服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升
課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，企業(yè)也在積極探索和實(shí)踐提升客戶體驗(yàn)管理水平，并不斷提升客戶體驗(yàn)，提升公司品牌形象和口碑傳播。服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)路徑之一。

戰(zhàn)略承接：企業(yè)在2023年重點(diǎn)工作指導(dǎo)方針中，明確指出要“全面提升用戶服務(wù)品質(zhì)，共享數(shù)字化發(fā)展成果”，因此對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略承接、服務(wù)策略分解和執(zhí)行、服務(wù)定位、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)計(jì)等方面等提出了更高的要求，因此有必要服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)方面的培訓(xùn)。
課程收益：

●服務(wù)設(shè)計(jì)能力提升：通過服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)管理等相關(guān)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)的案例，提升服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)能力。

●服務(wù)品質(zhì)提升：通過有效的服務(wù)設(shè)計(jì)，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進(jìn)全流程客戶體驗(yàn)提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升



課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，企業(yè)也在積極探索和實(shí)踐提升客戶體驗(yàn)管理水平，并不斷提升客戶體驗(yàn)，提升公司品牌形象和口碑傳播。服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)路徑之一。

戰(zhàn)略承接：企業(yè)在2023年重點(diǎn)工作指導(dǎo)方針中，明確指出要“全面提升用戶服務(wù)品質(zhì)，共享數(shù)字化發(fā)展成果”，因此對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略承接、服務(wù)策略分解和執(zhí)行、服務(wù)定位、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)計(jì)等方面等提出了更高的要求，因此有必要服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)方面的培訓(xùn)。



課程收益：

●服務(wù)設(shè)計(jì)能力提升：通過服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)管理等相關(guān)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)的案例，提升服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)能力。

●服務(wù)品質(zhì)提升：通過有效的服務(wù)設(shè)計(jì)，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進(jìn)全流程客戶體驗(yàn)提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。



課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)人員、體驗(yàn)師、服務(wù)管理經(jīng)理等

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、課后作業(yè)的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。



課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）

工具一：服務(wù)策略屋

工具二：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具三：KANO客戶需求分析模型

工具四：客戶需求分析的冰山模型

工具五：客戶體驗(yàn)旅程圖分析

工具六：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

工具七：服務(wù)系統(tǒng)地圖

工具八：服務(wù)商業(yè)模式畫布

工具九：客戶體驗(yàn)優(yōu)先改善決策模型

工具十：體驗(yàn)改善高效執(zhí)行管理模型



課程成果：

成果一：企業(yè)客戶細(xì)分管理的提升點(diǎn)

成果二：企業(yè)服務(wù)策略的補(bǔ)充點(diǎn)及提升點(diǎn)

成果三：學(xué)員研討企業(yè)主要客戶類別的需求類別分析

成果四：不同類型客戶潛在需求的收集

成果五：典型服務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程圖分析結(jié)果

成果六：典型服務(wù)場(chǎng)景的客戶服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)研討成果

成果七：典型服務(wù)場(chǎng)景的系統(tǒng)地圖的研討成果

成果八：外部?jī)?yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)提升的案例可以借鑒的點(diǎn)

成果九：參訓(xùn)學(xué)員提交的服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)管理提升的提案（課后作業(yè)）





課程大綱



第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)

二、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

三、新技術(shù)背景下服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

——移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能（視頻識(shí)別、ChatGPT等）



第二講：設(shè)計(jì)面向客戶需求的服務(wù)模式

一、客戶分類

——客戶分類、標(biāo)簽、畫像在服務(wù)設(shè)計(jì)中的優(yōu)秀案例剖析

演練：學(xué)員研討企業(yè)目前在客戶細(xì)分管理方面的提升點(diǎn)

二、客戶需求分析

——KANO客戶需求分析模型

演練：學(xué)員研討企業(yè)主要客戶類型的需求類比分析

——客戶需求分析的冰山模型

演練：企業(yè)不同類型客戶潛在需求的收集

——馬斯洛的需求層次在客服領(lǐng)域的應(yīng)用

演練：需求層次分析在企業(yè)客戶異議處理中的應(yīng)用

——客戶的期望值管理方法及案例剖析

演練：企業(yè)在客戶期望值管理方面可借鑒點(diǎn)

三、優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”分析

——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

——雷達(dá)圖分析

演練：學(xué)員演練自己負(fù)責(zé)區(qū)域的總體服務(wù)質(zhì)量的雷達(dá)圖分析

四、服務(wù)策略屋

——圍繞客戶需求的優(yōu)秀服務(wù)策略屋案例

五、服務(wù)策略執(zhí)行

演練：圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，演練企業(yè)服務(wù)策略執(zhí)行需要提升的點(diǎn)



第三講：服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升的優(yōu)秀案例剖析

1. 服務(wù)定位：華為、運(yùn)營(yíng)商行業(yè)案例

2. 全員服務(wù)意識(shí)：美的、迪士尼案例

3. 分層服務(wù)：中國(guó)平安、運(yùn)營(yíng)商行業(yè)案例

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化：美的、運(yùn)營(yíng)商行業(yè)案例

5. 服務(wù)知識(shí)管理：金域醫(yī)學(xué)、華為案例

6. 服務(wù)價(jià)值鏈（內(nèi)部客戶服務(wù)）：華為案例、及某企業(yè)反面案例

7. 服務(wù)邊界和服務(wù)故事：海爾案例、運(yùn)營(yíng)商行業(yè)案例

演練：根據(jù)這些優(yōu)秀案例，企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)提升可以借鑒的點(diǎn)



第四講：服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)管理提升

一、為什么要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)？

1. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2. 客戶需求

3. 服務(wù)價(jià)值鏈

演練：各自負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)提升服務(wù)設(shè)計(jì)能力的核心原因

二、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

1. 管理思想

2. 管理項(xiàng)目

3. 工具和方法

4. 服務(wù)設(shè)計(jì)的要素

5. 服務(wù)設(shè)計(jì)的原則

案例：互聯(lián)網(wǎng)出行、金融行業(yè)廳堂服務(wù)的服務(wù)設(shè)計(jì)

三、服務(wù)設(shè)計(jì)的核心工具的掌握（重點(diǎn)）

1. 客戶研究

——趨勢(shì)分析、目標(biāo)用戶招募、觀察與訪談、神秘客戶、問卷與統(tǒng)計(jì)、故事板、移情圖等

演練：我們目前在客戶研究方面應(yīng)該改善的點(diǎn)

2. 客戶畫像

演練：企業(yè)目前在客戶分類、標(biāo)簽、畫像的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景

3. 客戶體驗(yàn)旅程分析

——MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）分析：的核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的客戶痛點(diǎn)癢點(diǎn)尖叫點(diǎn)分析、優(yōu)秀的MOT管理案例

——峰終定律：優(yōu)秀的峰終定律應(yīng)用案例（迪士尼、美的等）

演練：核心服務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程圖的繪制、以及針對(duì)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、尖叫點(diǎn)的服務(wù)機(jī)會(huì)

4. 服務(wù)藍(lán)圖

——服務(wù)藍(lán)圖與旅程圖的區(qū)別、優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖案例剖析（制造業(yè)、銀行、運(yùn)營(yíng)商等）

演練：企業(yè)典型服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)藍(lán)圖的繪制

5. 系統(tǒng)地圖

——服務(wù)價(jià)值鏈、利益相關(guān)者地圖、服務(wù)生態(tài)

演練：企業(yè)典型服務(wù)項(xiàng)目的系統(tǒng)地圖的繪制

6. 服務(wù)原型

——原型設(shè)計(jì)的目標(biāo)、分析客戶需求、創(chuàng)建原型、測(cè)試與迭代優(yōu)化

7. 商業(yè)模式畫布

——確定商業(yè)模式畫布的目標(biāo)和范圍、定義價(jià)值主張、客戶細(xì)分、渠道、客戶關(guān)系等

案例：優(yōu)秀的商業(yè)模式畫布案例（特斯拉、UBER等）

8. 服務(wù)設(shè)計(jì)的過程管理

——服務(wù)設(shè)計(jì)過程的基本模式、思維模式、過程管理。

9. 服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)意與創(chuàng)新

——常用的服務(wù)創(chuàng)意和創(chuàng)新思維

——服務(wù)創(chuàng)新方式（服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等）

案例：海爾、電信服務(wù)業(yè)等的服務(wù)創(chuàng)新

演練：結(jié)合企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)，進(jìn)行創(chuàng)新思維的演練



第五講：服務(wù)設(shè)計(jì)人員常用分析方法訓(xùn)練

1. 帕累托定律

2. 剝洋蔥法

3. 對(duì)比分析法

4. PDCA循環(huán)

5. 金字塔原理

6. 牛眼圖分析

常用方法的服務(wù)設(shè)計(jì)案例場(chǎng)景：呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、上門服務(wù)等

結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的核心場(chǎng)景進(jìn)行演練。



第六講：服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)改善的高效執(zhí)行

一、服務(wù)設(shè)計(jì)成果落地的優(yōu)先改善決策模型

模型的使用方法：模型介紹及實(shí)操要領(lǐng)

演練：研討出目前需要改善的五個(gè)項(xiàng)目的先后次序

二、服務(wù)設(shè)計(jì)落地的改善高效執(zhí)行四原則

1. 聚焦最重要的目標(biāo)

2. 建立引領(lǐng)性指標(biāo)

3. 標(biāo)桿管理及持續(xù)激勵(lì)

4. 建立規(guī)則問責(zé)制

演練：結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)討論出的優(yōu)先改善的三個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行研討



增值服務(wù)（根據(jù)需要）：

課后作業(yè)點(diǎn)評(píng)：一周后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)板塊，通過服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)管理提升的提案（有模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和反饋。

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