銀行數(shù)字化客戶體驗(yàn)和服務(wù)提質(zhì)
銀行數(shù)字化客戶體驗(yàn)和服務(wù)提質(zhì)詳細(xì)內(nèi)容
銀行數(shù)字化客戶體驗(yàn)和服務(wù)提質(zhì)
課程背景：
目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國(guó)家政府報(bào)告也多次強(qiáng)調(diào)“建設(shè)數(shù)字中國(guó)，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)”。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。
銀行系統(tǒng)如何理解依托數(shù)字平臺(tái)，建設(shè)以“服務(wù)用戶、獲取市場(chǎng)”為關(guān)鍵的敏捷前臺(tái)，塑造更關(guān)鍵靈活又精準(zhǔn)的客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)，全方位提升用戶體驗(yàn)，也是我們極為重要而緊急需要學(xué)習(xí)和深刻把握的。
“服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的。”后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王。
本課程主要從用戶需求、用戶體驗(yàn)、用戶觸點(diǎn)的角度，研討各模塊原理，以及建構(gòu)以“用戶思維”為主旨，開展客戶體驗(yàn)和服務(wù)提質(zhì)的研討，旨在能為銀行服務(wù)價(jià)值傳遞、品牌建立維護(hù)起到添磚加瓦的作用。
課程收益：
● 關(guān)注觸點(diǎn)：樹立觸點(diǎn)思維，塑造客戶體驗(yàn)，抓住客戶情感曲線變化值。
● 抓準(zhǔn)需求：通過學(xué)習(xí)“服務(wù)旅程圖”的運(yùn)用，從中捕捉到用戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住用戶的精準(zhǔn)需求。
●轉(zhuǎn)化思維：幫助團(tuán)隊(duì)建立內(nèi)部及外部用戶觀念，通過協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升外部用戶滿意度。
課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；
▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+追本溯源。
課程時(shí)間：0.5天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)領(lǐng)域管理者、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)人員
課程人數(shù)：30-50人
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬
課程大綱
第一講服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境背景
1. 我國(guó)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)值占中國(guó)GDP數(shù)值
2. 產(chǎn)業(yè)局限到行業(yè)整合
3. 企業(yè)實(shí)際狀況
二、市場(chǎng)和用戶變化
1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道
2. 用戶需求的數(shù)據(jù)變化
工具：服務(wù)利潤(rùn)鏈
三、對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的理解
1、服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷
2、廳堂服務(wù)營(yíng)銷
第二講“以用戶為中心”的服務(wù)設(shè)計(jì)
一、建立服務(wù)設(shè)計(jì)理念：服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的
1. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)
2. 從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)
3. 以運(yùn)營(yíng)為中心VS.以用戶為中心
4. 把自己當(dāng)用戶VS.把用戶當(dāng)用戶
案例：瑞幸、星巴克、市值前十大企業(yè)
二、需求分析與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 洞察用戶需求
1）用戶行為數(shù)據(jù)
2）用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)
3）KANNO需求分析模型應(yīng)用
應(yīng)用：以銀行客戶為背景，選一款產(chǎn)品進(jìn)行客戶需求分析
2. 用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)
1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則
2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)
u 物理觸點(diǎn)
u 數(shù)字觸點(diǎn)
u 人際觸點(diǎn)
思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點(diǎn)，思考各自利弊及優(yōu)化？
3）爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”
案例：宜家、銀行APP的情感曲線帶來的碰撞
4）重塑用戶體驗(yàn)的方法
u 優(yōu)化情感曲線
u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合本行業(yè)務(wù)實(shí)況，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0
課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化用電營(yíng)
講師：吳娥詳情
課程背景：2024年2月，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化用電營(yíng)
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。“一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號(hào)召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長(zhǎng)過程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長(zhǎng)過程中的七種不同習(xí)慣。長(zhǎng)期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的員工并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新
講師：吳娥詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315