用戶思維——業(yè)務(wù)場景化商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀
用戶思維——業(yè)務(wù)場景化商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀詳細內(nèi)容
用戶思維——業(yè)務(wù)場景化商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀
課程背景：
“不學(xué)禮，無以立”！
不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、過程以及品牌建設(shè)過程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、會務(wù)、餐桌、飲酒文化等都是事無巨細，尤其面對客戶的產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、服務(wù)人員的溝通禮儀與商務(wù)禮儀，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。
本課程將通過商務(wù)形象、業(yè)務(wù)場景的溝通禮儀、異議處理禮儀等方面禮儀的專業(yè)規(guī)范的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，讓公司外聯(lián)部門或員工得到內(nèi)外兼修——從內(nèi)核上認識自我，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，同時，優(yōu)質(zhì)禮儀系統(tǒng)知識，才能夠樹立“有禮有節(jié)，張弛有度”的個人及“事無巨細，系統(tǒng)周密”企業(yè)魅力及品牌，增加本企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶、合作伙伴良好體驗感。
課程對象：產(chǎn)品經(jīng)理、政企客戶部、大客戶部、外聯(lián)需求部門人員
課程收益：
l 掌握商務(wù)拜訪的主要業(yè)務(wù)場景溝通表達邏輯結(jié)構(gòu)與表達方式；
l 通過服務(wù)營銷細節(jié)給客戶帶來良好體驗，從而為客情信任打下深厚基礎(chǔ)；
l 掌握商務(wù)接待宴請、位次、表達等禮儀核心本質(zhì)與行為。
l 塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，由內(nèi)而外修身修心；
課程風(fēng)格：
n “學(xué)中做，做中覺”：易學(xué),有趣,實用；
n 突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；
n 30%理論講授、20%案例分享、50%實際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。
課程風(fēng)格：
● 源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
● 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場
● 邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
● 價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
● 方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時間：1天，6小時/天
授課方式：理論講解+案例分析+視頻互動+實操演練+追溯本源
課程大綱
第一講：業(yè)務(wù)場景中的商務(wù)溝通
一、拜訪商務(wù)洽談
1. 外出商務(wù)著裝與背包
2. 開場白破冰：現(xiàn)象+贊美
3. 商務(wù)介紹
1）自我介紹：
2）介紹他人
情景訓(xùn)練：一位我的主管經(jīng)理，一位是客戶，我應(yīng)該先把誰介紹給誰？
二、需求挖掘場景
場景1：信任鏈接溝通
1）探詢（QMI結(jié)構(gòu)）：問題+動機+信息
2）請教（AIR結(jié)構(gòu)）：提問切入+鏈接共同+反向價值
情景訓(xùn)練：假設(shè)一實際重要大客戶高層，“探詢+請教”場景練習(xí)
場景2：客戶需求達成一致，匹配產(chǎn)品或方案時
u 有效精準匹配的禮儀
場景3：客戶對方案或產(chǎn)品有異議時
u 客戶提出范圍內(nèi)需求時
u 客戶提出價格疑問時
場景4：離開客戶場所時
u 交談尾聲的禮儀
u 起身離開的禮儀
u 進出電梯的禮儀
演示模擬：某項目推廣方案與甲方的洽談，提問禮儀與客戶異議時的應(yīng)對。
演示模擬：
1. 從事金融、通信、軟件、或制造行業(yè)工作的的孔雀總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對？
2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的老虎經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對？
三、微信及線上交談
1. 微信禮儀
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信誰掃誰先？
4）加了微信第一句話說什么？
5）微信溝通結(jié)束在哪里？
6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？
7）微信找人辦事先說什么體現(xiàn)高情商？
8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？
思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗？
第二講：業(yè)務(wù)場景中的商務(wù)拜訪禮儀
一、人員的職業(yè)化形象
1、女性人員的職業(yè)形象及禁忌
2、男性人員的職業(yè)形象及禁忌
二、商務(wù)拜訪的場景禮儀
場景1：客戶辦公大樓門口
u 停車禮儀
u 入門登記禮儀
u 與保安交往禮儀
場景2：客戶辦公室門口
u 詢問禮儀
u 敲門禮儀
u 自我引薦禮儀
u 提前確認信息禮儀
場景3：進入客戶辦公室開場
u 握手禮儀
u 寒暄禮儀
u 開場白禮儀
u 贊美禮儀
u 名片禮儀
演示模擬：AB角色介紹
演示模擬：陌生人贊美訓(xùn)練
警示1：避免誤傷的五禮
1. 贊美無處不在
2. 建言代替直言
3. 提問代替斷言
4. 讓對方說出期望
5. 訴求共同的利益
案例分析：不要以為你以為的就是你以為
三、其他禮儀
A、 手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）
B、 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴肅場合、特殊場合）
C、 握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）
D、 名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）
E、 介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）
分組實操＋評分，對于不良姿態(tài)進行糾正
第三講：業(yè)務(wù)場景中的異議處理
一、處理異議的“六步為贏”法：
1）墊子調(diào)氛
2）識別觀察
3）界定訴求
4）方案表達
5）引導(dǎo)認可
6）反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
二、實際場景案例策略+場景演練（可根據(jù)客戶實際案例分析）
1）方案有小瑕疵，客戶抱怨但未投訴，如何處理流程
2）因交接不仔細，客戶對交接情況未知，有誤解
課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享
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