用戶思維——以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的門(mén)店服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

當(dāng)下發(fā)展趨勢(shì)下，門(mén)店團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價(jià)值，設(shè)計(jì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤(rùn)。

因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過(guò)服務(wù)價(jià)值傳遞，帶動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升，從而樹(shù)立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點(diǎn)，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”，從“顧客行為”為靶向的客戶體驗(yàn)旅程地圖一覽客戶行為全生命周期，并從中找到機(jī)會(huì)點(diǎn)和改善策略，把握不同客戶的心理訴求、同時(shí)塑造更好的服務(wù)體驗(yàn)、有形的服務(wù)禮儀引導(dǎo)，從而才能把銷售做到水到渠成，也讓客戶體驗(yàn)更好。

本課程旨在對(duì)門(mén)店銷售團(tuán)隊(duì)成員，進(jìn)行客戶心理分析、銷售策略、服務(wù)技能以及服務(wù)禮儀這幾大模塊，進(jìn)行專業(yè)剖析與深度探討，望能為銷售團(tuán)隊(duì)提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗(yàn)。

課程收益：

● 用戶思維：理解真正的“用戶思維”，以“用戶思維”來(lái)梳理當(dāng)下服務(wù)、營(yíng)銷的優(yōu)化策略和行為；

● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購(gòu)買(mǎi)的技巧，影響客戶購(gòu)買(mǎi)決策；

●服務(wù)體驗(yàn)：以情感曲線與課程行為地圖來(lái)找出塑造客戶黃金體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)；

● 利益價(jià)值：課程通過(guò)引導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)情景演練，精準(zhǔn)挖掘不同客戶的利益價(jià)值點(diǎn)，從而成交。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：店員、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)與營(yíng)銷人員

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實(shí)戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等

課程大綱

導(dǎo)入案例：

您自己的一次消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？

導(dǎo)入案例：瑞幸小藍(lán)杯——精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷

第一講：認(rèn)知邏輯——銷售背后的文化認(rèn)知與底層邏輯

一、銷售產(chǎn)品是銷售信賴

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：去商場(chǎng)買(mǎi)商品，服務(wù)人員快速來(lái)到您身邊，您的感覺(jué)？

2、產(chǎn)品無(wú)完美，完美的只有“客戶認(rèn)為”

案例：不要你覺(jué)得，只要我覺(jué)得

3、銷售的最高境界是感性

思考：經(jīng)營(yíng)“人“才是銷售高手

第二講：服務(wù)體驗(yàn)——良好客戶體驗(yàn)促成客戶成交

一、經(jīng)營(yíng)客戶的關(guān)鍵詞

1、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈剖析

2、用戶體驗(yàn)

3、用戶滿意

4、用戶忠誠(chéng)

5、滿意度與忠誠(chéng)度的區(qū)別

練習(xí)：一次飲品銷售到二次營(yíng)銷全過(guò)程，區(qū)分體驗(yàn)、滿意和忠誠(chéng)。

二、客戶行為旅程重塑客戶體驗(yàn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)-大三點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)

u 數(shù)字觸點(diǎn)

u 人際觸點(diǎn)

案例：星巴克、亞朵酒店的觸點(diǎn)

3）“爽痛癢”點(diǎn)+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

產(chǎn)出成果：繪制本公司，從客戶遠(yuǎn)處看到店招到走到店面——察看價(jià)目表——選品類——下單——付款——等候——取品——離開(kāi)全流程服務(wù)中的客戶體驗(yàn)地圖；

第三講：銷售實(shí)戰(zhàn)——不同類型客戶的服務(wù)銷售實(shí)戰(zhàn)

一、服務(wù)營(yíng)銷——識(shí)別客戶類型

1、與不同類型客戶破冰技巧

1）支配型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——尊重權(quán)威

2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——讓其表達(dá)

3）配合型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——和氣生財(cái)

4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先

2、客戶接觸的技巧與話術(shù)

練習(xí)：

1.如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，說(shuō)話冷靜的客戶，產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)的很多，又如何溝通銷售？

2.如果是一位40歲中年女性，嗓門(mén)大，衣著鮮艷，抱怨等太久如何溝通？

二、語(yǔ)言分析判斷方法

案例：某消費(fèi)者與商家的對(duì)話錄音，從錄音中識(shí)別類型。

反向梳理：結(jié)合本公司產(chǎn)品，客戶哪些語(yǔ)言和表達(dá)匹配不同類型對(duì)應(yīng)？

三、精準(zhǔn)匹配——以客戶為導(dǎo)向的精準(zhǔn)利益匹配

（一）不同客戶關(guān)系的利益點(diǎn)

1. 長(zhǎng)輩人士選關(guān)心的利益點(diǎn)是什么?

2. 家庭主婦客戶關(guān)心的利益點(diǎn)是什么？

3. 中年男性關(guān)心的利益點(diǎn)是什么？

4．單位采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)關(guān)心的利益點(diǎn)是什么？

（二）推薦和差異化賣(mài)點(diǎn)

1. 三句話說(shuō)清楚你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

2. 一句話說(shuō)清楚你的核心賣(mài)點(diǎn)

3. 一句話說(shuō)清楚匹配“這位客戶”的核心價(jià)值點(diǎn)

4. FABE推薦的技巧

情景演練：FABE法則差異化賣(mài)點(diǎn)演示

四、口碑轉(zhuǎn)介銷售策略

1. 成長(zhǎng)分享

2. 求助示弱

3. 實(shí)力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享

第四講：禮贏未來(lái)——服務(wù)禮儀的本質(zhì)與行為

一、引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢(shì)

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、鞠躬禮儀

1.明確鞠躬禮儀要求

2. 鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1. 來(lái)有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語(yǔ)禮儀

1. 禮貌用語(yǔ)種類

2. 文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)

1）語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

2）稱呼禮儀

3）問(wèn)候語(yǔ)

五、微笑、舉手禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

復(fù)盤(pán)總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)

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