優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變

課程背景:

2013年中國(guó)共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議通過《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》明確了“建設(shè)法治化營(yíng)商環(huán)境”的目標(biāo)。2016年公布的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》，明確提出要完善法治化、國(guó)際化、便利化的營(yíng)商環(huán)境。2018年1月國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，更強(qiáng)調(diào)了深化“放管服”改革，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，是***新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的重要內(nèi)容，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是轉(zhuǎn)變政府職能、推進(jìn)放管服改革的重要內(nèi)容，營(yíng)商環(huán)境是一個(gè)地方的重要軟實(shí)力，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力，就是提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)世界銀行發(fā)布的《全球營(yíng)商環(huán)境報(bào)告2020》顯示，我國(guó)營(yíng)商環(huán)境在全球排名較上一年提升15位，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是提振市場(chǎng)信心增強(qiáng)內(nèi)生動(dòng)力的有力舉措。大到投資興業(yè)，小到辦事跑腿，營(yíng)商環(huán)境直接關(guān)系到每個(gè)市場(chǎng)主體的獲得感與滿意度。營(yíng)商環(huán)境的改善能夠有效激發(fā)市場(chǎng)主體的活力，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力，釋放內(nèi)需潛力，提升治理水平。

為認(rèn)真貫徹***新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神，深入落實(shí)***總書記對(duì)各地工作的重要指示要求，本次項(xiàng)目就“如何優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境舉措及推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變“課題，從營(yíng)商環(huán)境的背景內(nèi)涵、價(jià)值意義、本地政府舉措解讀、優(yōu)化營(yíng)商措施的軟硬件實(shí)施、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、整體職能服務(wù)水平提升等角度進(jìn)行探討分析，并采用混合式教學(xué)方式”講授+研討+情景模擬+微行動(dòng)學(xué)習(xí)+現(xiàn)場(chǎng)考察“等，希望對(duì)某省某市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境及推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變有所幫助和啟發(fā)。

課程收益：

l 深刻理解營(yíng)商環(huán)境提出的宏觀背景和內(nèi)涵；

l 清晰了解優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境與政府職能系統(tǒng)的密切關(guān)系；

l 了解政府各部門與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體之間優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境可采取舉措；

l 掌握優(yōu)化營(yíng)商過程中軟硬件改善的側(cè)重點(diǎn)；

l 掌握優(yōu)化營(yíng)商服務(wù)過程中給服務(wù)溝通的具體行為技巧。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：緊扣時(shí)事+深層剖析+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+趣味互動(dòng)

課程時(shí)間：2-5天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：政府職能部門人員、優(yōu)化營(yíng)商小組成員

課程大綱

第一講：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的宏觀背景和內(nèi)涵

一．為何進(jìn)行營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化？

1. 國(guó)家百年發(fā)展大計(jì)

2. 山東省政府的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重要文件

3.國(guó)務(wù)院政府規(guī)劃、政策以及各省當(dāng)?shù)匾?guī)劃

4. 全球營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)體系

三．優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的原則

1. 三大原則

2. 各原則內(nèi)涵及案例

四．全球及國(guó)內(nèi)各地的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境舉措

1. 全球各經(jīng)濟(jì)體的營(yíng)商環(huán)境錦標(biāo)賽

2. 國(guó)內(nèi)營(yíng)商環(huán)境活躍主體各城市的舉措

五．洞察山東省濰坊市政府職能系統(tǒng)的營(yíng)商環(huán)境現(xiàn)狀及存在問題

第二講：山東省深化放管服改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的主要方案

一．精準(zhǔn)落實(shí)宏觀政策，服務(wù)“放管服”改革

（一）研究制定和落實(shí)財(cái)政資金直達(dá)、稅費(fèi)優(yōu)惠等政策，持續(xù)開展涉企收費(fèi)專項(xiàng)治理，為保就業(yè)、保民生、保市場(chǎng)主體提供支撐。

（二）創(chuàng)新中小微企業(yè)信貸服務(wù)模式，提高融資便利度和優(yōu)惠力度。強(qiáng)化公共信用綜合評(píng)價(jià)應(yīng)用，為增加普惠金融服務(wù)創(chuàng)造條件。

（三）穩(wěn)定和擴(kuò)大就業(yè)，擴(kuò)大公共就業(yè)服務(wù)范圍，推進(jìn)新就業(yè)形態(tài)多元化。

（四）嚴(yán)格落實(shí)疫情常態(tài)化防控要求，提高快速處置和精準(zhǔn)管控能力，持續(xù)總結(jié)推廣疫情防控中服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)做法，及時(shí)清理取消不合時(shí)宜的管控措施和臨時(shí)性審批事項(xiàng)。

二． 深化減權(quán)放權(quán)，切實(shí)釋放活力和創(chuàng)造力

（五）系統(tǒng)梳理現(xiàn)有審批事項(xiàng)和備案事項(xiàng)，強(qiáng)化實(shí)施情況監(jiān)督。高低壓要求

（六）繼續(xù)精簡(jiǎn)各類審批，強(qiáng)化審批責(zé)任意識(shí)。

（七）落實(shí)事前審批精簡(jiǎn)措施，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管。

（八）改革創(chuàng)新審批方式，提高審批效率。

三、完善監(jiān)管機(jī)制，提高監(jiān)管質(zhì)量

（九）強(qiáng)化數(shù)字化、綜合化、公平化監(jiān)管，提高監(jiān)管執(zhí)法規(guī)范性和透明度，使監(jiān)管既“無事不擾”又“無處不在”。

（十）完善監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力提高和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（十一）強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管，守住安全和質(zhì)量底線。

（十二）強(qiáng)化市場(chǎng)主體責(zé)任，嚴(yán)肅懲處有關(guān)領(lǐng)域違法犯罪行為。

（十三）創(chuàng)新包容審慎監(jiān)管，選取部分領(lǐng)域?qū)嵤┤嵝员O(jiān)管、智慧監(jiān)管，讓監(jiān)管既有力度又有溫度。

四、創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量

（十四）拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，提供“24小時(shí)不打烊”在線政務(wù)服務(wù)。

（十五）推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”“全省通辦”，滿足企業(yè)群眾多方位辦事需求。

（十六）深入推進(jìn)“一窗受理”“一鏈辦理”“一號(hào)響應(yīng)”，推進(jìn)更多高頻民生事項(xiàng)“一件事一次辦”。

（十七）強(qiáng)化基本民生保障服務(wù)。對(duì)符合條件的困難群眾，借助大數(shù)據(jù)篩選等主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)施救。

（十八）以人民群眾需求為導(dǎo)向，提升便民服務(wù)水平。

（十九）堅(jiān)持內(nèi)外資企業(yè)一視同仁、公平競(jìng)爭(zhēng)，做好招商引商、安商穩(wěn)商工作。

（二十）優(yōu)化通關(guān)作業(yè)流程，提高貿(mào)易便利化水平。

五、強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，狠抓工作落實(shí)

（二十一）實(shí)施營(yíng)商環(huán)境突破行動(dòng)

（二十二）增強(qiáng)改革協(xié)同性，下放審批監(jiān)管事項(xiàng)時(shí)同步下沉相關(guān)專業(yè)人員和技術(shù)力量，合理分配監(jiān)管力量，提升基層承接能力，確保放得下、接得住、管得好，堅(jiān)決杜絕“一放了之”。（省政府辦公廳牽頭，省政府相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（二十三）以企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，完善“好差評(píng)”制度，倒逼政府部門深化改革、改進(jìn)服務(wù)。

（二十四）認(rèn)真貫徹落實(shí)《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》和《山東省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》

第三講：推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)水平的軟硬件

一、研究市場(chǎng)主體用戶對(duì)象

1、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

1）客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

2）客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)

3）客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”

案例：某行政單位客戶辦理稅務(wù)的體驗(yàn)

二、硬件

1、職能大廳的服務(wù)動(dòng)線設(shè)置

智能化崗位與流程——定點(diǎn)設(shè)置模式

1）1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）

2）2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、用戶需求引導(dǎo)）

3）3號(hào)位——等候區(qū)（用戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答）

4）4號(hào)位——貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、特殊用戶服務(wù)）

2、職能部門的辦公區(qū)與業(yè)務(wù)大廳的服務(wù)物理觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

案例：文化宣傳牌、星巴克標(biāo)識(shí)、宜家標(biāo)識(shí)、政府宣傳欄

三、軟件

1、用戶基本行為風(fēng)格

1）老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍

2）孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美

3）考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財(cái)

4）貓頭鷹型的溝通方法——贏在細(xì)節(jié)，專業(yè)如你

5） 變色龍型的溝通方法——你變，我變，不變應(yīng)萬變

2．溝通基本準(zhǔn)則

1)讓人聽懂

2)專業(yè)術(shù)語翻譯

案例：翻譯官——如何把專業(yè)術(shù)語讓人聽懂

3. 大廳服務(wù)禮儀“七步曲”

1）站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好

2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)

3）速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)

4）簡(jiǎn)營(yíng)銷——等候告知、政策推送、巧妙推介

5）緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案

6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理

7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來

第四講：推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，優(yōu)化職能服務(wù)業(yè)務(wù)流程

一、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的服務(wù)設(shè)計(jì)

1. 用戶期望值管理及用戶需求了解

1）認(rèn)知用戶期望值

2）管理期望值的價(jià)值

3）服務(wù)期望的主要類型

4）了解用戶期望及需求調(diào)查方法

u 線上問卷需求調(diào)查法

u 關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）

u 關(guān)系與SERVQUAL調(diào)查

u 跟蹤電話或交易后調(diào)查

u 投訴抱怨調(diào)查

u 過程檢查點(diǎn)調(diào)查

u 神秘人調(diào)查

u 用戶小組調(diào)查

u 流失顧客調(diào)查

工具：SERVQUAL獲取顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表

5）影響容忍服務(wù)的關(guān)鍵因素

u 用戶的特征

u 服務(wù)的價(jià)格

u 服務(wù)的維度

案例：快捷酒店的服務(wù)期望

2. 用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)

u 數(shù)字觸點(diǎn)

u 人際觸點(diǎn)

思考練習(xí)：鎖定本職能領(lǐng)域特性及觸點(diǎn)，思考各自利弊及優(yōu)化？

3）爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

案例：某社保大廳、政府大廳、宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞

實(shí)踐模擬：繪制本職能服務(wù)領(lǐng)域中的用戶旅程三點(diǎn)一線；

4）重塑用戶體驗(yàn)的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合本職能部門業(yè)務(wù)實(shí)況，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0

第五講：業(yè)務(wù)流程情景實(shí)施通關(guān)及復(fù)盤

1. 關(guān)鍵任務(wù)設(shè)置

2. 現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)考察任務(wù)設(shè)置

3. 現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)輔導(dǎo)結(jié)果驗(yàn)收

4. 項(xiàng)目整體復(fù)盤

u 課程回顧

u 提煉總結(jié)

u 頒獎(jiǎng)表彰

u 學(xué)員感悟分享、合影

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