以”用戶體驗”為靶向的服務創(chuàng)新設(shè)計

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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以”用戶體驗”為靶向的服務創(chuàng)新設(shè)計詳細內(nèi)容

以”用戶體驗”為靶向的服務創(chuàng)新設(shè)計

學習收益：



● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關(guān)系；



● 一條曲線：樹立用戶思維的服務創(chuàng)新維度，從用戶情感曲線把握創(chuàng)新點；



● 一張地圖：梳理以解決問題為導向的服務體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務流程優(yōu)化點；



● 一套維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務五維”標準來開展服務行為，結(jié)構(gòu)清晰。





課程時間：2天，6小時/天



課程對象：服務系統(tǒng)管理者、客服部管理人員、業(yè)務骨干



課程人數(shù)：30-60人



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬







課程大綱



第一講：“用戶思維”指導行為——搞懂用戶思維底層邏輯



一、用戶思維：導入案例



1. 標桿案例：招商銀行、微軟、美團、胖東來、四川航空



2. 客戶遠離的數(shù)據(jù)背后



思考討論：客戶的需求分類



3. 與時俱進：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心



案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為



4. 客戶遠離+客戶需求+時代：背后的本質(zhì)邏輯



案例：保險行業(yè)的更新迭代



二、以終為始——以“建信人壽的服務場景”分析用戶思維落地（提供建信人壽案例）



1. 找出以往建信人壽“客服節(jié)”的主要服務策略及效果信息



2. 建信人壽用戶最感興趣近期調(diào)研信息



案例：高凈值人群最關(guān)心話題數(shù)據(jù)調(diào)查



課堂產(chǎn)出1：用戶思維在建信人壽的服務優(yōu)化策略點





第二講：以“用戶為中心”的服務設(shè)計與“客服節(jié)”需求分析



一、建立服務設(shè)計理念：服務是需要被設(shè)計的



1. 設(shè)計并創(chuàng)造服務



2. 從賣產(chǎn)品到賣服務



3. 以業(yè)務流程為中心VS.以用戶為中心



4. 把自己當用戶VS.把用戶當用戶



案例：為什么老年人喜歡去保健品店？



瑞幸、星巴克的用戶數(shù)據(jù)分析



二、用戶需求分析與客服節(jié)KANNO分析梳理



1. 用戶需求分析模型



1）用戶行為數(shù)據(jù)



2）用戶標簽數(shù)據(jù)



3）KANNO需求分析模型應用



2. 建信人壽近三年的客服節(jié)活動體驗KANNO需求分析梳理



1）以往客服節(jié)主題：仁愛、回歸、健康鄉(xiāng)下等



2）以往客服節(jié)匹配活動設(shè)計



3）以往客服節(jié)KANNO需求分析結(jié)論共創(chuàng)



課堂產(chǎn)出2：梳理出客服節(jié)基本需求、期望需求、驚喜需求、反向需求



三、用戶旅程地圖應用



1、用戶旅程地圖



1）五感的設(shè)計優(yōu)先級原則



2）用戶旅程中的三類觸點



u 物理觸點



u 數(shù)字觸點



u 人際觸點



思考練習：我們?yōu)榭蛻籼峁┓諘r，建信人壽的服務三大觸點歸類梳理。



2、爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”





第三講：用戶體驗地圖中優(yōu)化方法及“客服節(jié)”體驗升級



一、重塑用戶體驗的六大方法



1. 拔高峰值



2. 高揚豹尾



3. 優(yōu)化關(guān)鍵



4. 搶占先風



5. 填平低谷



6. 延伸服務



二、客服節(jié)活動體驗升級（針對性以往活動做體驗升級）



1. 老樹發(fā)新枝：原有活動基礎(chǔ)做“微創(chuàng)新”



2. 新新相應：找到用戶新體驗訴求，設(shè)計新活動



3. 延伸體驗：客服節(jié)活動結(jié)束后，做的粘度活動設(shè)計



課堂產(chǎn)出3：以用戶為靶向的建信人壽用戶旅程地圖及客服節(jié)活動體驗升級策略（包含用戶情感曲線、改善機會點與優(yōu)化計劃，課堂1.0版）





第四講：客戶經(jīng)營延續(xù)客戶忠誠度



一、厘清影響利潤的關(guān)鍵要素



1．服務利潤價值鏈剖析



2．用戶滿意三大關(guān)鍵詞



3．用戶忠誠三大關(guān)鍵詞



4．用戶體驗的關(guān)鍵觸點



案例：保險一場交易中用戶滿意與忠誠的區(qū)分



二、客服節(jié)活動制作與宣傳



1. 朋友圈怎么發(fā)



2. 短視頻制作



1）工具：剪映、美圖等



2）視頻構(gòu)思：視頻邏輯



3）視頻呈現(xiàn)



4）視頻文字



5）視頻音樂



6）視頻導出



3.視頻或圖片宣發(fā)



1）渠道選擇



2）文案匹配



3）公屏互動



任務：以建信人壽一場活動為背景，制作一個宣傳視頻宣發(fā)呈現(xiàn)。



課堂產(chǎn)出3：建信人壽至少5個活動宣發(fā)視頻（根據(jù)人數(shù)和小組定量）







課程復盤+學員分享+合影同框



 

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