新時代“以客戶體驗為導(dǎo)向”， 提升水務(wù)客戶獲得感

課程背景：

如今競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平以及客戶獲得感已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。無論是公用事業(yè)單位還是其他國有企業(yè)，都在逐步增強市場化意識和經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，令客戶滿意度整體提升，已經(jīng)是水務(wù)等公用企業(yè)單位的重要任務(wù)。要促進服務(wù)人員在一線做好服務(wù)，與塑造新時代“客戶體驗”的流程與行為能力密不可分。

我國百年大計發(fā)展推進進程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球、全國在激活市場經(jīng)濟主體進程中非常重要的一項任務(wù)。李克強總理在國務(wù)院會議提出“優(yōu)化優(yōu)化營商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營商環(huán)境被我國政府工作會議作為重要指導(dǎo)工作。

本課程將從“用戶思維、客戶極致體驗、國家營商環(huán)境背景與要求、水務(wù)營商服務(wù)的落腳點以及老年客戶的體驗”角度，緊密結(jié)合本水務(wù)企業(yè)特點，進行水務(wù)系統(tǒng)塑造客戶極致體驗、獲得用水的落地服務(wù)舉措應(yīng)的密切結(jié)合剖析，分享并探討，希望對貴水務(wù)單位的“營商環(huán)境優(yōu)化、獲得用水感增強、極致客戶體驗”有所啟發(fā)與支持。

學(xué)習(xí)收益：

思維先行：清晰自己的角色定位，樹立真正的“用戶思維”服務(wù)用戶；

線上維客：理解線上社群的特性與傳統(tǒng)線下服務(wù)的場景差異；

溝通有術(shù)：學(xué)會以不同客戶特性為出發(fā)點，掌握線上溝通的注意點；

異議有方：掌握線上投訴異議處理的重要信號及應(yīng)對策略。

課程亮點：

閉環(huán)性：呈現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營及營銷底層邏輯到服務(wù)創(chuàng)新整個完整閉環(huán)

稀有性：通俗易懂邏輯清晰的系統(tǒng)性服務(wù)課程

應(yīng)用性：追本溯源讀懂原理+相應(yīng)策略方法案例

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：服務(wù)運營主管、服務(wù)人員、服務(wù)營銷骨干、上門服務(wù)骨干、客戶經(jīng)理

課程方式：結(jié)構(gòu)模型+刻意練習(xí)+視頻案例+場景模擬+學(xué)員分享

課程大綱

第一講：“用戶思維”指導(dǎo)行為——搞懂用戶思維底層邏輯

一、一種思維——用戶思維

1. 標桿案例：獲得電力、胖東來、四川航空

2. 客戶遠離的數(shù)據(jù)背后

思考討論：我們客戶今天的需求分類

3. 與時俱進：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心

案例：水務(wù)用戶需求的變遷細節(jié)

二、一個行為——研究用戶

案例：跨界行業(yè)為什么要看高凈值人群的生活習(xí)慣？

1. 客戶滿意與否的影響

2. 客戶滿意的內(nèi)涵

3. 客戶體驗即“滿意+驚喜”

案例：供電、銀行、快遞

練習(xí)：你的水務(wù)用戶數(shù)據(jù)背后的秘密？

第二講：優(yōu)化營商環(huán)境背景下的用戶獲得用水

一、營商環(huán)境提升-供水公司怎么做？

1． 構(gòu)建統(tǒng)一的制度保障和服務(wù)體系，推行“雙經(jīng)理制”

2． 聚焦企業(yè)用戶核心需求，開展“三零”專項服務(wù)行動

3． 改變“坐商“做法，將服務(wù)資源向客戶側(cè)、向服務(wù)一線大力傾斜

4． 讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”

5． 政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)“不僅共享更要共用”

6． 大力發(fā)揮平臺效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，降低社會成本

7． 精簡流程：減少到2個

8． 壓縮材料：壓縮為1件

9． 減少時間：減少到4-7個工作日

10．提升供水保障和應(yīng)急處置能力

11．持續(xù)提升窗口服務(wù)水平

“一證受理、一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)”

案例：深圳水務(wù)、海寧水務(wù)

二、抓取“用戶思維六大符號”下的用戶行為體驗關(guān)鍵點——尋根溯源找切入

1. 觸點生花——抓住用戶行為關(guān)鍵觸點

1）五感的設(shè)計優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點

u 物理觸點

u 數(shù)字觸點

u 人際觸點

練習(xí)：客戶是50歲左右阿姨，想買個新水管，在服務(wù)中的三類觸點如何識別區(qū)分？

2. 情感曲線——以“用戶情感曲線為軌跡”抓痛點和爽點

1）用戶爽+痛點

2）用戶情感曲線

3. 用戶旅程地圖——以“用戶行為起始點”分析用戶行為并改善策略

案例：宜家家居的情感曲線帶來的碰撞

團隊共創(chuàng)：結(jié)合我行業(yè)務(wù)實況，繪制用戶情感曲線圖1.0

4. 優(yōu)化用戶體驗的策略方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感

案例：上門服務(wù)，在客戶家中，哪些關(guān)鍵觸點可塑造客戶體驗？

課堂產(chǎn)出成果：水務(wù)用戶體驗地圖+服務(wù)改善策略（1.0版）

第三講：水務(wù)廳堂與上門的服務(wù)體驗塑造

一、與不同類型客戶建立信任方法

1. 支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威

2. 表達型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達

3. 配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財

4. 精確型客戶的溝通方法——精準當先

案例：大嗓門，衣著鮮艷的50歲中年女性，判斷其風格類型，并與之溝通；

二、老年客戶需求分析與體驗塑造

1. 從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)

案例：為什么老年人明知道保健品有“坑”喜歡去保健品店？

2. 用戶需求分析模型

工具：KANNO需求分析模型應(yīng)用

三、廳堂與上門維修特別用戶場景體驗設(shè)計

情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演

第四講：不同場景的客戶異議處理

一、投訴處理的實際場景應(yīng)用

1. 處理投訴的四大基本流程：同理、觀察、表達、反饋

（初步安撫）同理：訓(xùn)練同理心傾聽的四句話

（預(yù)判風格）觀察：了解對方特質(zhì)和風格

（分析并有效建議）表達：把握客戶真實訴求，針對以上情況的初步建議辦法

（跟蹤進度）反饋：處理進展及后續(xù)落實的主動告知

2. 線上客戶群異議或投訴處理流程

a. 第一響應(yīng)，似水柔情

b. 傳遞重視，穩(wěn)住前方

c. 幕后厘清，電聯(lián)“螺絲”

d. 策略應(yīng)對，情緒靠邊

案例：奔馳漏油事件

3. 處理異議的注意點

a. 沖突處理中的禁忌

b. 溝通中要學(xué)會“軟話硬事”

c. 以解決問題為訴求

d. 從關(guān)注“事”到關(guān)注“人”

案例：一張名片

實戰(zhàn)練習(xí)：

1、40歲左右的愛抱怨愛顯擺的一全職太太，在社區(qū)抱怨服務(wù)不到位，如何應(yīng)對？

2、一位強勢的從事技術(shù)工作的45歲男士，提問專業(yè)政策問題，我的解釋不到位，如何應(yīng)對？

課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

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