音觸贏銷(xiāo) ——電話(huà)外呼服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景化溝通實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

目前金融業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的階段，網(wǎng)點(diǎn)作為重要的獲客和營(yíng)銷(xiāo)渠道，起到的作用是至關(guān)重要。新時(shí)代的零售網(wǎng)點(diǎn)，要能夠利用金融平臺(tái)對(duì)客戶(hù)起到“走出去”后“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的作用，主動(dòng)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，做到堵漏防流失和客戶(hù)轉(zhuǎn)介。

新模式和主要發(fā)展趨勢(shì)的背景下，外呼如何良好傳遞服務(wù)意識(shí)、深度挖掘客戶(hù)需求以促成二次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈來(lái)看待和解決問(wèn)題，線(xiàn)上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能是與客戶(hù)建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通及推介能力，并在線(xiàn)上交流時(shí)，如何體現(xiàn)線(xiàn)上綜合素養(yǎng)，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容，希望能為外呼團(tuán)隊(duì)的服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)有力支撐。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識(shí)；

● 洞察需求：學(xué)會(huì)洞察不同類(lèi)型客戶(hù)風(fēng)格及需求，快速抓準(zhǔn)客戶(hù)問(wèn)題痛點(diǎn)；

● 改善行為：學(xué)會(huì)建立客戶(hù)信任四寶，訓(xùn)練服務(wù)行為基本功，以達(dá)成高效職業(yè)化行為；

● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+情景實(shí)戰(zhàn)”模式，將知識(shí)技能轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地實(shí)踐；

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)意識(shí)——客戶(hù)被什么激怒了？

一、重塑客戶(hù)思維

1. 對(duì)“客戶(hù)思維”的理解？

案例：微軟電話(huà)外呼一個(gè)多小時(shí)沒(méi)掛的電話(huà)服務(wù)

某銀聯(lián)股份公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)話(huà)

2. 客戶(hù)想要的服務(wù)是什么？

3. 什么才是“好”服務(wù)？

1）客戶(hù)預(yù)期

2）客戶(hù)獲得

3）預(yù)期與獲得的關(guān)系

案例：某航空公司出乎預(yù)期的貼心服務(wù)“一個(gè)自制靠墊”

二、三省吾身：回聽(tīng)我們?cè)?jīng)的錄音

1. 對(duì)金融客戶(hù)的訴求歸納

案例：客戶(hù)咨詢(xún)鉑金會(huì)員、金卡變更服務(wù)、取消服務(wù)

2. 電話(huà)對(duì)話(huà)過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析

3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)

1）客戶(hù)滿(mǎn)意

2）客戶(hù)驚喜

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“滿(mǎn)意+驚喜”

案例：企業(yè)微信的驚喜，為您考慮的驚喜

共創(chuàng)產(chǎn)出：你對(duì)客戶(hù)思維的理解+日常工作的改善行動(dòng)（一項(xiàng)）

第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶(hù)？

游戲互動(dòng)：你知道我比劃的什么？

一、電話(huà)外呼如何切入客戶(hù)洞察的角度？

1.傾聽(tīng)+體會(huì)（觀察）

案例：一次購(gòu)買(mǎi)衣服的消費(fèi)過(guò)程

案例：客戶(hù)咨詢(xún)基金行情或信貸業(yè)務(wù)情況

2.反向思考

1）不要太順著客戶(hù)“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“轉(zhuǎn)網(wǎng)”等

3）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的原因

3. 抓住問(wèn)題痛點(diǎn)

二、客戶(hù)不同風(fēng)格與心理剖析突破

1.老虎型特質(zhì)心理剖析

2.孔雀型特質(zhì)心理剖析

3.考拉型特質(zhì)心理剖析

4.貓頭鷹型特質(zhì)心理剖析

共創(chuàng)產(chǎn)出：不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通應(yīng)對(duì)策略+話(huà)術(shù)（1.0版，至少4套）

第三講：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——服銷(xiāo)溝通細(xì)節(jié)實(shí)戰(zhàn)制勝

一、電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)溝通實(shí)操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問(wèn)候語(yǔ)

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話(huà)術(shù)

3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理

4. 個(gè)性化推介：如何找到匹配不同客戶(hù)針對(duì)性的利益點(diǎn)推薦

5. 不搶話(huà)雙向通：有效提問(wèn)保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話(huà)術(shù)

8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話(huà)術(shù)

案例模擬：以實(shí)際金融客戶(hù)溝通場(chǎng)景案例為背景，現(xiàn)場(chǎng)演示訓(xùn)練+總結(jié)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)：不同客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的FABE價(jià)值匹配模壓訓(xùn)練；

二、客戶(hù)異議處理的“八大流程”與警示點(diǎn)

1. 歉意先行

2. 洞察風(fēng)格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時(shí)需求

5. 厘清主要問(wèn)題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補(bǔ)救

8. 短期跟蹤化解

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：以金融客戶(hù)錄音實(shí)際場(chǎng)景，引導(dǎo)分析問(wèn)題并提煉流程與解決方案。

共創(chuàng)產(chǎn)出：以金融主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通或異議處理話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，至少3套）

第四講：音觸客心——電話(huà)溝通聲音傳遞不同價(jià)值

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通聲聲傳情

1.語(yǔ)音：“嗯…””是的，女士，就是這樣”

2. 語(yǔ)氣：“那你現(xiàn)在到底訴求是什么嘛”“那你說(shuō)要怎么處理”

3. 語(yǔ)調(diào)：降調(diào)、升調(diào)、平調(diào)分別對(duì)比

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：一組外呼對(duì)話(huà)段落，不同人員現(xiàn)場(chǎng)演繹，對(duì)比差異。

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通“八大禁忌”

1. 搶話(huà)不傾聽(tīng)

2. 吝嗇贊美

3. 口頭禪多

4. 語(yǔ)氣隨意或不耐煩

5. 情緒表露多

6. 被動(dòng)執(zhí)行沒(méi)有主動(dòng)挖掘

7. 語(yǔ)速快客戶(hù)反應(yīng)不過(guò)來(lái)

8. 只說(shuō)自己認(rèn)為對(duì)的不聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)

案例：不要以為你以為的就是你以為

第五講：通關(guān)模擬實(shí)戰(zhàn)（精華部分）

一、課前分好小組：每組5-6人（根據(jù)實(shí)際人數(shù)調(diào)整）

二、第一天給予通關(guān)命題，小組抽簽，每個(gè)小組1個(gè)命題

三、小組通關(guān)人員進(jìn)行腳本編寫(xiě)和提前演練

四、當(dāng)天課堂下午，結(jié)合實(shí)際所學(xué)優(yōu)化

五、當(dāng)天課堂下午，進(jìn)行實(shí)際通關(guān)考核

六、實(shí)戰(zhàn)演練+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+反饋復(fù)盤(pán)

（具體命題、評(píng)價(jià)維度，后續(xù)再協(xié)商確定）

u 課程復(fù)盤(pán)+學(xué)員分享+合影

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