優(yōu)化營商環(huán)境，助力中原經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展

課程背景:

我國百年大計發(fā)展推進進程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球、全國在激活市場經(jīng)濟主體進程中非常重要的一項任務。李克強總理在國務院會議提出“優(yōu)化優(yōu)化營商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營商環(huán)境被我國政府工作會議作為近三年重中之重的工作任務，2022年將繼續(xù)大力推進全國各地營商環(huán)境任務。

營商環(huán)境是經(jīng)濟軟實力、綜合競爭力、區(qū)域影響力的重要體現(xiàn)，需要“硬措施”來托底。當前，國際競爭很大程度上是營商環(huán)境的競爭，國內(nèi)各大城市改革發(fā)展競速，如今也正在轉(zhuǎn)向優(yōu)化營商環(huán)境的競速。創(chuàng)造更好的營商環(huán)境以贏得主動、取得優(yōu)勢，需要主動找差距、找不足，以制度創(chuàng)新帶動經(jīng)濟創(chuàng)新，著力降低制度性交易成本。審批慢、環(huán)節(jié)多、服務差等政務服務不佳問題，不作為、亂作為、亂執(zhí)法等不正之風問題，不相信市場、不接受開放等思想固化保守問題，只有以刀刃向內(nèi)的態(tài)度狠下心去改革，才能真正涵養(yǎng)出營商環(huán)境的“清新空氣”。

各省各級各部門如何讓企業(yè)花最少的時間、跑最少的路、交最少的材料、找最少的部門，貿(mào)易投資最便利、行政效率最高、服務管理最規(guī)范、法治體系最完善，以企業(yè)和群眾滿意為最高標準，全力打造辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態(tài)宜居的優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境。這就需要各省各級部門深刻理解優(yōu)化營商環(huán)境的背景和意義，營商環(huán)境對各地各級別評價指標及評價方法，全國其他做的排名靠前的優(yōu)秀地區(qū)有何經(jīng)驗，目前本地營商環(huán)境排名及優(yōu)化城市營商環(huán)境有哪些策略，本課程將結(jié)合全球營商環(huán)境評價體系與具體指標，結(jié)合我國營商環(huán)境相關(guān)政策和法規(guī)，結(jié)合各省當?shù)貎?yōu)化營商環(huán)境政策，進行優(yōu)化營商環(huán)境指標解讀，與各維度結(jié)合，結(jié)合當?shù)厍闆r分享并探討。

為認真貫徹***新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，深入落實***總書記對各地工作的重要指示要求，本次項目就“如何優(yōu)化營商環(huán)境舉措及推動政府職能轉(zhuǎn)變“課題，從營商環(huán)境的背景內(nèi)涵、價值意義、本地政府舉措解讀、優(yōu)化營商措施的軟硬件實施、業(yè)務流程優(yōu)化、整體職能服務水平提升等角度進行探討分析，并采用混合式教學方式”講授+研討+情景模擬“等，希望對某省某市優(yōu)化營商環(huán)境及推動政府職能轉(zhuǎn)變有所幫助和啟發(fā)。

課程收益：

l 深刻理解營商環(huán)境提出的宏觀背景和內(nèi)涵；

l 了解國外部分國家優(yōu)化營商環(huán)境的評價研究

l 學習優(yōu)化營商對中國企業(yè)及經(jīng)濟發(fā)展的影響和意義；

l 清晰了解優(yōu)化營商環(huán)境目前全國評價情況，結(jié)合本地營商環(huán)境排名分析；

l 了解優(yōu)化營商評價排名靠前的省份、城市、區(qū)域的優(yōu)秀經(jīng)驗；

l 了解進一步優(yōu)化城市營商環(huán)境的建議；

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：緊扣時事+深層剖析+實操練習+視頻案例+趣味互動

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：省、市各級別各部門干部及員工、政府職能部門人員、優(yōu)化營商小組成員

課程大綱

第一講：優(yōu)化營商環(huán)境的宏觀背景和意義

一、為何進行營商環(huán)境優(yōu)化？

1、國家百年發(fā)展大計

2、國家發(fā)展、企業(yè)發(fā)展的需要

3、國務院政府規(guī)劃、政策以及各省當?shù)匾?guī)劃

文件：《河南省優(yōu)化營商環(huán)境條例》

案例：2020年1月1日實施《優(yōu)化營商環(huán)境條例》

4、碳達峰碳中和戰(zhàn)略背景

1）科學內(nèi)涵

2）經(jīng)濟內(nèi)涵

3）國家內(nèi)涵

案例：廣東、上海、陜西、山東等地早期優(yōu)化營商環(huán)境規(guī)劃

案例：全球營商環(huán)境年度報告及經(jīng)濟體調(diào)研結(jié)果

二、優(yōu)化營商環(huán)境的原則

1、三大原則

2、各原則內(nèi)涵及案例

思考：洞察河南省政府職能系統(tǒng)的營商環(huán)境現(xiàn)狀及存在問題

第二講：優(yōu)化營商環(huán)境的內(nèi)涵與各地優(yōu)化營商現(xiàn)狀

一、優(yōu)化營商環(huán)境的定義及內(nèi)容

1. 優(yōu)化營商環(huán)境

2. 具體包含哪些內(nèi)容？

3. 圍繞怎樣的循環(huán)規(guī)律進行優(yōu)化營商？

二、2021年我國優(yōu)化營商環(huán)境實施方案

1. 指導思想

2. 主要任務

1）優(yōu)化企業(yè)開辦環(huán)境

2）優(yōu)化辦理建筑許可環(huán)境

3）優(yōu)化獲得電力環(huán)境

4）優(yōu)化不動產(chǎn)登記環(huán)境

5）優(yōu)化納稅環(huán)境

6) 優(yōu)化跨境貿(mào)易環(huán)境

7）優(yōu)化獲得信貸環(huán)境

8）優(yōu)化政務服務環(huán)境

三、全球及國內(nèi)各地的優(yōu)化營商環(huán)境舉措

1、全球各經(jīng)濟體的營商環(huán)境錦標賽

案例：印度、俄羅斯、德國等

2、國內(nèi)營商環(huán)境活躍主體各城市的舉措

案例：北京、上海、成都等

3、城市營商環(huán)境指數(shù)排名

1）直轄市及計劃單列市營商環(huán)境指數(shù)排名

2）省會城市營商環(huán)境指數(shù)排名

3）其他地級市營商環(huán)境指數(shù)排名

4、中國城市營商環(huán)境特點

5、河南省城市營商環(huán)境評價結(jié)果分析

第三講：優(yōu)化營商環(huán)境的評價指標體系

一、營商環(huán)境指標評價體系

1、一級指標

1）公共服務

2）人力資源

3）市場環(huán)境

4）創(chuàng)新環(huán)境

5）金融服務

6）法治環(huán)境

7）政務環(huán)境

2、二級指標

3、三級指標

二、評價方法

1、權(quán)重選取

2、加權(quán)綜合

案例：2018年、2019年、2020年中國營商環(huán)境排名情況

案例：拉丁美洲的平均接電時間

第四講：推動政府職能轉(zhuǎn)變，提升政務服務軟實力

一、河南省《進一步優(yōu)化營商環(huán)境更好服務市場主體實施方案的通知》

1、持續(xù)提升投資建設便利度

2、進一步簡化企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營審批和條件

3、優(yōu)化外貿(mào)外資企業(yè)經(jīng)營環(huán)境

4、進一步降低就業(yè)創(chuàng)業(yè)門檻

5、提升涉企服務質(zhì)量和效率

6、完善優(yōu)化營商環(huán)境長效機制

二、研究市場主體用戶對象

1、客戶體驗的標準

1）客戶滿意的標準

2）客戶驚喜的標準

3）客戶體驗即“滿意+驚喜”

案例：某行政單位客戶辦理稅務的體驗

三、硬實力設計升級

1、職能大廳的服務動線設置

智能化崗位與流程——定點設置模式

1）1號位——大堂引導區(qū)（迎賓送賓、引導分流和業(yè)務預處理）

2）2號位——智能服務區(qū)（指引和解答業(yè)務咨詢、用戶需求引導）

3）3號位——等候區(qū)（用戶二次分流、業(yè)務咨詢解答）

4）4號位——貴賓室（客戶引導咨詢、特殊用戶服務）

2、職能部門的辦公區(qū)與業(yè)務大廳的服務物理觸點設計

案例：文化宣傳牌、星巴克標識、宜家標識、政府宣傳欄

四、軟實力以“人”為本

1、用戶基本行為風格

1）老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍

2）孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美

3）考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財

4）貓頭鷹型的溝通方法——贏在細節(jié)，專業(yè)如你

5） 變色龍型的溝通方法——你變，我變，不變應萬變

2．溝通基本準則

1)讓人聽懂

2)專業(yè)術(shù)語翻譯

案例：翻譯官——如何把專業(yè)術(shù)語讓人聽懂

3. 大廳服務禮儀“七步曲”

1）站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好

2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導

3）速識別——主動溝通、快速識別、差別服務

4）簡營銷——等候告知、政策推送、巧妙推介

5）緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案

6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理

7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來

第五講：推動政府職能轉(zhuǎn)變，優(yōu)化職能服務業(yè)務流程

一、服務業(yè)務流程的服務設計

1. 用戶期望值管理及用戶需求了解

1）認知用戶期望值

2）管理期望值的價值

3）服務期望的主要類型

4）了解用戶期望及需求調(diào)查方法

u 線上問卷需求調(diào)查法

u 關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）

u 關(guān)系與SERVQUAL調(diào)查

u 跟蹤電話或交易后調(diào)查

u 投訴抱怨調(diào)查

u 過程檢查點調(diào)查

u 神秘人調(diào)查

u 用戶小組調(diào)查

u 流失顧客調(diào)查

工具：SERVQUAL獲取顧客服務質(zhì)量感知與期望的多維度量表

5）影響容忍服務的關(guān)鍵因素

u 用戶的特征

u 服務的價格

u 服務的維度

案例：快捷酒店的服務期望

2. 用戶旅程重塑用戶體驗

1）五感的設計優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點

u 物理觸點

u 數(shù)字觸點

u 人際觸點

思考練習：鎖定本職能領(lǐng)域特性及觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？

3）爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”

案例：某社保大廳、政府大廳、宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞

實踐模擬：繪制本職能服務領(lǐng)域中的用戶旅程三點一線；

4）重塑用戶體驗的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務價值感

團隊共創(chuàng)：結(jié)合本職能部門業(yè)務實況，在“三點一線”基礎上，繪制用戶旅程圖1.0

u 課程回顧+提煉總結(jié)+學員感悟分享、合影

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