交互模式重塑

2. 全渠道線(xiàn)上化+智能化遷移

3. AI生物特征的深度實(shí)踐

4. 廳堂和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的人體識(shí)別技術(shù)

5. ONLINE to OFFLINE——微信預(yù)開(kāi)戶(hù)

6. RPA+人工智能+大數(shù)據(jù)——賬戶(hù)生命周期管理

7. OCR+RPA+人工智能+大數(shù)據(jù)——智能授權(quán)中心

8. OCR+人工智能——智能化集中作業(yè)處理

9. 智能語(yǔ)音識(shí)別+NLP+聲紋技術(shù)——智能化客戶(hù)服務(wù)中心

互動(dòng)學(xué)習(xí)：如何搭建遠(yuǎn)程柜員中心

四、數(shù)字化崗位運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型

1. 數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

2. 數(shù)字化大堂經(jīng)理

3. 數(shù)字化柜員

4. 數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)理

五、數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)攻略

1. 數(shù)字化路演

2. 數(shù)字化技術(shù)沉浸式體驗(yàn)

3. 數(shù)字化沖刺項(xiàng)目

4. 數(shù)字化專(zhuān)家研討會(huì)

5. 數(shù)字化商業(yè)模擬

6. 數(shù)字化同行相互學(xué)習(xí)

7. 數(shù)字化逆向輔導(dǎo)

六、智慧銀行，發(fā)展戰(zhàn)略制定實(shí)施的4C框架

1. Customer-driven(客戶(hù)驅(qū)動(dòng)性）

1）如何主動(dòng)引領(lǐng)未來(lái)客群

2）如何前瞻性把握城市發(fā)展趨勢(shì)對(duì)客戶(hù)的影響

3）如何積極服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)

2. Collaborative(協(xié)同性)

1）繼續(xù)將客戶(hù)向“線(xiàn)上”遷移

2）借力“全網(wǎng)絡(luò)”，形成網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)有優(yōu)勢(shì)

3. Concentrative(聚焦性)

1）戰(zhàn)略是一種取舍，必須對(duì)行動(dòng)計(jì)劃列出優(yōu)先序

2）“聚焦性”也可以是一種長(zhǎng)期遵循的行動(dòng)準(zhǔn)則

4. Compatible(匹配性)

1）銀行的發(fā)展戰(zhàn)略必須匹配合適的資源和能力才能順利的推進(jìn)實(shí)施

2）傳統(tǒng)正規(guī)的戰(zhàn)略流程正在被愿景和行動(dòng)之間的快速迭代所取代



第五講：銀行進(jìn)化路線(xiàn)圖：數(shù)字蝶變，場(chǎng)景化來(lái)賦能

一、數(shù)字線(xiàn)上場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)從何啟程

1. 產(chǎn)品能力是每個(gè)場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)人的底層能力

2. 場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)能力提升從重視客戶(hù)情緒開(kāi)始

3. 場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)能力提升從機(jī)會(huì)判斷開(kāi)始

4. 場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)能力提升從用戶(hù)體驗(yàn)開(kāi)始

5. 場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)能力提升從創(chuàng)新模式開(kāi)始

二、數(shù)字線(xiàn)上場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)以此為重

1. 識(shí)別：建立用戶(hù)畫(huà)像

2. 洞察：預(yù)測(cè)客戶(hù)行為

3. 互動(dòng)：創(chuàng)造客戶(hù)信任

4. 連接：全渠道深接觸

5. 轉(zhuǎn)化：贏得首次購(gòu)買(mǎi)

6. 忠誠(chéng)：贏得客戶(hù)信任

7. 價(jià)值：可持續(xù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

8. 未來(lái)：數(shù)字時(shí)代智能化

三、數(shù)字線(xiàn)上場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)如何完善客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈路

1. 完善服務(wù)鏈條，目標(biāo)極致體驗(yàn)

2. 形成生活依賴(lài)，目標(biāo)形成高頻

3. 完整生態(tài)獲利，目標(biāo)形成閉環(huán)

互動(dòng)學(xué)習(xí)：場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)如何一點(diǎn)到底

四、數(shù)字線(xiàn)上三級(jí)火箭：深度講解場(chǎng)景化搭建層級(jí)

第一級(jí)：頭部流量

第二級(jí)：沉淀某類(lèi)用戶(hù)的商業(yè)場(chǎng)景

第三級(jí)：完成商業(yè)變現(xiàn)

行動(dòng)學(xué)習(xí)：結(jié)合我行產(chǎn)品及生活場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)金融+場(chǎng)景=智慧+的模式輸出

互動(dòng)學(xué)習(xí)：如何打造更好的支付場(chǎng)景和物流場(chǎng)景等

五、銀行4.0能力結(jié)構(gòu)巧總結(jié)

六、繪制智慧銀行實(shí)施路線(xiàn)圖

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