業(yè)主思維——“以業(yè)主思維”為導(dǎo)向的大業(yè)主服務(wù)營銷與業(yè)主維護(hù)實戰(zhàn)

課程背景：

當(dāng)下時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢下，業(yè)務(wù)團(tuán)隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察業(yè)主，拓展物業(yè)市場，增強服務(wù)意識，創(chuàng)造業(yè)主良好體驗，建立業(yè)主信賴，為業(yè)主傳遞價值，增強業(yè)主粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。

因此，我們必須精準(zhǔn)掌握業(yè)主的心理及需求，并有效引導(dǎo)業(yè)主的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。業(yè)主的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以業(yè)主思維”，從中找到營銷、售后的機(jī)會點和改善策略，更好地提升業(yè)績。

課程收益：

●思維破局：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)思維，提升營銷職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理業(yè)主關(guān)系，促成更多業(yè)績產(chǎn)生；

● 業(yè)主洞察：學(xué)會洞察不同類型業(yè)主需求，以“業(yè)主思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)溝通；

● 四種類型：快速識別業(yè)主類型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對策略與行為。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：2天（講授+情景實戰(zhàn)），6小時/天

課程對象：服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)人員/管理者、營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)

課程大綱

第一講：業(yè)主思維——思維意識與角色轉(zhuǎn)變

一、業(yè)主思維案例與思維陷阱分析

1. 典型案例：

1）物業(yè)市場的整合更新

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

2. 你認(rèn)為的業(yè)主思維的“兩個陷阱”和“一個引子”

1）“兩個陷阱”：專業(yè)語言陷阱+經(jīng)驗主義陷阱

2）“一個引子”：業(yè)主需求

案例；綠殼雞蛋的尬聊、你認(rèn)為的業(yè)主需求

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的業(yè)主需求及體驗顆粒度

1. 業(yè)主遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后

2. 與時俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場中心——業(yè)主中心

案例：住宅或商業(yè)區(qū)域有流浪貓出入，劃傷了業(yè)主的私家車，業(yè)主反映，應(yīng)對過程中的“業(yè)主需求”界定？

三、業(yè)主思維本質(zhì)歸納

共創(chuàng)：您所理解的業(yè)主思維？

小結(jié)：重視顆粒度的業(yè)主需求及體驗訴求

第二講：業(yè)務(wù)洞察——從需求到問題的洞察與挖掘

一、從需求到問題洞察的底層邏輯

1、 底層邏輯：需求為皮，問題為根

2、 邏輯流程：需求-問題-信息-規(guī)則-利益

3、業(yè)主洞察三要素

?組織洞察

提問引導(dǎo)——組織維度（根據(jù)具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+發(fā)展背景

2）提問鏈接+經(jīng)營目標(biāo)

3）提問鏈接+目前計劃

情景案例：某業(yè)主不管怎樣，都不認(rèn)同我方的方案和處理結(jié)果，雞蛋里挑骨頭

業(yè)主洞察

提問引導(dǎo)——業(yè)主維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+顯性期望

2）提問鏈接+背后動機(jī)

3）提問鏈接+隱性期望

情景模擬：某部門抱怨設(shè)備用起來很不便，如何回應(yīng)溝通？

產(chǎn)品洞察

提問引導(dǎo)——產(chǎn)品維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+使用目的

2) 提問鏈接+使用習(xí)慣

3) 提問鏈接+使用場景

情景模擬：客戶提出商廈的管道問題，讓解決問題，怎么回應(yīng)處理？

第三講：業(yè)主洞察——精準(zhǔn)識別與對接業(yè)主的個性化價值

一、不同類型業(yè)主識別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點及如何相處

2）孔雀型人的特點及如何相處

3）考拉型人的特點及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察業(yè)主

場景演練：

1. 從事某科工作的的支配性劉主任，如何溝通應(yīng)對？

2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達(dá)性劉主任，如何溝通應(yīng)對？

二、個性化方案價值表達(dá)力

工具1、FABE：價值輸出法

——使用細(xì)節(jié)案例

工具2、SPAR：場景設(shè)計法

情景練習(xí)：如何把新物業(yè)的差異化價值，用3句話給業(yè)主說明白？

第四講：關(guān)系維護(hù)——增加業(yè)主粘度

一、經(jīng)營轉(zhuǎn)介紹的溝通方式

1、感激感恩

2、成長分享

3、麻煩幫助

4、平臺優(yōu)先

二、培育業(yè)主的滿意度和忠誠度

1．設(shè)問：糟糕的一次服務(wù)

2．討論：如何評價服務(wù)質(zhì)量

3．點評：服務(wù)評價5大指標(biāo)

4．情景案例：運用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評價？

5．行動思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點的建議

工具：服務(wù)五維

三、業(yè)主的忠誠才是業(yè)主關(guān)系終極目標(biāo)

1．設(shè)問：忠誠業(yè)主的3大特征

2．討論：忠誠的品牌，為何忠誠？

3．小結(jié)：追求業(yè)主忠誠才是業(yè)主關(guān)系終極目標(biāo)

案例：城市更新集團(tuán)的業(yè)主忠誠策略

第五講：禮贏人心——贏在細(xì)節(jié)的商務(wù)禮儀

一、拜訪商務(wù)洽談

1. 外出商務(wù)著裝與背包

2. 開場白破冰：現(xiàn)象+贊美

3. 商務(wù)介紹

1）自我介紹：

2）介紹他人

情景訓(xùn)練：一位我的主管經(jīng)理，一位是業(yè)主，我應(yīng)該先把誰介紹給誰？

二、微信及線上交談

1. 微信禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰掃誰先？

4）加了微信第一句話說什么？

5）微信溝通結(jié)束在哪里？

6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？

7）微信找人辦事先說什么體現(xiàn)高情商？

8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？

思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗？

三、商務(wù)接待禮儀

A、手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

B、鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場合、特殊場合）

C、握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

D、名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

E、介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）

F、茶水與乘車禮儀（十步口訣、應(yīng)知應(yīng)會）

分組實操＋評分，對于不良姿態(tài)進(jìn)行糾正

第六講（秘密）：隱藏規(guī)則——沒有人明說的與業(yè)主需要注意的五大隱性原則

一、虛實結(jié)合，中庸之道

二、既競爭，又合作

三、既密切，又邊界

四、既尊重，又麻煩

五、既有意，又自然

討論：讓學(xué)員思考并談?wù)勛约簩γ恳粋€原則的理解，并舉例說明自己的理解。

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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