以”用戶行為”為靶向 ——打造“以用戶為中心”的服務型團隊

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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以”用戶行為”為靶向 ——打造“以用戶為中心”的服務型團隊詳細內(nèi)容

以”用戶行為”為靶向 ——打造“以用戶為中心”的服務型團隊

課程背景：



目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務”在不管是制造企業(yè)還是服務型企業(yè)，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。



服務經(jīng)濟與過往產(chǎn)品經(jīng)濟最大的不同，是服務經(jīng)濟以用戶為中心的服務設計、管理、創(chuàng)新為主導，不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務型企業(yè)，還是銷售貿(mào)易型企業(yè)，無論是一線直接接觸用戶的部門，還是后端間接接觸用戶的部門，均必需“以用戶為中心”的思維，來開展各部門各崗位工作，才能保持整個組織的生態(tài)鏈高效運轉(zhuǎn)。



本課程主要從服務意識破殼、內(nèi)外部客戶意識塑造、服務體系架構(gòu)模型、服務質(zhì)量差距模型、服務設計的2圖1維角度，進行企業(yè)前、中、后臺服務型團隊鏈條打造為主要探討內(nèi)容，以“用戶行為”為主旨，開展服務設計研討。





學習收益：



● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關系；



● 一張藍圖：樹立服務設計體系架構(gòu)的藍圖，清晰可見前中后臺服務銜接；



● 一張地圖：梳理以解決問題為導向的服務體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務流程優(yōu)化點；



● 一個維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務五維”標準來開展服務行為，結(jié)構(gòu)清晰。





課程風格：



▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；



▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；



▲邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；



▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；



▲方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+追本溯源。



課程時間：1天，6小時/天



課程對象：服務系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員















課程人數(shù)：30-50人



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬









課程大綱



第一講：服務意識決定服務行為



一、服務經(jīng)濟與用戶需求變化



1. 服務經(jīng)濟與產(chǎn)品經(jīng)濟的差異



2. 單點-多觸點-全渠道



3. 用戶需求的升級變化



案例：解放后至今，服務需求變遷



4. 客戶遠離+客戶需求+時代：背后的本質(zhì)邏輯



二、服務意識自我破殼



1. 強塑內(nèi)部客戶、外部客戶意識



2. 搞清客戶、用戶的差異



思考討論：對企業(yè)一個部門來說，誰是客戶，誰是用戶？



樓下咖啡廳，誰是客戶，誰是用戶？差異是？



圖表：客戶遠離數(shù)據(jù)調(diào)查表、服務經(jīng)濟數(shù)據(jù)



成果1：理解時代、分清用戶和客戶、梳理內(nèi)外部客戶意識





第二講：以“用戶行為”為靶向的服務體系建構(gòu)



一、服務體系設計整體架構(gòu)



1、服務藍圖：梳理業(yè)務流程和組織形式



1）服務設計=前臺體驗+中后臺組織設計



2）中后臺才是造成前臺差異的核心原因



3）員工體驗支撐用戶體驗



案例：英國電信服務藍圖、谷歌、順豐



2. 服務質(zhì)量評估五維



1）可靠性



2）保證性



3）有形性



4）移情性



5）響應性



工具模型：服務五維、服務藍圖



案例：培訓服務行業(yè)前中后臺的服務五維應用



舉例研討：航信內(nèi)人力行政部向市場部需要一份市場報告，服務五維如何運用？



成果2：樹立服務前后臺意識、學會把握“服務五維”工具的應用



3. 用戶旅程地圖：研究用戶行為，梳理業(yè)務改善點



1）用戶行為旅程梳理



2）匹配用戶行為的關鍵觸點



3）用戶情感曲線反映的優(yōu)勢與改善點



4）客戶滿意度調(diào)查的不同設計帶來的效果不同



工具模型：用戶旅程地圖



團隊共創(chuàng)：以航信某主要業(yè)務，繪制用戶旅程地圖1.0



成果3：以用戶行為為靶向的思維和行為應用





第三講：以“用戶行為”為靶向的服務補救與服務優(yōu)化



一、服務價值傳遞與執(zhí)行



1）服務文化傳輸



2）服務利潤鏈的關鍵元素



3）重視一線服務人員的關鍵作用



4）服務人員價值傳遞技能



u 服務意識建立與影響



u 溝通技能實戰(zhàn)訓練



u 服務業(yè)務能力訓練



u 投訴抱怨處理能力訓練



案例：海底撈的服務傳遞



二、從服務缺口中找到改善點



1）服務缺口模型的五大缺口



2）服務缺口模型的運用



u 服務分析與檢視



u 業(yè)務流程改善



u 招聘識人反饋



u 培訓落腳點



u 服務創(chuàng)新點



工具：服務質(zhì)量差距模型



三、服務價值延伸



1. 用戶滿意與用戶忠誠不是一個概念



2. 用戶滿意度提升策略



案例：西藏航空的滿意細節(jié)



案例：美捷步的滿意細節(jié)



3. 用戶忠誠的三大關鍵詞



4. 影響用戶忠誠的策略



案例：多種APP的客戶忠誠行為



成果4：認知服務補救的重要、發(fā)現(xiàn)服務缺口、滿意與忠誠的不同策略





課程復盤+學員分享+合影同框



 

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課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設，進一步推動供用電業(yè)務規(guī)范化、制度化、標準化，推動電力市場化建設，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營

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課程時間：2-3天，6小時/天課程對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。終端為王的時代，服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務管理者、駐外服務人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快

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