優(yōu)化營商環(huán)境，打造客戶高光體驗(yàn)

趨勢背景：

李克強(qiáng)總理在國務(wù)院會(huì)議提出“優(yōu)化優(yōu)化營商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營商環(huán)境被我國政府工作會(huì)議作為繼續(xù)大力推進(jìn)的重要任務(wù)。

百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程的重要任務(wù)。

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)還是農(nóng)業(yè)企業(yè)，對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重，都在逐步增強(qiáng)，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力。本課程結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，主要從用戶體驗(yàn)、用戶觸點(diǎn)、用戶旅程地圖、三點(diǎn)一線的角度，，以“用戶思維”為主旨，開展定向服務(wù)意識(shí)和溝通的研討，進(jìn)行針對性課程設(shè)計(jì)開發(fā)，以通情達(dá)理的溝通心智和方法，旨在能為企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營管理以及服務(wù)價(jià)值傳遞、品牌建立維護(hù)起到添磚加瓦的作用。

學(xué)員困惑：

u 為什么現(xiàn)在國家大力提倡優(yōu)化營商環(huán)境？

u 優(yōu)化營商環(huán)境，到底是有什么內(nèi)涵？

u 在優(yōu)化營商要求下，到底怎么做？

u 集團(tuán)內(nèi)部職能條線如何更好為前端基層提供服務(wù)？

學(xué)員收獲：

l 深刻理解營商環(huán)境提出的宏觀背景和與自己行業(yè)的關(guān)聯(lián)；

l 樹立內(nèi)部客戶意識(shí)，積極為前端一線提供主動(dòng)服務(wù)；

l 學(xué)習(xí)對不同客戶類型和不同場景客戶，不同的應(yīng)對策略和處理方法；

l 通過“服務(wù)旅程圖”的學(xué)習(xí)，從中捕捉到用戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住用戶的精準(zhǔn)需求。

l 掌握具體溝通方式和行為，有效處理客戶異議。

適合對象：企事業(yè)單位一線窗口部門+員工

課程時(shí)間：6小時(shí)，線上，分兩天進(jìn)行，3小時(shí)/天。

學(xué)習(xí)形式：線上平臺(tái)+PPT+直播

課程模塊

第一講：優(yōu)化營商環(huán)境的宏觀背景

一．為何進(jìn)行營商環(huán)境優(yōu)化？

1. 國家百年發(fā)展大計(jì)

2．全球營商環(huán)境評(píng)價(jià)體系指標(biāo)

1）我國市場經(jīng)濟(jì)主體概況

2） 獲得電力在營商環(huán)境中的現(xiàn)狀

三．洞察未來營商環(huán)境五大趨勢

1、 服務(wù)的重要高度

2、 市場模式的改變

3、 服務(wù)部門性質(zhì)的轉(zhuǎn)變

4、 人員職業(yè)化的要求

案例：2020年1月1日實(shí)施《優(yōu)化營商環(huán)境條例》

第二講：優(yōu)化營商環(huán)境各項(xiàng)指標(biāo)與企業(yè)關(guān)聯(lián)

一．優(yōu)化營商環(huán)境的定義及內(nèi)容

1. 優(yōu)化營商環(huán)境

2. 具體包含哪些內(nèi)容？

3. 圍繞怎樣的循環(huán)規(guī)律進(jìn)行優(yōu)化營商？

二．全球及國內(nèi)各地的優(yōu)化營商環(huán)境舉措

1. 全球各經(jīng)濟(jì)體的營商環(huán)境錦標(biāo)賽

案例：印度、俄羅斯、德國等

2. 國內(nèi)營商環(huán)境活躍主體各城市、企業(yè)的舉措

案例：北京、上海、成都等

3. 優(yōu)化營商環(huán)境的原則

1） ）三大原則

2）各原則內(nèi)涵及案例

三． 2021年我國優(yōu)化營商環(huán)境實(shí)施方案

1. 指導(dǎo)思想

2. 主要任務(wù)

1）優(yōu)化企業(yè)開辦環(huán)境

2）優(yōu)化辦理建筑許可環(huán)境

3）優(yōu)化獲得電力環(huán)境

4）優(yōu)化不動(dòng)產(chǎn)登記環(huán)境

5）優(yōu)化納稅環(huán)境

6) 優(yōu)化跨境貿(mào)易環(huán)境

7）優(yōu)化獲得信貸環(huán)境

8）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境

第三講：塑造客戶峰值體驗(yàn)

一、客戶為何遠(yuǎn)離？

1. 客戶失去的主要原因

2. 客戶體驗(yàn)滿意、驚喜的標(biāo)準(zhǔn)

3. “期望獲得”與“實(shí)際發(fā)生”之間到底差距在哪？

案例：營銷部的李三為何總找借口推脫？

三、客戶體驗(yàn)的“峰”和“終”

1. 峰值定律——峰與終

2. 找出作為代理商的銷售服務(wù)實(shí)際場景中客戶體驗(yàn)“峰終點(diǎn)”

實(shí)操：根據(jù)自己公司場景，畫出客戶體驗(yàn)地圖

3. 常犯的“趕走”客戶的幾大行為

1）現(xiàn)在太忙，稍后再說……就再也無音訊

2）誤解對方意圖，錯(cuò)誤理解

3）不主動(dòng)詢問，直接自以為是下定論

4）不關(guān)心對方除業(yè)務(wù)本身以外的信息

第四講：服務(wù)行為點(diǎn)亮高光時(shí)刻

一、識(shí)別不同類型客戶的溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

案例：同事、朋友、客戶

2 從著裝顏色、款式、風(fēng)格識(shí)人

3. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息識(shí)人

4. 不同性格的人，不同溝通偏好

場景演練：

1. 從事某行業(yè)公司營銷工作的的孔雀型劉總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，不理解規(guī)則的老虎型王小二，如何溝通應(yīng)對？

二、溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

場景1：話題切入溝通

場景2：如何提問探索真實(shí)

討論：當(dāng)溝通中，沒聽明白對方訴求，如何溝通取得與對方理解的一致性？

場景3：對方有異議時(shí)

三、如何處理雙方爭執(zhí)與沖突

1. 與客戶服務(wù)溝通中的“對與錯(cuò)”的認(rèn)知

2. 識(shí)別并管理自己的情緒

3. 溝通中要學(xué)會(huì)以柔克剛

4. 沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展

5. 沖突處理中的禁忌

討論：面對公開質(zhì)疑，如何順暢溝通而不尷尬？

四、營商環(huán)境提升怎么做

n 快速響應(yīng)前端

n 服務(wù)一次到位

n 人員一專多能

n 業(yè)務(wù)咨詢首問責(zé)任

n 信息化思維和技能運(yùn)用

u 課程總結(jié)

u 線上交流

吳娥老師的其它課程