贏在客戶(hù)思維—— “識(shí)分定留”四步讓你客流倍增的口腔牙醫(yī)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)

課程背景：

我國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)從90年代“下海潮起”，到一紙文件開(kāi)啟“狂飆時(shí)代”，并在資本加持下競(jìng)爭(zhēng)加劇，隨后疫情放大行業(yè)困境，再到尋求數(shù)字化破局，口腔行業(yè)在30年滾滾浪潮中，發(fā)生了翻天覆地的變化。

據(jù)2003年中華口腔醫(yī)學(xué)會(huì)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理小組調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)年持有《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)達(dá)到了4.3萬(wàn)家，從2015年開(kāi)始，民營(yíng)口腔醫(yī)院數(shù)量開(kāi)始超過(guò)公立口腔醫(yī)院，民營(yíng)口腔醫(yī)院在口腔專(zhuān)科醫(yī)院的數(shù)量占比逐年提升。目前國(guó)內(nèi)一流的口腔醫(yī)療經(jīng)營(yíng)者和專(zhuān)家表示：口腔醫(yī)療比拼的一定不是數(shù)量和規(guī)模，核心是管理模式與理念，以及提升口腔醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，用“理念+專(zhuān)業(yè)+服務(wù)”來(lái)帶動(dòng)客流與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，客戶(hù)對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的一線人員提出了高要求。而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶(hù)高滿(mǎn)意度，用服務(wù)拉動(dòng)業(yè)績(jī)，尤其要注重每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)感，捕捉黃金體驗(yàn)感，從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，這就需要不僅是口腔咨詢(xún)口腔牙醫(yī)、護(hù)士服務(wù)要跟上，口腔醫(yī)生也是極為核心的重中之重的環(huán)節(jié)。

針對(duì)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)牙醫(yī)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，醫(yī)院引進(jìn)諸多高端設(shè)施與硬件，如何針對(duì)現(xiàn)有牙醫(yī)團(tuán)隊(duì)成員，能夠在原來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)就診基礎(chǔ)之上，“以客戶(hù)思維”，分析客戶(hù)需求，以“客戶(hù)體驗(yàn)”為靶向并通過(guò)極致服務(wù)創(chuàng)建高粘度客戶(hù)，持續(xù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，這是本次課程的主要分享和研討內(nèi)容。

本課程旨在對(duì)口腔牙醫(yī)團(tuán)隊(duì)以“識(shí)分定留+客”四步模式，

學(xué)習(xí)對(duì)就診客戶(hù)從“識(shí)客、分客、定客、留客”四步進(jìn)行需求

的挖掘探索到給予精準(zhǔn)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值匹配，增強(qiáng)客戶(hù)

購(gòu)買(mǎi)意向和成交概率。

課程收益：

●認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向：幫助口腔醫(yī)療人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，意

識(shí)提升服務(wù)的重要性和緊迫性。

● 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求：通過(guò)學(xué)習(xí)“客戶(hù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)地圖”的運(yùn)用，從中捕捉到客戶(hù)的黃金

體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住口腔客戶(hù)的精準(zhǔn)需求。

● 專(zhuān)業(yè)提問(wèn)、高效溝通：學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)技巧，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)中的行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌

握行之有效的客戶(hù)溝通與引導(dǎo)技巧，增加口腔客戶(hù)粘度。

●精準(zhǔn)匹配，銷(xiāo)售贏客：幫助口腔牙醫(yī)人員以服務(wù)為載體，升級(jí)客戶(hù)體驗(yàn)，鎖定客戶(hù)之痛，

精準(zhǔn)匹配價(jià)值，從優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)中抓取贏客策略。

課程風(fēng)格：

▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；

▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：口腔醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)生團(tuán)隊(duì)

課程人數(shù)：30-50人為佳

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬

課程大綱

第一講（認(rèn)知）：口腔醫(yī)療現(xiàn)狀與和客戶(hù)思維

一、國(guó)內(nèi)口腔醫(yī)院的現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與趨勢(shì)

1. 中國(guó)口腔行業(yè)投融資數(shù)據(jù)

2.口腔服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量，以及個(gè)體、連鎖口腔診所市場(chǎng)占比

3. 口腔醫(yī)療發(fā)展兩種趨勢(shì)：

1）大型專(zhuān)科口腔

2）專(zhuān)業(yè)私人診所

數(shù)據(jù)：拜博口腔、美國(guó)排名前三口腔數(shù)據(jù)覆蓋

4. 口腔醫(yī)療的主要科室業(yè)務(wù)占比

數(shù)據(jù)：種植市場(chǎng)規(guī)模占比、中國(guó)潛在種植牙數(shù)量

二、客戶(hù)思維案例與陷阱分析

1. 典型案例：

1）公立醫(yī)院現(xiàn)狀與破產(chǎn)

2）全國(guó)某一線醫(yī)療器械企業(yè)

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識(shí)與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

2. 你認(rèn)為的客戶(hù)思維的“兩個(gè)陷阱”和“一個(gè)引子”

1）“兩個(gè)陷阱”：專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言陷阱+經(jīng)驗(yàn)主義陷阱

2）“一個(gè)引子”：客戶(hù)需求

案例；綠殼雞蛋的尬聊、你認(rèn)為的客戶(hù)需求

三、就診口腔客戶(hù)需求變化及體驗(yàn)顆粒度

1. 客戶(hù)遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后

2. 與時(shí)俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場(chǎng)中心——客戶(hù)中心

3. 客戶(hù)體驗(yàn)，時(shí)不我待

案例：強(qiáng)制營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

4. 以服務(wù)為紐帶拉動(dòng)口腔客流及業(yè)績(jī)已是大勢(shì)所趨

第二講（識(shí)別）：“識(shí)分定留”之識(shí)客——識(shí)別客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)與客戶(hù)類(lèi)型

一、抓住客戶(hù)體驗(yàn)臨界點(diǎn)

1. 服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈

2. 客戶(hù)期望、與客戶(hù)體驗(yàn)、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的內(nèi)在邏輯關(guān)系

案例：口腔門(mén)診一次客戶(hù)與持續(xù)忠誠(chéng)度客戶(hù)帶來(lái)的收益差別

3.客戶(hù)峰終體驗(yàn)業(yè)務(wù)地圖

1. 觸點(diǎn)生花——抓住客戶(hù)行為關(guān)鍵觸點(diǎn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2）客戶(hù)旅程中的三類(lèi)觸點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)

u 數(shù)字觸點(diǎn)

u 人際觸點(diǎn)

2. 客戶(hù)旅程地圖——以“客戶(hù)行為起始點(diǎn)”分析客戶(hù)行為并改善策略

案例：宜家的情感曲線帶來(lái)的碰撞

練習(xí)：種植、正畸、復(fù)診三個(gè)不同場(chǎng)景的客戶(hù)行為軌跡及問(wèn)題點(diǎn)和改善點(diǎn)優(yōu)化

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合我行業(yè)務(wù)實(shí)況，繪制客戶(hù)情感曲線圖1.0

二、識(shí)別客戶(hù)不同類(lèi)型針對(duì)性策略

1. 四種典型客戶(hù)風(fēng)格

特點(diǎn)與喜好：

1.1老虎型的行為特點(diǎn)和喜樂(lè)好惡

1.2孔雀型行為特點(diǎn)和喜樂(lè)好惡

1.3考拉型行為特點(diǎn)和喜樂(lè)好惡

1.4貓頭鷹型行為特點(diǎn)和喜樂(lè)好惡

溝通方法：

1.1老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍

1.2.孔雀型的溝通方法——展示無(wú)罪，不吝贊美

1.3考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財(cái)

1.4貓頭鷹型的溝通方法——贏在細(xì)節(jié)，專(zhuān)業(yè)如你

視頻：四種風(fēng)格視頻

2. 從客戶(hù)的著裝與語(yǔ)言識(shí)別客戶(hù)風(fēng)格

3．如何識(shí)別客戶(hù)的產(chǎn)品興趣信號(hào)

案例：一位剛生育半年的30左右的寶媽?zhuān)瑏?lái)做口腔正畸，著裝鮮艷，喜歡表達(dá)，如何識(shí)別

客戶(hù)類(lèi)型？

一位50左右的男士，著裝深色并正式，做口腔種植，說(shuō)話直來(lái)直去，不喜歡聽(tīng)細(xì)節(jié)，如何識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型？

第三講（分析）：“識(shí)分定留”之分客——結(jié)合需求與客戶(hù)類(lèi)型綜合分析客戶(hù)畫(huà)像

一、需求挖掘提問(wèn)隱藏需求

第一步：詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題的技巧和話術(shù)

1. 提問(wèn)生活場(chǎng)景

2. 提問(wèn)初衷動(dòng)機(jī)

3. 提問(wèn)職業(yè)場(chǎng)景

4. 提問(wèn)使用習(xí)慣

5. 提問(wèn)生活喜好

第二步：?jiǎn)栴}詢(xún)問(wèn)的技巧和話術(shù)

第三步：SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問(wèn)題

視頻：非誠(chéng)勿擾

練習(xí)：一個(gè)40歲女士客戶(hù)想做正畸，牙齒整體縫隙大，SPIN技巧的暗示引導(dǎo)運(yùn)用。

第四步：需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

模擬情景練習(xí)：不同口腔產(chǎn)品業(yè)務(wù)SPIN法的步驟和話術(shù)運(yùn)用

練習(xí)：一個(gè)40歲女士客戶(hù)想做正畸，牙齒整體縫隙大，背后深度的原因挖掘過(guò)程。

二、客戶(hù)關(guān)鍵畫(huà)像特征解析

1. 客戶(hù)畫(huà)像

2. 客戶(hù)標(biāo)簽

小結(jié)：客戶(hù)類(lèi)型+提問(wèn)挖掘+客戶(hù)畫(huà)像=客戶(hù)分析

第四講（確定）：“識(shí)分定留”之定客——結(jié)合客戶(hù)分析結(jié)果顧問(wèn)式引導(dǎo)精準(zhǔn)確定方案

一、方案價(jià)值力表達(dá)促成成交

產(chǎn)品（方案）介紹話術(shù)——FABE說(shuō)明技巧

案例：口腔種植醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合你的情況，四句話說(shuō)清楚我公司優(yōu)勢(shì)于對(duì)方利益價(jià)值匹配

場(chǎng)景價(jià)值塑造——SPAR場(chǎng)景化技巧

案例：正畸方案在不同場(chǎng)景使用的價(jià)值塑造

促成話術(shù)：推定承諾法、二擇一法、化整為零法

實(shí)操練習(xí)：FABE精準(zhǔn)價(jià)值匹配法練習(xí)+作業(yè)任務(wù)

二、口腔醫(yī)療客戶(hù)異議解除技巧

1.異議應(yīng)對(duì)立場(chǎng)與原則

• 應(yīng)對(duì)客戶(hù)的情緒基調(diào)



• 精致服務(wù)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)



• 以解決問(wèn)題為目的，不做情緒奴隸

2. 異議解答的“六步法”

• 贊美同理



• 洞察風(fēng)格



• 鋪上情緒墊子



• 注重即時(shí)需求



• 厘清主要問(wèn)題



• 給予建議方案

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：你作為醫(yī)生提出了建議方案，客戶(hù)不予采納，并說(shuō)你并沒(méi)有結(jié)合自己給合適的方案，如何解除異議并合理表達(dá)引導(dǎo)？

3. 處理異議的五個(gè)錦囊

1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)

2. 不留余地

3. 緩兵之計(jì)

4. 示弱博情

5. 突出隱患

三、臨門(mén)促成成交

1. 成交促成方式

2. 總結(jié)交談承諾

3. 專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)辦理

第五講（粘度）：“識(shí)分定留”之留客——成交后如何提升客戶(hù)粘度增強(qiáng)客戶(hù)復(fù)購(gòu)策略

一、讓金子發(fā)光——成交宣傳設(shè)計(jì)

1）微信朋友圈

2）信息渠道海報(bào)

案例：著名牙醫(yī)的朋友圈發(fā)的什么呢？

二、鏈接彼此——加強(qiáng)客戶(hù)鏈接“信任建構(gòu)三部曲”

1. 贊美鏈接

結(jié)構(gòu)：獨(dú)特事實(shí)+贊美點(diǎn)+我與你的鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：某客戶(hù)說(shuō)到自己經(jīng)常健身，如何贊美鏈接？

2. 同理鏈接

情景案例：一位女性客戶(hù)，被說(shuō)服來(lái)到醫(yī)院，出門(mén)淋雨，有即時(shí)情緒，如何同理？

3. 反饋鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：對(duì)客戶(hù)使用與生活場(chǎng)景中，如何跟進(jìn)反饋？

4.治療安撫鏈接

三、口碑印記——低成本轉(zhuǎn)介紹策略

1. 成長(zhǎng)分享

2. 求助示弱

3. 實(shí)力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶(hù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享

課程復(fù)盤(pán)，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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