《大客戶的開發(fā)與管理》 —大客戶銷售之“化骨綿掌”
【課程背景】：

所有人都知道大客戶對(duì)企業(yè)的重要性、決定性，很多的時(shí)候是攸關(guān)生死的，但是就是在這樣一個(gè)關(guān)鍵崗位的許多大客戶經(jīng)理干了十幾年，積攢了很多經(jīng)驗(yàn)，可實(shí)戰(zhàn)中套路固化、靈活不夠、手法不精，失去了思考、反省和創(chuàng)新，很快就固步自封，離失敗也不遠(yuǎn)了。大客戶開發(fā)與管理維護(hù)過程中常犯的三個(gè)錯(cuò)誤是：

?項(xiàng)目合作與客戶維護(hù)混為一談；

?只關(guān)心自己產(chǎn)品的銷售而不深入了解客戶業(yè)務(wù)；

?大客戶維護(hù)只憑感覺和人情，沒有工具和流程；

隨著80后甚至90后越來越多地成為客戶企業(yè)的決策關(guān)鍵人物，傳統(tǒng)的營銷工具、溝通模式不但失去效用，甚至給客戶關(guān)系維護(hù)帶來負(fù)面效應(yīng)。這些都要求我們不斷適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)形勢(shì)，更加科學(xué)有序地開展大客戶營銷工作。
【課程收益】：

本課程全方位透視大客戶拿單的奧秘，理論框架清晰，方法論嚴(yán)謹(jǐn)。來源于鈕宏濤老師職業(yè)生涯和咨詢案例的總結(jié)萃取，結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累和最新的優(yōu)秀企業(yè)成功案例，生動(dòng)再現(xiàn)了大客戶銷售過程的策略、流程和方法。鈕宏濤老師結(jié)合銷售心理學(xué)對(duì)不同的客戶行為和客戶狀態(tài)給出客戶心態(tài)分析，提供了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法，科學(xué)地將理論和案例分析融為一體，理論由淺入深，方案案例來源真實(shí)，方法切實(shí)可行。

?提升大客戶銷售全面認(rèn)知，掌握大客戶銷售流程

?學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理與商務(wù)談判，提升大客戶開發(fā)技能

?學(xué)會(huì)制定產(chǎn)品方案和競(jìng)爭(zhēng)策略的能力

?掌握大客戶關(guān)系維護(hù)與管理技能
【課程大綱】：

導(dǎo)語：大客戶項(xiàng)目的現(xiàn)狀和問題

?公司內(nèi)對(duì)大客戶開發(fā)的重視程度不夠，人員變動(dòng)頻繁。

?大客戶開發(fā)過程缺乏系統(tǒng)性連貫性，銷售隨機(jī)性強(qiáng)。

?大客戶銷售缺乏案例積累，成功了總結(jié)不出經(jīng)驗(yàn)，失敗了也積累不下教訓(xùn)。

?大客戶銷售因?yàn)榱看笸尷綐O限，公司無利可圖，費(fèi)力不討好。

第一篇：觀念之道——充分認(rèn)知大客戶

第一講：大客戶常見特征：特點(diǎn)和問題并存

1.單次采購量大——采購金額大回款周期長(zhǎng)

2.采購集中性強(qiáng)——對(duì)質(zhì)量要求近乎苛刻

3.采購計(jì)劃性——開發(fā)周期漫長(zhǎng)、開發(fā)投入巨大

4.注重產(chǎn)品附加值——對(duì)使用者的服務(wù)會(huì)影響采購者的仕途

5.采購決策過程比較漫長(zhǎng)——人員變動(dòng)等不確定性風(fēng)險(xiǎn)

6.采購頻次高，存在持續(xù)需求——一旦被確定變動(dòng)也困難

7.重視整體服務(wù)能力——對(duì)參與者的全面能力要求門檻很高

8.對(duì)行業(yè)采購具導(dǎo)向作用——行業(yè)內(nèi)一家出問題就會(huì)出現(xiàn)“潰壩”

9.對(duì)企業(yè)品牌宣傳影響度高——一旦出現(xiàn)負(fù)面新聞社會(huì)影響巨大，追責(zé)嚴(yán)厲

大客戶銷售與批發(fā)、零售大不同

第二講：大客戶銷售需要解決的問題

1. 如何知道客戶的真實(shí)需要，并滿足其需求？

2. 如何找到潛在客戶，做到有的放矢？

3. 如何實(shí)現(xiàn)跨部門的有效溝通，保證銷售的高效率？

4. 如何使客戶滿意，促使其不斷重復(fù)購買？

5. 如何與客戶老總接洽，提高銷售的成功率？

6. 如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目，爭(zhēng)取大訂單？

7. 如何對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格戰(zhàn)，提高自己產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

8. 如何縮短銷售周期加快資金流轉(zhuǎn)，降低企業(yè)的銷售成本？

第三講：大客戶與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別

案例研討：他失敗在哪里？

1.大客戶與傳統(tǒng)銷售的相同與不同

2.“大客戶之路”不能只靠傳統(tǒng)三板斧

3.學(xué)會(huì)像“大客戶”一樣思考

擁抱大客戶的“官僚制度”

第二篇：開拓之道——大客戶開發(fā)八步法

第一步：信息收集

1.制定客戶發(fā)展規(guī)劃

(1)行業(yè)調(diào)研：包括行業(yè)趨勢(shì)、行業(yè)規(guī)劃、國家政策、市場(chǎng)規(guī)模等

(2)區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研：包括區(qū)域形勢(shì)、區(qū)域市場(chǎng)規(guī)模、地方政策、本土競(jìng)品等

(3)篩查區(qū)域目標(biāo)客戶

2.通過各渠道收集客戶信息

(1)通過官網(wǎng)收集公開信息。

(2)通過正常營業(yè)活動(dòng)采集及時(shí)信息。

(3)通過類比法找到行業(yè)內(nèi)部關(guān)聯(lián)信息。

(4)通過人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)采集獨(dú)家信息。

3. 對(duì)客戶信息進(jìn)行初步篩選

4. 有效約訪篩選出的客戶

案例：大客戶有效信息收集及分析-租賃行業(yè)的信息采集

第二步：項(xiàng)目立項(xiàng)

1.預(yù)約拜訪，對(duì)意向客戶進(jìn)行信息完善

(1)首次拜訪

①首次拜訪的準(zhǔn)備工作

②首次拜訪要達(dá)到的目標(biāo)

③首次拜訪執(zhí)行要點(diǎn)

④工具：大客戶拜訪計(jì)劃表

(2)拜訪后的分析

2. 完成客戶需求初篩，并提交項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表

3. 項(xiàng)目經(jīng)過內(nèi)部審核完成

4. 組建銷售小組、制定費(fèi)用預(yù)算

5. 制定行動(dòng)方案與銷售策略

第三步：深度接觸

1. 明確客戶組織架構(gòu)及內(nèi)部分工職責(zé)

2. 明確客戶需求及采購決策流程

3. 全面分析客戶并制定策略

(1)銷售機(jī)會(huì)分析——判斷客戶類型傾向

(2)銷售機(jī)會(huì)分析——判斷客戶類型定位（交易型、價(jià)值型、合作伙伴型）

(3)銷售機(jī)會(huì)分析——決定客戶人員策略（找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事）

(4)分析大客戶內(nèi)部的角色與分工

案例：明確客戶關(guān)系的立場(chǎng)比重

(5)制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃表

(6)推進(jìn)客戶關(guān)系、針對(duì)性傳遞價(jià)值

4. 發(fā)展1-2名客戶內(nèi)部線人

5. 利用線人，制定項(xiàng)目推進(jìn)策略

6. 尋找與客戶有關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)及有影響力的人

7. 提交初步的產(chǎn)品方案

案例研討：面對(duì)三種不同的需求我們應(yīng)該怎么辦？

第四步：技術(shù)交流

1. 明確技術(shù)交流的參與人員及需求挖掘分析

2. 進(jìn)行有效的技術(shù)演示，強(qiáng)化對(duì)我方的信任

3. 通過各種展示方式，強(qiáng)化我方的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

(1)產(chǎn)品——實(shí)物展示、座談會(huì)、參觀來訪

(2)技術(shù)——技術(shù)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)、企業(yè)實(shí)力、后續(xù)發(fā)展?jié)摿?br />
(3)商務(wù)——付款情況、價(jià)格定位、服務(wù)承諾

4. 讓技術(shù)關(guān)鍵人產(chǎn)生認(rèn)同感，并產(chǎn)生傾向性

5. 推進(jìn)與相關(guān)有影響力部門的合作強(qiáng)化我方方案可行性

6. 確保我方技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)納入到對(duì)方招標(biāo)技術(shù)決策標(biāo)準(zhǔn)中

第五步：方案確認(rèn)

1. 確認(rèn)吻合客戶招標(biāo)文件中的技術(shù)要求

2. 確認(rèn)獲得客戶認(rèn)可并使其產(chǎn)生傾向性

3. 制定有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品方案

4. 力爭(zhēng)獲取客戶及相關(guān)主管單位方案認(rèn)可

第六步：商務(wù)運(yùn)作

1. 通過商務(wù)活動(dòng)鞏固與相關(guān)決策人的個(gè)人關(guān)系

2. 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向，請(qǐng)甲方相關(guān)決策人引薦其他關(guān)鍵人

3. 引導(dǎo)甲方相關(guān)關(guān)鍵人決策人，撰寫招標(biāo)文件，選擇投標(biāo)單位

4. 招標(biāo)文件中盡可能體現(xiàn)出產(chǎn)品具備的特點(diǎn)

5. 使大部分評(píng)標(biāo)小組成員對(duì)我方產(chǎn)生傾向性

第七步：商務(wù)洽談

1. 根據(jù)談判對(duì)象，制定談判策略

2. 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商務(wù)情況

3. 協(xié)調(diào)相關(guān)單位影響甲方確保我方優(yōu)勢(shì)

4. 明確合同的條款及細(xì)則

5. 把握合同進(jìn)展，確保合同按時(shí)簽訂

第八步：合同簽訂

1. 關(guān)注與簽訂對(duì)象簽訂合同的進(jìn)度

2. 正式與簽訂對(duì)象簽訂的合同及附件

3. 項(xiàng)目總結(jié)及移交銷管中心

第三篇：談判之道——大客戶談判的雙贏之道

第一講：大客戶談判認(rèn)知——大客戶談判的基本原則

1.雙贏原則

2.平等原則

3.次序原則

4.合法原則

第二講：商務(wù)談判前期準(zhǔn)備

1.知彼——了解大客戶背景

(1)客戶招標(biāo)信息

(2)客戶的組織結(jié)構(gòu)及其影響者

(3)關(guān)于價(jià)格問題

(4)了解大客戶背景——明確類型確定行動(dòng)策略

2.知己——我們擁有的資源——小組討論

(1)大客戶經(jīng)理可能的問題

(2)如何面對(duì)客戶的價(jià)格需求？

(3)面對(duì)顧客的心態(tài)

3.談判的計(jì)劃制定——工具：大客戶談判計(jì)劃書

4.組成談判小組，進(jìn)行充分的溝通——成員分工

5.其他準(zhǔn)備工作——場(chǎng)地、時(shí)間、日程、討價(jià)還價(jià)的策略、準(zhǔn)備處理談判僵局的預(yù)案

演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬談判——檢驗(yàn)一下原有的談判能力

第三講：大客戶談判開局技巧

1.談判的關(guān)鍵元素——談判氛圍、節(jié)奏、力量

2.開局談判——五大技巧

(1)提出比你真正想要的價(jià)格還要高的價(jià)格（注意拿捏好分寸）

(2)千萬不要接受對(duì)方的第一個(gè)提議

(3)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度

(4)扮演勉為其難的銷售人員

(5)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要做到立場(chǎng)堅(jiān)定、緊咬不放

第四講：大客戶中場(chǎng)談判技巧

1.中場(chǎng)談判以實(shí)質(zhì)性談判內(nèi)容為主：明確、清晰、科學(xué)的界定

2.中場(chǎng)談判的4大手段：高層介入、避免對(duì)抗、拋回矛盾、利益交換。

3.攻防技巧中，應(yīng)先發(fā)制人，掌握主動(dòng)權(quán)

4.讓對(duì)手感覺贏了談判

第五講：大客戶終局談判技巧

1.終局談判——技巧

(1)紅臉/白臉法

(2)蠶食鯨吞法

(3)讓步的方法

(4)取消之前的議價(jià)

(5)擬訂合同法

2.終局談判技巧——后期僵局處理技巧

3.后期收尾工作

(1)在 談 判 尾 聲 不 能 有 大 的 或 單 方 面 的 讓 步

(2)認(rèn) 真 回 顧 雙 方 達(dá) 成 的 協(xié) 議

(3)澄 清 所 有 模 棱 兩 可 的 事， 減 少 誤 會(huì)

(4)避 免 時(shí) 間 不 夠 帶 來 的 被 動(dòng)

4.合同的簽訂與執(zhí)行

5.簽約儀式禮儀

第四篇：維系之道——大客戶關(guān)系維系與管理

第一章 管理保有客戶的需求及價(jià)值

1.管理客戶信息：基本信息 、重要信息、核心信息、過程管理信息

2.獲取“使用”反饋

3.掌握實(shí)時(shí)客情

第二章 重視大客戶關(guān)懷、提升顧客滿意度

1.大客戶的關(guān)懷與交流

2.大客戶的電話專項(xiàng)回訪：

(1)傾聽客戶的真實(shí)聲音、

(2)電話回訪技巧、

(3)電話回訪記錄表

3.大客戶的現(xiàn)場(chǎng)回訪：

(1)鞏固合作關(guān)系、

(2)激活潛在客戶、

(3)大客戶回訪流程

4.保有客戶精準(zhǔn)營銷：

(1)讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生情感依賴

(2)做出符合客戶要求的獨(dú)一無二的產(chǎn)品或服務(wù)

(3)鞏固退出障礙

第三章 客戶滿意度調(diào)查分析

1.客戶滿意度調(diào)查：對(duì)公司、對(duì)個(gè)人、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)

2.客戶滿意度分析

3.客戶滿意度效果評(píng)估

第四章 提升客戶滿意度

1.了解客戶在產(chǎn)品使用過程中暴露出的優(yōu)點(diǎn)和不足

2.及時(shí)提出解決方案，化解客戶的擔(dān)憂

3.增加客戶對(duì)我們產(chǎn)品的滿意度和信任度

第五章 增值服務(wù)目標(biāo)

1.維系客戶

2.打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

3.新的利潤(rùn)來源

第六章 增值服務(wù)內(nèi)容：

1.項(xiàng)目增值

2.形象增值

3.利益增值

【培訓(xùn)效果保障措施】

措施一：獨(dú)有的培訓(xùn)服務(wù)流程

?課前二周做3-5 名學(xué)員訪談，進(jìn)一步明確需求；

?課前一周完成課程研發(fā)，提交學(xué)員手冊(cè)；

措施二：堅(jiān)守課程開發(fā)原則

鈕宏濤老師是課程研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員，堅(jiān)持“定制化專業(yè)培訓(xùn)”：

?原則一：定制化，而不是標(biāo)準(zhǔn)講義

?原則二：實(shí)戰(zhàn)化，而不是理論講解

?原則三：系統(tǒng)化，而不是單一模塊

?原則四：業(yè)務(wù)化，而不是泛泛而談

鈕宏濤老師的其它課程