用戶思維——以“用戶思維”為導(dǎo)向的客戶經(jīng)營(yíng)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)與過(guò)往產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)最大的不同，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新為主導(dǎo)，無(wú)論是一線直接接觸用戶的部門(mén)，還是后端間接接觸用戶的部門(mén)，均必需“以用戶為中心”的思維，來(lái)開(kāi)展各部門(mén)各崗位工作，才能保持整個(gè)組織的生態(tài)鏈高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

學(xué)習(xí)收益：

●一維：樹(shù)立“客戶思維”，厘清真正以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)經(jīng)營(yíng)思維；

●一律：服務(wù)過(guò)程中學(xué)會(huì)設(shè)定峰終定律與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具；

●一性：服務(wù)取勝的制勝法寶之二，如何以不同用戶特性傳遞價(jià)值

●一化：服務(wù)取勝的制勝法寶之一，如何體現(xiàn)差異化；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：管理者、各職能部門(mén)管理人員、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)骨干

課程人數(shù)：30-50人

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬

課程大綱

第一講：用戶思維—— 服務(wù)意識(shí)重塑篇

一、洞察市場(chǎng)

1. 通信行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)狀和趨勢(shì)

2. 我司產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)目前現(xiàn)狀與未來(lái)目標(biāo)

二、市場(chǎng)和客戶變化

1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道

2. 客戶需求的數(shù)據(jù)變化

3. 客戶越來(lái)越注重客戶體驗(yàn)

4. 產(chǎn)品中心時(shí)代——市場(chǎng)中心時(shí)代——客戶中心時(shí)代

案例：馬云關(guān)于人工智能與服務(wù)的演說(shuō)

案例：用電的發(fā)展軌跡，客戶研究的時(shí)代驅(qū)動(dòng)

案例：央企或壟斷行業(yè)的“客戶中心”時(shí)代

三、客戶管理與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系

1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)價(jià)值鏈模型

2. 客戶體驗(yàn)、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的分別本質(zhì)

討論：三者之間的關(guān)系

小結(jié)：無(wú)客戶分析與行為價(jià)值傳遞，則影響高效精準(zhǔn)的客戶忠誠(chéng)粘度

四、一種思維——用戶思維

案例：瑞幸小藍(lán)杯

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與工業(yè)經(jīng)濟(jì)的差異

2.用戶需求的升級(jí)變化

案例：解放后至今，服務(wù)需求變遷

思考：結(jié)合通信系統(tǒng)和新業(yè)態(tài)，您所理解的用戶思維歸納？

第二講：服務(wù)設(shè)計(jì)——好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的

一、好服務(wù)是需要設(shè)計(jì)的

案例：賣(mài)電鉆還是打孔服務(wù)

1. 以運(yùn)營(yíng)為中心VS. 以客戶為中心

2. 以產(chǎn)品為中心VS.以用戶需求為中心

3. 定義客戶還是定義客戶需求

二、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)助力品質(zhì)服務(wù)

1. 服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈上的內(nèi)核環(huán)節(jié)

2. 你的內(nèi)部客戶是誰(shuí)？

3. 內(nèi)部客戶的重視有何價(jià)值？

討論：我的內(nèi)部客戶是誰(shuí)？

三、全局性共創(chuàng)服務(wù)

1. 客戶體驗(yàn)旅程地圖挖掘全業(yè)務(wù)生命周期的痛點(diǎn)與改善點(diǎn)

2. 跨部門(mén)協(xié)作才能共創(chuàng)“好”服務(wù)給外部客戶

案例：通信服務(wù)數(shù)字化驅(qū)動(dòng)整體服務(wù)提升

第三講：用戶經(jīng)營(yíng)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——用戶思維的服務(wù)工具與情景實(shí)戰(zhàn)

一、服務(wù)模式的“三一”工具

（一）一律——峰終定律

案例：宜家與中國(guó)移動(dòng)

1. 服務(wù)體驗(yàn)的落腳于“峰和終”

2. 用戶體驗(yàn)的最高境界是什么

（二）一性——用戶特性

案例：不同用戶的不同策略

1. 不同用戶的特性研究

2. 以對(duì)方特性出發(fā)精細(xì)化價(jià)值傳遞

（三）一化——服務(wù)差異化

案例：攜程與打車(chē)服務(wù)

1. 如何同行中逆襲

2. 同是打車(chē)服務(wù)，如何讓你印象深刻

3. 服務(wù)體驗(yàn)的落腳于“峰和終”

二、客戶體驗(yàn)的分析與應(yīng)用

（一）客戶體驗(yàn)的“來(lái)”與“去”

1. 客戶體驗(yàn)從何而來(lái)

2. 客戶體驗(yàn)如何落地呈現(xiàn)

3. 客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)分類

1）物理觸點(diǎn)

2）數(shù)字觸點(diǎn)

3）人際觸點(diǎn)

練習(xí)：一次與客戶業(yè)務(wù)溝通或展示，這三大類觸點(diǎn)的分別區(qū)分與應(yīng)用

（二）客戶需求分析與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 洞察客戶需求

1）客戶行為數(shù)據(jù)

2）客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)

3）KANNO需求分析模型應(yīng)用

應(yīng)用：選一款產(chǎn)品進(jìn)行客戶需求分析

討論：“賣(mài)電鉆還是賣(mài)打孔服務(wù)”？

2. 客戶旅程重塑客戶體驗(yàn)

案例：福建樸樸生鮮電商“您有什么需要帶走的么？”

案例：哈飛工業(yè)的TO軍工企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)塑造

思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點(diǎn)，思考各自利弊及優(yōu)化？

1）爽痛癢+情感曲線=客戶旅程的“三點(diǎn)一線”

案例：一家烤魚(yú)的“痛爽癢”點(diǎn)

案例：宜家、亞朵、app使用的情感曲線帶來(lái)的碰撞

案例：西藏航空的細(xì)節(jié)引來(lái)的持續(xù)滿意

實(shí)踐模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點(diǎn)一線；

2）重塑客戶體驗(yàn)的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感

案例：京東快遞推出的“驚喜速達(dá)”與一則短信

課堂產(chǎn)出成果：我司用戶情感體驗(yàn)地圖+服務(wù)改善策略（1.0版）

（三）客戶畫(huà)像與客戶標(biāo)簽分析應(yīng)用

1、客戶標(biāo)簽

案例：一家全球級(jí)企業(yè)的重點(diǎn)用戶人群標(biāo)簽

2、客戶畫(huà)像

3、產(chǎn)品或服務(wù)鏈接方式

四、不同類型客戶心理分析與需求挖掘

客戶不同特性的不同應(yīng)對(duì)策略

1. 案例：雞同鴨講的溝通太頭疼

2. 不同客戶不同特質(zhì)類型的識(shí)別

1）支配性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

2）表達(dá)性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

3）耐心性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

4）精確性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

小組練習(xí)：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應(yīng)？

案例：客戶的采購(gòu)總監(jiān)，38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？

第四講：服務(wù)延伸—— 以“用戶行為”為靶向的服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)優(yōu)化

一、從服務(wù)缺口中找到改善點(diǎn)

1）服務(wù)缺口模型的五大缺口

2）服務(wù)缺口模型的運(yùn)用

u 服務(wù)分析與檢視

u 業(yè)務(wù)流程改善

u 招聘識(shí)人反饋

u 培訓(xùn)落腳點(diǎn)

u 服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)

工具：服務(wù)質(zhì)量差距模型

二、服務(wù)價(jià)值延伸

1. 用戶滿意與用戶忠誠(chéng)不是一個(gè)概念

2. 用戶滿意度提升策略

案例：西藏航空的滿意細(xì)節(jié)

案例：美捷步的滿意細(xì)節(jié)

3. 用戶忠誠(chéng)的三大關(guān)鍵詞

4. 影響用戶忠誠(chéng)的策略

案例：壟斷行業(yè)的客戶忠誠(chéng)重視

三、客戶忠誠(chéng)度提升

1.客戶忠誠(chéng)的類型

2.構(gòu)建客戶忠誠(chéng)

a)重視目標(biāo)客戶的價(jià)值

b)對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

c)加強(qiáng)客戶流失的分析與監(jiān)控

d)提高客戶服務(wù)轉(zhuǎn)換成本

案例：客戶忠誠(chéng)里的高光時(shí)刻

案例：瑞幸咖啡——極致的精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

課程復(fù)盤(pán)+學(xué)員分享+合影同框

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