用戶忠誠(chéng)，反驅(qū)用戶“方寸體驗(yàn)”

課程背景：

中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。過去我們用產(chǎn)品來(lái)解決用戶的核心痛點(diǎn)，目前用戶的需求不再是單點(diǎn)，而是全方位、復(fù)雜多變，線上線下一體化，服務(wù)成為了后產(chǎn)品時(shí)代，更好解決用戶需求的路徑。

后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王，數(shù)字化驅(qū)動(dòng)賦能服務(wù)提升。“度量”是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)針對(duì)性優(yōu)化與整改的重要靶向依據(jù)。企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷鏈條中，從以終為始的視角來(lái)看，企業(yè)唯有牢牢關(guān)注用戶忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)，才能穩(wěn)住企業(yè)利潤(rùn)與持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何從忠誠(chéng)度反驅(qū)用戶滿意度與用戶體驗(yàn)，需要工具與方法賦能。

NPS 作為企業(yè)自我變革-以用戶為中心的系統(tǒng)打法，是一個(gè)目前諸多企業(yè)正在采用的度量開源系統(tǒng)，它不只是用戶滿意度，也是一種經(jīng)營(yíng)理念，它需要高管團(tuán)隊(duì)的承諾，員工的堅(jiān)持執(zhí)行，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)公司全面開展，最終帶來(lái)公司利潤(rùn)的長(zhǎng)久提升。滿意度旨在度量客戶是否滿意的態(tài)度，而NPS旨在確認(rèn)客戶的行為動(dòng)作，更確定創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度，從服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈來(lái)看，NPS結(jié)果更直接作用于企業(yè)的良性利潤(rùn)。

在服務(wù)過程中，如何更好地使用NPS工具驅(qū)動(dòng)用戶的極致體驗(yàn)？如何通過用戶觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，捕捉用戶體驗(yàn)？如何真正“以用戶思維”對(duì)客戶話語(yǔ)背后的隱性需求和本意進(jìn)行理解和挖掘？本課程旨在以用戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)，以NPS度量為靶向工具，從用戶觸點(diǎn)、用戶旅程地圖、三點(diǎn)一線的角度，驅(qū)動(dòng)打造極致用戶體驗(yàn)，參照服務(wù)業(yè)優(yōu)秀標(biāo)桿案例，希望為本次學(xué)員帶來(lái)啟發(fā)并用于實(shí)踐。

課程收益：

●樹立真正的“用戶思維”，從用戶忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)服務(wù)意識(shí)；

●對(duì)NPS工具的價(jià)值以及用法深度理解；

● 通過學(xué)習(xí)“服務(wù)旅程圖”運(yùn)用，從中捕捉用戶黃金體驗(yàn)點(diǎn)；

●學(xué)會(huì)對(duì)客戶反應(yīng)的敏銳洞察以及隱性需求挖掘的提問技巧；

●掌握客戶維護(hù)的異議處理步驟及技巧。

課程風(fēng)格：

▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營(yíng)銷一線人員及營(yíng)銷管理者

NPS模式：

課程人數(shù)：50人

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬

課程大綱

第一講：“用戶思維”——三點(diǎn)一線的用戶旅程圖

一、建立服務(wù)設(shè)計(jì)理念：服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的

1. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)

2. 從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)

3. 以運(yùn)營(yíng)為中心VS.以用戶為中心

4. 把自己當(dāng)用戶VS.把用戶當(dāng)用戶

5. 用戶體驗(yàn)來(lái)自哪里？

案例：宜家、星巴克、海底撈

二、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

2. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

1）可靠性

2）保證性

3）有形性

4）移情性

5）響應(yīng)性

工具：SERVQUAL模型

三、用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)-大三點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)

u 數(shù)字觸點(diǎn)

u 人際觸點(diǎn)

思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點(diǎn)，思考各自利弊及優(yōu)化？

3）“痛爽癢”點(diǎn)-小三點(diǎn)

案例：一家烤魚的“痛爽癢”點(diǎn)

4）“爽痛癢”點(diǎn)+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

案例：宜家、亞朵、app使用的情感曲線帶來(lái)的碰撞

案例：西藏航空的細(xì)節(jié)引來(lái)的持續(xù)滿意

實(shí)踐模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點(diǎn)一線；

5）重塑用戶體驗(yàn)的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合企業(yè)實(shí)況，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0

第二講讀懂利潤(rùn)鏈，運(yùn)用NPS

一、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈深析

1、用戶滿意度

2、用戶忠誠(chéng)度

3、滿意度與忠誠(chéng)度帶給企業(yè)的區(qū)別

二、NPS與滿意度、忠誠(chéng)度

1、NPS與忠誠(chéng)度的內(nèi)在必然關(guān)聯(lián)

2、NPS與滿意度價(jià)值六大差異

3、NPS可以帶來(lái)的業(yè)務(wù)價(jià)值

1）80%來(lái)自推介型用戶的推薦

2）80%的壞口碑，來(lái)自貶低型用戶

案例：蘋果、亞馬遜網(wǎng)站、百威

三、NPS應(yīng)用的三大場(chǎng)景

1、戰(zhàn)略NPS

2、關(guān)系NPS

3、交易NPS

案例：美篇

四、服務(wù)業(yè)胖東來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)

1、極度舒適的環(huán)境

2、細(xì)致入骨的專業(yè)

3、產(chǎn)品評(píng)價(jià)

4、不滿意就退貨

5、感動(dòng)到哭的服務(wù)

討論：胖東來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)背后的本質(zhì)

五、提升NPS水平的關(guān)注點(diǎn)

1、客戶旅程地圖的深度識(shí)別與解析

2、NPS得分驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)改善機(jī)制

3、客戶響應(yīng)分?jǐn)?shù)背后的原因

4、NPS得分反映更多是關(guān)系而不是交易

5、NPS重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)意愿

案例：ZAPPOS一線客服坐席的調(diào)查

第三講服務(wù)過程的用戶洞察

一、用戶洞察的用戶畫像

1、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)現(xiàn)實(shí)

2、有影響的洞察力包含四個(gè)方面

3、用戶畫像的五個(gè)階段

二、不同用戶類型的高情商應(yīng)對(duì)策略

1、不同類型風(fēng)格的應(yīng)對(duì)（復(fù)習(xí)+延伸）

1）老虎型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)

2）孔雀型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)

3）考拉型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)

4）貓頭鷹型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)

案例：同事、朋友、客戶

2、用戶的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)言信號(hào)本意識(shí)別

1）快速翻資料文件時(shí)

2）否定你的提案時(shí)

3）自立靠背就坐，直視本人時(shí)

4）說話時(shí)低頭看資料不看對(duì)方時(shí)

風(fēng)暴討論：您在工作中遇到的狀況，一起來(lái)分析！

三、溝通中的關(guān)鍵提問環(huán)節(jié)

場(chǎng)景1：話題切入溝通

場(chǎng)景2：如何提問探索真實(shí)

討論：當(dāng)溝通中，沒聽明白對(duì)方訴求，如何溝通取得與對(duì)方理解的一致性？

場(chǎng)景3：對(duì)方有異議時(shí)

模擬：一項(xiàng)方案為客戶作方案呈現(xiàn)的場(chǎng)景

討論：面對(duì)公開質(zhì)疑，如何順暢溝通而不尷尬？

第四講：微信社群互動(dòng)與維護(hù)

一、微信社群營(yíng)銷

1、社群保持活躍需滿足的6大人性需求

2、社群運(yùn)營(yíng)6大模塊打造長(zhǎng)效價(jià)值型社群

1）社群福利魚餌

2）社群關(guān)懷動(dòng)作

3）社群特權(quán)定制

4）社群活動(dòng)設(shè)計(jì)

5）社群內(nèi)容經(jīng)營(yíng)

6）社群娛樂互動(dòng)

3、如何打造優(yōu)質(zhì)的“性感”社群

1）性——互動(dòng)性、參與性

2）感——價(jià)值感，獲得感

二、微信個(gè)人溝通

1、稱謂

2、文字

3、表情包

4、語(yǔ)音雜音

5、速度

6、內(nèi)容

7、時(shí)間

8、群發(fā)

第五講：不同類型客戶的異議線上線下處理

1、客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

2. 不同投訴客戶心理判斷

u 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威）

u 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題型）

u 求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型）

u 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型）

u 求高效心理：實(shí)例剖析（急躁型）

3、投訴處理的實(shí)際場(chǎng)景應(yīng)用

1）處理投訴的四大基本流程：同理、觀察、表達(dá)、反饋

（初步安撫）同理：訓(xùn)練同理心傾聽的四句話

（預(yù)判風(fēng)格）觀察：了解對(duì)方特質(zhì)和風(fēng)格

（分析并有效建議）表達(dá)：把握客戶真實(shí)訴求，針對(duì)以上情況的初步建議辦法

（跟蹤進(jìn)度）反饋：處理進(jìn)展及后續(xù)落實(shí)的主動(dòng)告知

2）線上客戶群異議或投訴處理流程

a. 第一響應(yīng)，似水柔情

b. 傳遞重視，穩(wěn)住前方

c. 幕后厘清，電聯(lián)“螺絲”

d. 策略應(yīng)對(duì)，情緒靠邊

案例：奔馳漏油事件

3）處理異議的注意點(diǎn)

a. 沖突處理中的禁忌

b. 溝通中要學(xué)會(huì)“軟話硬事”

c. 以解決問題為訴求

d. 從關(guān)注“事”到關(guān)注“人”

案例：一張名片

課程復(fù)盤+學(xué)員分享

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