以”用戶行為”為靶向的用戶體驗地圖應用

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
    課程咨詢電話：

以”用戶行為”為靶向的用戶體驗地圖應用詳細內(nèi)容

以”用戶行為”為靶向的用戶體驗地圖應用

課程背景：



目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務”在不管是制造企業(yè)還是服務型企業(yè)，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。



不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務型企業(yè)，還是銷售貿(mào)易型企業(yè)，無論是一線直接接觸用戶的部門，還是后端間接接觸用戶的部門，均必需“以用戶為中心”的思維，來開展各部門各崗位工作，才能保持整個組織的生態(tài)鏈高效運轉(zhuǎn)。



本課程主要從服務五維、利潤價值鏈、用戶體驗地圖所涉及的多維度，進行企業(yè)前、中、后臺服務型團隊鏈條打造為主要探討內(nèi)容，以“用戶行為”為主旨，開展服務設計研討。





學習收益：



● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關系；



● 一張藍圖：樹立服務設計體系架構(gòu)的藍圖，清晰可見前后臺服務銜接；



● 一張地圖：梳理以解決問題為導向的服務體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務流程優(yōu)化點；



● 一套維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務五維”標準來開展服務行為，結(jié)構(gòu)清晰。





課程風格：



▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；



▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；



▲邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；



▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；



▲方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+追本溯源。



課程時間：2天，6小時/天



課程對象：服務系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員







課程人數(shù)：30-50人



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬







課程大綱



第一講：服務意識決定服務行為



一、服務經(jīng)濟與用戶需求變化



1. 服務經(jīng)濟與產(chǎn)品經(jīng)濟的差異



2. 單點-多觸點-全渠道



3. 用戶需求的升級變化



案例：家紡行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)



4. 客戶遠離+客戶需求+時代：背后的本質(zhì)邏輯



二、服務意識自我破殼



1. 強塑內(nèi)部客戶、外部客戶意識



2. 搞清客戶、用戶的差異



思考討論：對企業(yè)一個部門來說，誰是客戶，誰是用戶？



樓下咖啡廳，誰是客戶，誰是用戶？差異是？



圖表：客戶遠離數(shù)據(jù)調(diào)查表、服務經(jīng)濟數(shù)據(jù)



成果1：理解時代、分清用戶和客戶、梳理內(nèi)外部客戶意識





第二講：搞懂客戶經(jīng)營底層邏輯



一、服務質(zhì)量評估五維



1. 可靠性：承諾兌現(xiàn)、踏實靠譜



2. 響應性：及時答復、進展更新



3. 保證性：專業(yè)背書、資質(zhì)積累



4. 有形性：服務硬件、呈現(xiàn)行為



5. 移情性：情緒滿足、同理主動



工具：服務五維



研討：企業(yè)內(nèi)部行政部向市場部需要一份市場報告，服務五維如何運用？



二、厘清影響利潤的關鍵要素



1．服務利潤價值鏈剖析



2．用戶滿意三大關鍵詞



3．用戶忠誠三大關鍵詞



4．用戶體驗的關鍵觸點



案例：家紡類電商一場交易中用戶滿意與忠誠的區(qū)分



成果2：理順服務利潤關系的底層邏輯





第三講：以主要業(yè)務為場景，用戶體驗旅程地圖應用



一、服務體系設計整體架構(gòu)



1、服務藍圖：梳理業(yè)務流程和組織形式



1）服務設計=前臺體驗+中后臺組織設計



2）中后臺才是造成前臺差異的核心原因



3）員工體驗支撐用戶體驗



案例：英國電信服務藍圖、谷歌



二、用戶旅程地圖：研究用戶行為，梳理業(yè)務改善點



1、用戶旅程重塑用戶體驗



1）五感的設計優(yōu)先級原則



2）用戶旅程中的三類觸點



u 物理觸點



u 數(shù)字觸點



u 人際觸點



思考練習：鎖定本行業(yè)特性及觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？



2、爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”



1）用戶行為旅程梳理



2）匹配用戶行為的關鍵觸點



3）用戶情感曲線反映的優(yōu)勢與改善點



4）客戶滿意度調(diào)查的不同設計帶來的效果不同



案例：騰訊設計、宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞



3、重塑用戶體驗的方法



u 優(yōu)化情感曲線



u 優(yōu)化排序，提升服務價值感



輸出：找出優(yōu)化客戶體驗關鍵點和解決方法1.0



三、用戶思維的客戶滿意度倒推服務考核關鍵指標



1. 匹配用戶行為的關鍵觸點（學員提前提供）



2. 用戶情感曲線反映的優(yōu)勢與改善點



3. 客戶滿意度調(diào)查的不同設計帶來的效果不同



工具模型：情感曲線、關鍵觸點



工具模型：用戶旅程地圖



團隊共創(chuàng)：以企業(yè)某主要業(yè)務，繪制用戶旅程地圖1.0



成果3：以用戶行為為靶向的用戶體驗旅程地圖整體呈現(xiàn)并梳理出改善策略（現(xiàn)場1.0梳理，課后持續(xù)完善）





課程復盤+學員分享+合影同框



 

吳娥老師的其它課程

課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設，進一步推動供用電業(yè)務規(guī)范化、制度化、標準化，推動電力市場化建設，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營

 講師：吳娥詳情

課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設，進一步推動供用電業(yè)務規(guī)范化、制度化、標準化，推動電力市場化建設，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營

 講師：吳娥詳情

課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。“一個優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個優(yōu)秀的銷售團隊領袖”，想要團隊發(fā)展壯大，必然需要團隊領袖帶領團隊成員披荊斬棘，共同朝著一個反向努力。而大多數(shù)銷售團隊管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號召一

 講師：吳娥詳情

課程時間：2-3天，6小時/天課程對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。終端為王的時代，服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什

 講師：吳娥詳情

課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務管理者、駐外服務人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快

 講師：吳娥詳情

課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務人員及管理者、服務營銷人員及管理者?課程背景?：進入現(xiàn)代經(jīng)濟時代，市場對服務人員的要求越來越高，服務人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。職業(yè)形象

 講師：吳娥詳情

課程時間：2天，6小時/天課程對象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動，而是習慣”——亞里士多德。習慣的力量很強大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點。本課程創(chuàng)造性的提出了個人修煉及在帶領團隊的過程中的學習成長結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長過程中的三個不同時期：依賴期，獨立期，互賴期以及貫穿整個成長過程中的七種不同習慣。長期按照本課程

 講師：吳娥詳情

課程時間：2天，6小時/天課程對象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當以業(yè)務、職能骨干或?qū)I(yè)領域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認可和回報，被提升到職場第一個管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的銷售并不一定是一

 講師：吳娥詳情

課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當以業(yè)務、職能骨干或?qū)I(yè)領域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的業(yè)務高手并不一定是一個優(yōu)秀的業(yè)務經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成

 講師：吳娥詳情

課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當以業(yè)務、職能骨干或?qū)I(yè)領域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認可和回報，被提升到職場管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的員工并不一定是一個優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個優(yōu)秀的管理者”。新

 講師：吳娥詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有