提升上門服務(wù)人員的價值——服務(wù)工程師管理升級
課程背景：

體驗經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

到家服務(wù)：上門服務(wù)（到家服務(wù)）是眾多企業(yè)的整體服務(wù)價值鏈中非常重要的一環(huán)，是一個能夠給客戶留下深刻印象的關(guān)鍵接觸點。上門服務(wù)環(huán)節(jié)由于服務(wù)人員眾多、全國分布、整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)接觸時間長，因此存在管理難度大、服務(wù)質(zhì)量波動大等影響客戶體驗的問題。

企業(yè)痛點：服務(wù)網(wǎng)點分散管理難度大、服務(wù)網(wǎng)點沒有專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)人員，導(dǎo)致大部分網(wǎng)點的服務(wù)管理提升緩慢，急需專業(yè)和有效的培訓(xùn)和訓(xùn)練方法。
課程收益：

服務(wù)策略執(zhí)行：通過本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動計劃分解，提升總部制定的服務(wù)策略的執(zhí)行力，協(xié)助推動年度服務(wù)目標(biāo)的完成。

客戶體驗提升：通過課堂培訓(xùn)的知識和訓(xùn)練的技能，有效提高企業(yè)的上門服務(wù)水平和客戶體驗，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。

推動服務(wù)營銷：提升服務(wù)工程師的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價值，推動服務(wù)營銷，助力銷售增長和企業(yè)的發(fā)展。
提升上門服務(wù)人員的價值——服務(wù)工程師管理升級



課程背景：

體驗經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

到家服務(wù)：上門服務(wù)（到家服務(wù)）是眾多企業(yè)的整體服務(wù)價值鏈中非常重要的一環(huán)，是一個能夠給客戶留下深刻印象的關(guān)鍵接觸點。上門服務(wù)環(huán)節(jié)由于服務(wù)人員眾多、全國分布、整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)接觸時間長，因此存在管理難度大、服務(wù)質(zhì)量波動大等影響客戶體驗的問題。

企業(yè)痛點：服務(wù)網(wǎng)點分散管理難度大、服務(wù)網(wǎng)點沒有專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)人員，導(dǎo)致大部分網(wǎng)點的服務(wù)管理提升緩慢，急需專業(yè)和有效的培訓(xùn)和訓(xùn)練方法。



課程收益：

服務(wù)策略執(zhí)行：通過本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動計劃分解，提升總部制定的服務(wù)策略的執(zhí)行力，協(xié)助推動年度服務(wù)目標(biāo)的完成。

客戶體驗提升：通過課堂培訓(xùn)的知識和訓(xùn)練的技能，有效提高企業(yè)的上門服務(wù)水平和客戶體驗，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。

推動服務(wù)營銷：提升服務(wù)工程師的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價值，推動服務(wù)營銷，助力銷售增長和企業(yè)的發(fā)展。



課程時間：2天，6小時/天（可根據(jù)客戶實際情況調(diào)整）

課程對象：總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、服務(wù)工程師、其他上門服務(wù)人員等

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊競賽、課后作業(yè)的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：上門服務(wù)MOT（關(guān)鍵服務(wù)時刻）模型

工具二：上門服務(wù)優(yōu)秀客戶體驗?zāi)Ｐ?br />
工具三：KANO客戶需求分析模型

工具四：上門服務(wù)客戶體驗旅程圖模型

工具五：服務(wù)個性化設(shè)計模型

工具六：服務(wù)人員的好聲音模型

工具七：九型人格分析與服務(wù)溝通技巧

工具八：上門服務(wù)營銷的FBAE模型



課程成果：

成果一：不同類型客戶潛在需求的收集

成果二：典型服務(wù)場景的客戶體驗旅程優(yōu)化建議

成果三：服務(wù)策略的補(bǔ)充點及提升點

成果四：服務(wù)工程師的顯性和隱形服務(wù)禁語收集成果

成果五：根據(jù)外部優(yōu)秀上門服務(wù)管理案例，服務(wù)管理提升可以借鑒的點

成果六：典型上門服務(wù)場景的FBAE法則話術(shù)演練成果

成果七：運(yùn)用服務(wù)管理常用分析方法解決實際問題的案例收集（課后作業(yè)）



課程大綱

場景導(dǎo)入：上門服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，屬于臨門一腳的角色。但很多人都說不好管、管不好。到底如何科學(xué)有效地管理，提升管理成效和客戶體驗，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價值？本課程將結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的成功案例來破解這個難題。

第一講：服務(wù)工程師的服務(wù)認(rèn)知升級

一、揭開“服務(wù)”的面紗

1. 什么是“服務(wù)”

——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)

2. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢

3. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

二、服務(wù)工程師的十大服務(wù)核心知識

1. 客戶滿意度

2. 客戶需求分析（KANO模型、需求冰山模型）

3. 客戶忠誠

5. 凈推薦值（NPS）

6. 客戶終生價值

7. 關(guān)鍵服務(wù)時刻（MOT）

8. 客戶體驗旅程和峰終定律

9. 內(nèi)部顧客服務(wù)（服務(wù)價值鏈）

10.服務(wù)邊界

核心知識點的應(yīng)用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶體驗管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗管理

案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理

案例：茶顏悅色的場外服務(wù)管理

演練：在每個核心知識點后面結(jié)合企業(yè)的實際場景進(jìn)行演練



第二講：服務(wù)工程師的服務(wù)意識提升訓(xùn)練

一、優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)

表現(xiàn)一：熱情

表現(xiàn)二：主動

表現(xiàn)三：同理心

二、服務(wù)意識欠缺的四大原因

原因一：缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練

原因二：專業(yè)知識不足

原因三：沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

原因四：沒有服務(wù)文化傳承

三、服務(wù)意識的四個層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動服務(wù)

層次三：主動服務(wù)

層次四：預(yù)測需求

四、提升服務(wù)意識的六大方法

1. 素質(zhì)模型

2. 入職培訓(xùn)

3. 技能訓(xùn)練

4. 分層輔導(dǎo)

5. 服務(wù)標(biāo)桿

6. 壓力釋放

案例：鼎泰豐（班組管理）



第三講：服務(wù)工程師上門服務(wù)實戰(zhàn)技能訓(xùn)練

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化提升

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1）關(guān)鍵服務(wù)時刻的確定

2）關(guān)鍵服務(wù)時刻的標(biāo)準(zhǔn)制定

練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

演練：結(jié)合企業(yè)的實際情況進(jìn)行重點場景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的演練

2. 服務(wù)個性化

1）因人而異

2）因時而變

3）因地制宜

演練：結(jié)合企業(yè)的實際情況進(jìn)行重點場景的服務(wù)個性化的演練

二、聲音形象提升（三維度）

維度一：語速

維度二：語氣

維度三：語調(diào)

案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美?？萍嫉穆曇粜蜗筇嵘?xùn)練成功案例剖析

演練：結(jié)合企業(yè)實際服務(wù)場景的聲音形象提升

三、上門服務(wù)的溝通技巧提升

——服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

演練：服務(wù)工程師的顯性和隱形服務(wù)禁語收集

1. 有效服務(wù)溝通的四部曲

1）挖掘需求

2）表達(dá)同理

3）正面表達(dá)

4）提出方案

2. 微信服務(wù)規(guī)范

1）日常微信禮儀

2）表情的使用

3）規(guī)范化

4）個性化

3. 九型人格分析與溝通技巧

1）服務(wù)工程師的九型人格測試

2）九型人格與上門服務(wù)溝通技巧

4. 投訴處理技巧（四種常見的疑難客戶類型）

1）感情用事訴說型

2）固執(zhí)己見型

3）有備而來型

4）有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合上門服務(wù)場景的有效服務(wù)溝通

演練：結(jié)合上門服務(wù)場景的投訴處理技巧

四、上門服務(wù)營銷技巧提升

工具：上門服務(wù)營銷中的FBAE法則

話術(shù)：結(jié)合上門服務(wù)場景的FBAE法則話術(shù)設(shè)計

演練：結(jié)合上門服務(wù)場景的FBAE法則話術(shù)分小組演練及PK



第四講：服務(wù)工程師常用分析方法訓(xùn)練

收益：個人解決問題提升，支撐服務(wù)策略目標(biāo)執(zhí)行和團(tuán)隊綜合績效提升

一、掌握分析方法的收益

1. 發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2. 分析問題的能力提升

3. 解決問題的能力提升

4. 預(yù)防問題的能力提升

5. 系統(tǒng)思考的能力提升

二、服務(wù)工程師常用六大種分析方法訓(xùn)練

1. 八二法則

2. 剝洋蔥法

3. PDCA循環(huán)

4. 對比分析法

5. 牛眼圖分析

6. 時間管理

結(jié)合企業(yè)實際場景的案例演練：

1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實際場景進(jìn)行演練。

2）小組PK及典型案例互評

3）點評：亮點點評及思路引導(dǎo)提升



第五講：服務(wù)工程師的綜合素養(yǎng)提升——四大素養(yǎng)的修煉

收益：綜合素養(yǎng)提升，支撐長期發(fā)展

一、素養(yǎng)的作用

1. 對個人成長的作用

2. 對團(tuán)隊組織的的作用

二、四大素養(yǎng)在服務(wù)工程師工作的應(yīng)用

1. 微笑的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場景

2. 溝通的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場景

3. 專業(yè)的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場景

4. 預(yù)測的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場景

案例：結(jié)合企業(yè)的典型場景進(jìn)行四大素養(yǎng)的講解和演練

增值服務(wù)：

課后作業(yè)點評：一周后參訓(xùn)員工提交，結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容和實際業(yè)務(wù)場景，提交服務(wù)常用分析方法在上門服務(wù)工作中的應(yīng)用案例（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點評和反饋。

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