服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
課程背景：

高質(zhì)量發(fā)展：國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略，落實(shí)到企業(yè)的服務(wù)體系管理中，就是不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的增加，對(duì)中基層服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務(wù)管理能力的提升，有力保障服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和專業(yè)人才的培養(yǎng)，從而促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

專業(yè)能力提升：客服體系的中基層管理人員，大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長起來的，在專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)處理能力方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀。但由于他們沒有接受過管理素養(yǎng)、管理思維、管理技能方面的專門訓(xùn)練，因此會(huì)在管理成效、管理視野、個(gè)人成長方面表現(xiàn)出一定的局限性，因此有必要進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練。
課程收益：

服務(wù)策略執(zhí)行：通過本課程對(duì)常用管理技能的訓(xùn)練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解及執(zhí)行，有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

客戶體驗(yàn)提升：通過課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，能在較短的時(shí)間提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

培育專業(yè)團(tuán)隊(duì)：提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預(yù)防問題的能力，支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。
服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展



課程背景：

高質(zhì)量發(fā)展：國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略，落實(shí)到企業(yè)的服務(wù)體系管理中，就是不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的增加，對(duì)中基層服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務(wù)管理能力的提升，有力保障服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和專業(yè)人才的培養(yǎng)，從而促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

專業(yè)能力提升：客服體系的中基層管理人員，大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長起來的，在專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)處理能力方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀。但由于他們沒有接受過管理素養(yǎng)、管理思維、管理技能方面的專門訓(xùn)練，因此會(huì)在管理成效、管理視野、個(gè)人成長方面表現(xiàn)出一定的局限性，因此有必要進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練。



課程收益：

服務(wù)策略執(zhí)行：通過本課程對(duì)常用管理技能的訓(xùn)練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解及執(zhí)行，有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

客戶體驗(yàn)提升：通過課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，能在較短的時(shí)間提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

培育專業(yè)團(tuán)隊(duì)：提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預(yù)防問題的能力，支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。



課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)客戶實(shí)際情況調(diào)整）

課程對(duì)象：班組長、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理等

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。



課程工具（節(jié)選）：

工具一：服務(wù)管理目標(biāo)模型

工具二：客戶需求分析模型

工具三：服務(wù)策略屋模型

工具四：服務(wù)策略執(zhí)行分解模型

工具五：服務(wù)改善牛眼圖分析模型

工具六：服務(wù)管理人員的時(shí)間管理模型

工具七：服務(wù)管理人員的自我管理模型

工具八：服務(wù)管理人員的管理思維模型



課程成果：

成果一：需求分析理論在服務(wù)管理中的應(yīng)用的研討結(jié)果

成果二：服務(wù)管理對(duì)象中改善點(diǎn)的研討結(jié)果

成果三：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系改善點(diǎn)的研討結(jié)果

成果四：運(yùn)營效率指標(biāo)體系改善點(diǎn)的研討結(jié)果

成果五：圍繞服務(wù)管理提升牛眼圖分析的研討結(jié)果

成果六：服務(wù)管理者日常工作時(shí)間管理分析研討結(jié)果

成果七：運(yùn)用服務(wù)管理分析方法提升服務(wù)管理成效的案例（課后作業(yè)）



課程大綱

案例導(dǎo)入：管理能創(chuàng)造效益——華為、美的、卡特等世界500強(qiáng)公司及服務(wù)領(lǐng)先型公司(金域醫(yī)學(xué)、美?？萍嫉?，如何訓(xùn)練服務(wù)管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓(xùn)練方法能起到事半功倍的效果？

第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)挑戰(zhàn)

一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)

二、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

三、新技術(shù)背景下服務(wù)管理的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)

——移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能（視頻識(shí)別、ChatGPT等）





第二講：構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式

一、客戶分類

——客戶分類、標(biāo)簽、畫像在服務(wù)管理中的優(yōu)秀案例剖析

演練：學(xué)員研討目前在客戶細(xì)分管理方面的提升點(diǎn)

二、客戶需求分析

——KANO客戶需求分析模型

演練：學(xué)員研討主要客戶類型的需求類比分析

——客戶需求分析的冰山模型

演練：不同類型客戶潛在需求的收集

——馬斯洛的需求層次在客服領(lǐng)域的應(yīng)用

演練：需求層次分析在客戶異議處理中的應(yīng)用

——客戶的期望值管理方法及案例剖析

演練：在客戶期望值管理方面可借鑒點(diǎn)

三、優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”分析

——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

——雷達(dá)圖分析

演練：學(xué)員演練自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量的雷達(dá)圖分析

四、服務(wù)策略屋

——圍繞客戶需求的優(yōu)秀服務(wù)策略屋案例

五、服務(wù)策略執(zhí)行

演練：圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，演練服務(wù)策略執(zhí)行需要提升的點(diǎn)



第三講：服務(wù)管理核心知識(shí)

一、服務(wù)管理人員必懂的管理知識(shí)

1. 服務(wù)管理者學(xué)習(xí)管理的必要性

1）組織對(duì)管理的要求在提高

2）管理者個(gè)人成長的需要

2. 服務(wù)管理的五大職能——計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制

總結(jié)：五大職能在典型服務(wù)場(chǎng)景中的管理要點(diǎn)

3. 行為科學(xué)理論在服務(wù)管理中的應(yīng)用

工具：馬斯洛層次理論模型

二、服務(wù)管理的三大板塊

1. 服務(wù)管理的管理對(duì)象

1）管上級(jí)

2）管人員

3）管流程

4）管資源

2. 服務(wù)管理的三大類別

1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2）服務(wù)質(zhì)量

3）運(yùn)營效率

3. 服務(wù)管理的目標(biāo)

1）客戶體驗(yàn)

2）運(yùn)營效率的

3）服務(wù)質(zhì)量的

三、服務(wù)管理的組織架構(gòu)

1. 客服中心的兩類組織架構(gòu)形式

1）直線職能型

2）矩陣式型

案例：集團(tuán)型服務(wù)組織架構(gòu)

討論：企業(yè)現(xiàn)有客服中心的組織架構(gòu)優(yōu)化

2. 呼叫中心的兩種組織架構(gòu)形式

1）核心業(yè)務(wù)

2）支持性業(yè)務(wù)

討論：企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心管理模式的升級(jí)討論

三、服務(wù)管理的組織架構(gòu)



第四講：服務(wù)管理的分析方法訓(xùn)練

一、掌握分析方法的收益

1. 提升服務(wù)體系的管理能力

1）服務(wù)管理策略的高效執(zhí)行

2）服務(wù)管理人才梯隊(duì)的建設(shè)

2. 服務(wù)管理者個(gè)人綜合管理素養(yǎng)提升

1）發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2）分析問題的能力提升

3）解決問題的能力提升

4）預(yù)防問題的能力提升

5）系統(tǒng)思考的能力提升

二、服務(wù)管理十種分析方法（案例解析）

1. 八二法則

案例：美的、金域醫(yī)學(xué)

2. 剝洋蔥法

案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3. PDCA循環(huán)

案例：出行行業(yè)的投訴升級(jí)管理

4. 對(duì)比分析法

案例：家電業(yè)、ICT行業(yè)

5. 牛眼圖分析

案例：環(huán)球易購服務(wù)運(yùn)營效率提升的牛眼圖分析

6. 雷達(dá)圖分析

案例：物流企業(yè)的綜合服務(wù)能力的雷達(dá)圖分析

7. 魚骨圖分析

案例：網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)不及時(shí)的魚骨圖分析

8. 5W2H分析

演練：策劃一個(gè)服務(wù)活動(dòng)的5W2H分析

9. 金字塔原理

演練：運(yùn)用金字塔原理做個(gè)人表達(dá)能力提升演練

10. 時(shí)間管理

案例：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員的時(shí)間管理

演練：個(gè)人時(shí)間管理能力提升的演練

十大分析方法的案例場(chǎng)景：班組管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、知識(shí)管理、情緒管理、績(jī)效管理、人才培養(yǎng)、運(yùn)營效率、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面。

結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：

1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。

2）小組PK及典型案例互評(píng)

3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升



第五講：服務(wù)管理人員的素養(yǎng)要求

一、服務(wù)管理人員的自我管理的五個(gè)維度

1. 管住自己的思想

2. 管住自己的效率

3. 管住自己的手腳

4. 管住自己的嘴巴

5. 管住自己的學(xué)習(xí)

二、服務(wù)管理人員的管理思維

1. 系統(tǒng)思維

2. 開放思維

3. 感性和理性思維

4. 換位思維



第六講：服務(wù)管理人員的五項(xiàng)修煉

一、五項(xiàng)修煉的作用

1. 對(duì)個(gè)人成長的作用

2. 對(duì)班組管理的作用

3. 對(duì)企業(yè)文化的作用

二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1. 微笑的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景

2. 溝通的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景

3. 專業(yè)的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景

4. 預(yù)測(cè)的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景

5. 管理的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景

案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場(chǎng)景進(jìn)行五項(xiàng)修煉的講解和演練

增值服務(wù)（根據(jù)需要）：

課后作業(yè)點(diǎn)評(píng)：一周后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于運(yùn)用服務(wù)常用管理分析方法提升服務(wù)策略執(zhí)行力的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和反饋

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