醫(yī)患關(guān)系溝通

  培訓(xùn)講師:茆挺

講師背景:
茆挺老師領(lǐng)導(dǎo)力提升專家北京大學(xué)MBA丹麥DISC認(rèn)證培訓(xùn)師美國(guó)DDI/美國(guó)PDI領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證培訓(xùn)師曾任:瑞士諾華制藥(世界500強(qiáng))丨培訓(xùn)經(jīng)理曾任:華夏幸福基業(yè)(上市)丨組織發(fā)展總監(jiān)曾任:北京京港地鐵丨人力資源經(jīng)理擅長(zhǎng)領(lǐng)域:教練領(lǐng)導(dǎo)力、情境化 詳細(xì)>>

茆挺
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醫(yī)患關(guān)系溝通詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)患關(guān)系溝通

課程背景:

隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步,老百姓對(duì)健康的關(guān)注與需求日益增長(zhǎng),在就醫(yī)過程中也希望得到更舒適、更專業(yè)的體驗(yàn)。因此,醫(yī)護(hù)人員的工作范圍也隨之?dāng)U大,不僅包括單純的疾病護(hù)理,更包括了對(duì)患者的身心護(hù)理。這要求醫(yī)務(wù)人員既要具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),還要具備良好的溝通能力。顧客第一、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓,尤其對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言,對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。

課程分為醫(yī)患溝通的基本技巧,以及醫(yī)患溝通的情境管理兩大部分。目的是提升醫(yī)患溝通效率,提升醫(yī)療救治質(zhì)量,獲得良好的患者滿意度。

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:醫(yī)院全員

課程方式:幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講:醫(yī)患關(guān)系的基本溝通技巧

醫(yī)患溝通中語言的藝術(shù)

  1. 一個(gè)要求:?尊重、同情、耐心
  2. 二個(gè)技巧:多聽、主動(dòng)介紹
  3. 三個(gè)掌握:病情、費(fèi)用、心理狀態(tài)
  4. 四個(gè)留意:對(duì)疾病認(rèn)知度、期望值、情緒、合作情況
  5. 五個(gè)避免:立即接受、刺激語言、專業(yè)詞匯、強(qiáng)求改變觀點(diǎn)

案例分析:張醫(yī)生和高血壓患者

醫(yī)患溝通的三大渠道

溝通的基本模型

標(biāo)準(zhǔn)化的用語

  1. 崗位用語示例(發(fā)熱門診)

語音語調(diào)

非言語溝通技巧

  1. 面部表情
  2. 目光接觸
  3. 身體語言
  4. 人際距離

同理心傾聽的技巧

  1. 傾聽的能量
  2. 傾聽技巧——傾聽的五大層次
  3. 共情技巧——共情的三大方法
  4. 微笑的力量

案例分析:李醫(yī)生和女性患者

情緒化狀態(tài)下如何溝通

  1. 識(shí)別情緒,充分了解患者心理,及時(shí)疏導(dǎo)安慰
  2. 澄清問題,了解患者問題的原因
  3. 同理回應(yīng),耐心妥善地表達(dá)關(guān)心
  4. 提出建議,應(yīng)對(duì)處理醫(yī)患糾紛

影片學(xué)習(xí):你又讓我為難了

角色扮演:如何處理情緒化溝通的患者?

第二講 慢病患者醫(yī)患關(guān)系管理

患者自我疾病管理的準(zhǔn)備度

良好醫(yī)患關(guān)系三要素

  1. 患者的需求
  2. 醫(yī)生診治技術(shù)
  3. 患者的依從性

小組討論:患者的行為和態(tài)度有哪些?

2、慢病患者疾病自我管理準(zhǔn)備度

3、不同準(zhǔn)備度患者的心理需求

醫(yī)患均應(yīng)積極參與疾病的診療

  1. 患者在診療中的需求
  2. 醫(yī)生的責(zé)任

溝通風(fēng)格與患者準(zhǔn)備度之配合

  1. 患者疾病自我管理的能力
  2. 患者疾病自我管理的態(tài)度
  3. 患者準(zhǔn)備度發(fā)展的四個(gè)階段

針對(duì)患者準(zhǔn)備度的情境溝通模式

基本溝通行為

  1. 指導(dǎo)性行為
  2. 支持性行為

四種情境溝通模式

  1. 醫(yī)生指導(dǎo)型
  2. 醫(yī)生輔導(dǎo)型
  3. 醫(yī)生引導(dǎo)型
  4. 患者主導(dǎo)型

案例分析

醫(yī)患關(guān)系溝通的目標(biāo)

  1. 根據(jù)患者的準(zhǔn)備度選擇溝通方式
  2. 情境醫(yī)患溝通受三項(xiàng)因素的交互影響
  3. 與患者準(zhǔn)備度適應(yīng)的情境溝通模式
  4. 針對(duì)患者準(zhǔn)備度的情境溝通技術(shù)

1、建立信譽(yù)

2、探詢患者的準(zhǔn)備度

3、選擇適當(dāng)?shù)那榫硿贤J?/p>

4、給予具有激勵(lì)性的支持行為

5、給予具有影響力的指導(dǎo)行為

6、達(dá)成一致的診療方案

  1. 常見診療障礙與處理方法
  2. 隨境而變的情境醫(yī)患溝通技巧
  3. 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系總結(jié)

課程總結(jié)和評(píng)估

以上內(nèi)容將根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整



 

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課程背景:世界充滿“變革、創(chuàng)造、競(jìng)爭(zhēng)、危機(jī)和合作”,領(lǐng)導(dǎo)是規(guī)劃未來并帶領(lǐng)下屬奔向未來的人,領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)組織、一個(gè)單位的靈魂與羅盤,領(lǐng)導(dǎo)力直接決定組織的發(fā)展力和競(jìng)爭(zhēng)力。領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)有方,才能把理念化為行動(dòng),把愿景化為現(xiàn)實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)力就是影響他人的過程,領(lǐng)導(dǎo)者的性格決定領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,情境影響領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮。管理者要聚焦目標(biāo),跟進(jìn)過程、實(shí)現(xiàn)結(jié)果,做到人人有事做,事事能落實(shí)。執(zhí)行

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課程背景:“人才是第一資源。古往今來,人才都是富國(guó)之本、興邦大計(jì)。”企業(yè)最根本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)既不是來自資本實(shí)力、發(fā)展策略,也不是來自在技術(shù),而是來自人才尤其是關(guān)鍵人才。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),其底層邏輯是人才隊(duì)伍(組織能力)之間的競(jìng)爭(zhēng),更是關(guān)鍵人才隊(duì)伍之間的競(jìng)爭(zhēng)!擁有一支強(qiáng)大作戰(zhàn)能力的關(guān)鍵人才隊(duì)伍,就能為企業(yè)的快速、健康和持續(xù)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保障。反之,缺乏關(guān)鍵人才的支撐,

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課程背景:績(jī)效管理是完成組織目標(biāo),將個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織目標(biāo)鏈接在一起,實(shí)現(xiàn)組織的愿景和使命。讓個(gè)人看到組織的目標(biāo),將組織的目標(biāo)落實(shí)到個(gè)人身上。上下同欲,使命必達(dá)!員工承接上級(jí)或公司的目標(biāo),并能有效地進(jìn)行分解和翻譯,進(jìn)一步地制定行動(dòng)計(jì)劃,有利于高效的提高執(zhí)行力。從而將公司戰(zhàn)略落地并獲得績(jī)效考核和薪酬激勵(lì)。培訓(xùn)顧問曾幫助不同的企業(yè)成功地實(shí)施績(jī)效管理咨詢項(xiàng)目,在培訓(xùn)

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背景介紹企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)發(fā)展就是人才的發(fā)展。提升企業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)力,除了從外部采購(gòu)之外,更重要的是內(nèi)部發(fā)展。培訓(xùn)發(fā)展是提升人力資本的最大投入,員工也將給于最大的回報(bào)。加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)、提高員工素質(zhì),是企業(yè)過去、現(xiàn)在和將來一直不斷努力完善的目標(biāo)追求。使用內(nèi)部專業(yè)講師授課,一方面可以起到企業(yè)文化薪火相傳,經(jīng)驗(yàn)傳承的作用;另一方面可以節(jié)省大量的訓(xùn)練經(jīng)費(fèi),更可

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課程背景:在中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)刻,變才是唯一的不變!正是因?yàn)樽兓写嬖谥淮_定性、復(fù)雜性、易變性和模糊性,才有商業(yè)機(jī)遇,才有成功機(jī)會(huì)。成功親睞那些朝著目標(biāo)奮進(jìn),不懈努力的人們。你是否曾將挫折歸因于外因?你是否曾迷失方向無所事事?你是否曾遭遇壓力疲憊不堪?你是否曾缺乏協(xié)作孤獨(dú)無援?若要完成最渴望的目標(biāo),戰(zhàn)勝最艱巨的挑戰(zhàn),獲得最偉大的成就,需要自我驅(qū)動(dòng),協(xié)

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課程背景:市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云變幻!若要在競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利,就需要激發(fā)員工潛能、發(fā)揮主觀能動(dòng)性。只有員工激情投入了,才能創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),才能獲得客戶滿意,進(jìn)而保證公司獲得利潤(rùn)和持續(xù)成功。在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下管理者需要建立信心,首先要理解戰(zhàn)略、執(zhí)行戰(zhàn)略,將公司目標(biāo)分解翻譯到部門目標(biāo)和計(jì)劃;更好地背負(fù)利潤(rùn)指標(biāo),需要要有成本意識(shí),降本增效。同時(shí),在公司扁平化管理的情況,管理

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課程介紹當(dāng)前的職場(chǎng)上,幾乎每個(gè)人都受到了良好的教育。文憑只是一塊敲門磚,幫助你獲得一份工作,而成功更多地需要良好的人際關(guān)系。人際關(guān)系智力是所有智力中報(bào)酬率最高的能力,這也可能就是你最具發(fā)展?jié)撃艿年P(guān)鍵能力。商務(wù)禮儀有助于展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)采,尊重客戶、同事和領(lǐng)導(dǎo),更好地促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。使員工能夠有效地向上級(jí)匯報(bào)工作,向下級(jí)傳達(dá)決議,以及對(duì)客戶展示公司形象和宣傳公司產(chǎn)品等

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課程介紹你是否發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象?我們因?yàn)楣镜穆曂尤脒@家公司,但是因?yàn)樯纤镜脑蚨x開這家公司。這種不順和或者說失敗,其損失歸根結(jié)底還是需要員工自己承擔(dān)。下級(jí)向上管理存在缺乏主觀意愿、缺乏正確方法、缺乏明顯實(shí)效的現(xiàn)實(shí)困境。員工向上管理如要扎實(shí)有效開展,必須擺正心態(tài),提高認(rèn)識(shí),增強(qiáng)主動(dòng)性,講究方式方法,有序有度地進(jìn)行。研究表明:“員工與上司發(fā)展良好的人際關(guān)系,

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課程介紹管理者是通過他人完成工作。制定工作目標(biāo)、日常輔導(dǎo)反饋、績(jī)效考核都需要大量的溝通,幫助員工融合和成長(zhǎng)。人際關(guān)系智力,是所有智力中報(bào)酬率最高的能力,這也可能就是你最具發(fā)展?jié)撃艿年P(guān)鍵能力。我們的培訓(xùn)幫助你在工作改進(jìn)觀察、傾聽、回應(yīng)等溝通技巧,創(chuàng)造高效的工作局面;認(rèn)識(shí)感情、價(jià)值觀在溝通中的作用,識(shí)別并尊重他人的差異;化解、避免跨部門溝通矛盾,營(yíng)造和諧的工作氛

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課程介紹當(dāng)前的職場(chǎng)上,幾乎每個(gè)人都受到了良好的教育。文憑只是一塊敲門磚,幫助你獲得一份工作,而成功更多地需要良好的人際關(guān)系。人際關(guān)系智力是所有智力中報(bào)酬率最高的能力,這也可能就是你最具發(fā)展?jié)撃艿年P(guān)鍵能力。商務(wù)禮儀有助于展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)采,尊重客戶、同事和領(lǐng)導(dǎo),更好地促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。使員工能夠有效地向上級(jí)匯報(bào)工作,向下級(jí)傳達(dá)決議,以及對(duì)客戶展示公司形象和宣傳公司產(chǎn)品等

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