《 有效溝通與激勵》
企業(yè)最大的財富是人，企業(yè)最大的成本也是人，企業(yè)的競爭，最終還是人才的競爭。人是無價之寶，人是一把雙刃劍，選對人，放對位置，做對事情，這三點(diǎn)是企業(yè)發(fā)展壯大的根源。人的性格，尤其是管理者的性格是一種無形的成本，是比生產(chǎn)成本、銷售成本等更隱蔽、更難掌控的成本。如果把能力比作人的一條腿，性格可以比作人的另一條腿，只有兩條腿都健康才能跑的更快、更遠(yuǎn)。在企業(yè)競爭激烈的今天，90后登上歷史的舞臺，90后又稱為互聯(lián)網(wǎng)的一代，和70后、80后相比，他們思想更為開放、價值觀更為多元、個性更加鮮明。管理工作變得更具挑戰(zhàn)性，一刀切式的大一統(tǒng)管理思想很難“大一統(tǒng)”了，在管理中真正體現(xiàn)“以人為本”、“因材施教”、“接受差異”、“擁抱變化”，DISC為管理者提供一條管理捷徑，讓管理者理解自己為什么以某種方式回應(yīng)，而別人會以另一種方式回應(yīng)；在管理中如何因情境實(shí)施管理。

DISC是一種“人類行為語言”，其基礎(chǔ)為美國心理學(xué)家威廉．莫爾頓．馬斯頓博士（Dr、 William Moulton Marston）在上世紀(jì)二十年代的研究成果。馬斯頓博士是研究人類行為的著名學(xué)者，他的研究方向，有別于弗洛伊德和榮格所專注的人類異常行為，DISC研究的是可辨認(rèn)的正常的人類行為。
1、建立正確的溝通思維、理念；

2、掌握高效溝通的必備技巧；

3、學(xué)會應(yīng)用與上級、同事、跨部門及客戶溝通的技巧。

4、掌握有效溝通與影響力的技巧和原則，提高個人在組織內(nèi)外的影響力；能夠贏得下屬的支持和信任，使自己成為受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者；

5、有效處理跨部門沖突，增進(jìn)部門之間合作，提升團(tuán)隊合作意識；

6、掌握激勵員工的基本技巧。
導(dǎo)引：

開場游戲：“狼來了”/我來比劃你來猜



第一講：建立溝通的正確思維

一、認(rèn)識溝通

1、溝通的基本步驟（溝通模型介紹）

2、有效溝通關(guān)鍵定義的四要素：

1) 雙向

2) 有明確目標(biāo)

3) 可以達(dá)成共同協(xié)議

4) 內(nèi)容包括：信息、思想和情感

3、“中國式溝通”異于西方的特色

1) “隨便”的溝通哲學(xué)

案例：中國式“隨便”

2) 面子文化對溝通的影響

3) 投石問路與廢話利用

案例：今天你“吃了”嗎

4、人際溝通常見的障礙分析

1) 發(fā)送者的障礙

2) 接收者的障礙

3) 信息及傳播方式的障礙

5、溝通的正確理念——學(xué)會用“心”溝通

1) 同理心

2) 包容心

3) 善心

4) 誠心

5) 平常心

溝通的白金法則：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之與人

視頻：初中同學(xué)會（《愛情公寓》陳美嘉/呂子喬）



第二講：有效溝通的必備技巧

技巧一：微笑就是最佳“通行證”

1、讓微笑存在于每一個溝通的細(xì)節(jié)中

2、對方就是你的鏡子，你主動先笑，對方也會笑

視頻：《隱婚男女》（陳奕迅、劉若英）

技巧二：贊美就是最好的潤滑劑

1、直接贊美的核心技巧

2、間接贊美的方法（有時候要假裝聽不懂）

視頻：連環(huán)計

技巧三：用“心”聆聽比說更重要

1、有效聆聽“五步法”：

開放性的傾聽—厘清問題所在（情緒控制）—表達(dá)同理心—提供可能的建議

情緒控制：不要在意別人說話的方式，要在意別人說話的內(nèi)容

技巧四：表達(dá)清楚，邏輯結(jié)構(gòu)化

1、金字塔原理：先整體，后局部

2、KISS原則：Keep it short and simple

3、開放心態(tài)：求同存異

4、SPFTEN原則（點(diǎn)頭-微笑-記筆記）

5、利益驅(qū)動：我談話的內(nèi)容是對你有好處、有價值的

6、到什么山頭唱什么歌：知己知彼，因人而異

7、不同人際風(fēng)格的溝通藝術(shù)：孔雀型、貓頭鷹型、綿羊型、老虎型

案例：智激美猴王

技巧五：反饋是一種藝術(shù)

1、正面反饋

2、建設(shè)性反饋

3、負(fù)面反饋

4、無反饋

團(tuán)隊游戲：急速60秒



第三講：溝通技巧應(yīng)用實(shí)操

一、如何與上司溝通

1、給領(lǐng)導(dǎo)面子

2、主動報告工作進(jìn)度

3、對領(lǐng)導(dǎo)有問必答

4、毫無怨言地接受上級布置的任務(wù)——服從

案例：一張被放大了10000倍的照片

5、敢于“委屈”，敢于承擔(dān)責(zé)任

6、主動改善工作績效

7、學(xué)會合理的堅持

8、注重學(xué)習(xí)，舉一反三

角色扮演：科長與小林

二、如何進(jìn)行平級、跨部門溝通

案例：大偉的煩惱

1、平級溝通的技巧：同理心

（引導(dǎo)為王“贏”方法，換位溝通“贏”人心）

2、跨部門溝通的成功要素：

1) 平行同事間要注意交往禮節(jié)和人際關(guān)系（面子第一，道理第二）

2) 謙讓+體諒（高標(biāo)處事，低調(diào)做人）

3) 主動：“我為人人”才能“人人為我”（服務(wù)意識與換位思考）

3、如何與客戶溝通

1) 蘇格拉底提問法（所有的答案都在問題里，客戶的反饋都在引導(dǎo)中）

視頻：買房奇遇記

案例：阿拉斯加的愛斯基摩人

2) 斟酌分寸（不要因?yàn)槟闼枰恼勁薪Y(jié)果，而隨意給對方施加壓力）

案例：扁鵲見蔡桓公

3) 雙贏思維

案例：把梳子賣給和尚



第四講：有效激勵的應(yīng)用技巧

一、激勵一定有前提

1、“經(jīng)濟(jì)人”與胡蘿卜加大棒式激勵

2、社會人”與感情投資式激勵

3、“自動人”與自我實(shí)現(xiàn)式激勵

4、“復(fù)雜人”與情景式激勵

小結(jié)：人性觀對激勵觀的啟示

二、激勵一定有規(guī)律

1、為有源頭活水來

2、還未得到的是最好的

3、不患寡、而患不勻

4、態(tài)度決定一切

5、當(dāng)前員工激勵的幾大心理誤區(qū)

三、激勵基本理論及應(yīng)用

1、馬斯洛層次需求理論

2、赫茲伯格的雙因素理論

3、亞當(dāng)斯的公平理論

4、海德的歸因理論

5、麥克萊藍(lán)的激勵需求理論

6、福魯姆的期望理論

7、斯金納的強(qiáng)化理論

8、亞當(dāng)斯的挫折理論

四、激勵總會有方法

1、前景式激勵法

2、關(guān)愛式激勵法

3、競爭式激勵法

4、尊重式激勵法

5、工作環(huán)境激勵法

五、讓人人都積極

1、差異化激勵

2、新經(jīng)濟(jì)背景下三“高”員工的激勵

3、團(tuán)隊激勵的四大原理

4、總結(jié)與思考



Q&A、課程總結(jié)

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