音觸客心，服贏銷售
音觸客心，服贏銷售詳細(xì)內(nèi)容
音觸客心，服贏銷售
課程背景：
目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。
服務(wù)營(yíng)銷，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，諸多企業(yè)正在或者將要采取的重要營(yíng)銷模式。
作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：
1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？
2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？
3. 與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？
4. 在業(yè)務(wù)溝通過(guò)程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，在與客戶對(duì)接項(xiàng)目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過(guò)程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；
新模式和主要發(fā)展趨勢(shì)的背景下，電商營(yíng)銷技能是與客戶建立聯(lián)系的首要環(huán)節(jié)，呼叫中心伙伴們?nèi)绾文芸焖龠m應(yīng)并提升營(yíng)銷技能以及成功率，達(dá)成組織要求及服務(wù)銷售任務(wù)，上門(mén)服務(wù)有哪些服務(wù)營(yíng)銷關(guān)注，希望能為企業(yè)呼叫團(tuán)隊(duì)及上門(mén)服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)與營(yíng)銷工作帶來(lái)有力支撐。
課程收益：
l 了解服務(wù)營(yíng)銷商業(yè)環(huán)境趨勢(shì)
l 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握提升客戶體驗(yàn)的電商話術(shù)及流程；
l 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；
l 運(yùn)用FABE工具清晰介紹自己要推廣的產(chǎn)品功能、優(yōu)勢(shì)及價(jià)值；
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+經(jīng)典思想
授課天數(shù)：0.5-1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：一線服務(wù)人員+主管+經(jīng)理；一線營(yíng)銷人員+主管+經(jīng)理
授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：消費(fèi)心理——從了解客戶的心理開(kāi)始
游戲互動(dòng)：你知道我要選什么？
一、客戶為什么買單？
1.客戶購(gòu)買過(guò)程中的心理活動(dòng)分析（案例）
2.影響客戶消費(fèi)的常見(jiàn)心理效應(yīng)
案例分析：馬斯洛需求層次理論在消費(fèi)中的體現(xiàn)（小組討論）
1）客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)
二、消費(fèi)者行為研究與心理剖析突破策略
1.老虎型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
2.孔雀型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
3.考拉型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
4.貓頭鷹型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
小組共創(chuàng)：我們行業(yè)客戶的辦理業(yè)務(wù)的動(dòng)機(jī)是什么？
教學(xué)活動(dòng)：小組共創(chuàng)；案例研討；風(fēng)格類型自測(cè)；
第二講：電商營(yíng)銷——服銷溝通細(xì)節(jié)制勝
一、電商營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程
1.梳理客戶
2. 準(zhǔn)備工作
3. 電商呼出
4.信息記錄
5. 跟蹤回訪
工具：準(zhǔn)備表單、問(wèn)題設(shè)置
二、電商服銷溝通實(shí)操“八步為贏”法
1.問(wèn)候語(yǔ)話術(shù)
2. 贊美入心話術(shù)
3. 產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理
4. 如何找到匹配不同客戶針對(duì)性的利益點(diǎn)推薦
5. 有效提問(wèn)保證雙向溝通
6. 給出解決方案話術(shù)
7. 總結(jié)促成話術(shù)
8. 禮貌結(jié)束話術(shù)
案例模擬：以實(shí)際場(chǎng)景案例為背景，現(xiàn)場(chǎng)演示訓(xùn)練+總結(jié)
第三講：服務(wù)行為點(diǎn)亮高光時(shí)刻
一、識(shí)別不同類型客戶的溝通策略
1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格
1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處
2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處
3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處
4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處
案例：同事、朋友、客戶
2 從著裝顏色、款式、風(fēng)格識(shí)人
3. 通過(guò)溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息識(shí)人
4. 不同性格的人，不同溝通偏好
場(chǎng)景演練：
1. 從事醫(yī)美公司營(yíng)銷工作的30歲劉女士，如何溝通應(yīng)對(duì)？
2. 強(qiáng)勢(shì)，嗓門(mén)大，不聽(tīng)解釋，不理解規(guī)則的45歲王先生，如何溝通應(yīng)對(duì)？
二、服務(wù)營(yíng)銷
場(chǎng)景1：話題切入溝通
思考：從怎樣的問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)合適？
模擬：當(dāng)與客戶溝通中，沒(méi)聽(tīng)明白或沒(méi)聽(tīng)清楚的環(huán)節(jié)，如何回應(yīng)？
場(chǎng)景2：客戶需求達(dá)成一致，匹配產(chǎn)品或方案時(shí)
場(chǎng)景3：客戶對(duì)方案有異議時(shí)
場(chǎng)景4：離開(kāi)（或結(jié)束溝通）
警示1：掌握方法，說(shuō)話有禮
1. 說(shuō)話有有層次
2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)
3. 用工具強(qiáng)化重要信息
4. 主動(dòng)說(shuō)出對(duì)方所想
5. 復(fù)述，與對(duì)方確認(rèn)一致
案例：不要以為你以為的就是你以為
三、如何處理雙方爭(zhēng)執(zhí)與沖突
1. 與客戶服務(wù)溝通中的“對(duì)與錯(cuò)”的認(rèn)知
2. 識(shí)別并管理自己的情緒
3. 溝通中要學(xué)會(huì)以柔克剛
4、沖突處理中的禁忌
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化用電營(yíng)
講師：吳娥詳情
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講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過(guò)自己的魅力、素養(yǎng)和能力號(hào)召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者?課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
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