職場溝通和服務(wù)能力提升
職場溝通和服務(wù)能力提升詳細內(nèi)容
職場溝通和服務(wù)能力提升
課程背景：
無論哪個行業(yè)，無論什么樣的服務(wù)模式，無論什么樣的營銷模式，服務(wù)的基礎(chǔ)永遠都是基石，服務(wù)永遠都是以營銷結(jié)果為導(dǎo)向。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，如何體現(xiàn)我們的個人價值，如何提升我們自己的營銷服務(wù)能力、如何讓自己的表達更高效，如何凸顯我們的品牌價值，最終讓顧客滿意，達到雙贏。
美國心理學(xué)家阿爾伯特·米拉比安于1967年研究出來的成果：一條信息所包含的意義，7%是直接由語言傳達的，38%是由語氣、語調(diào)傳達的，而另外55%則是由手勢、姿態(tài)和面目表情傳達的。不會察言觀色，溝通就無從談起，直覺固然敏感卻輕易受人蒙蔽，懂得如何推理和判定才是察言觀色所追求的技藝。言辭能透露一個人的品格，表情眼神能讓我們窺測他人內(nèi)心，衣著、坐姿、手勢也會在毫無知覺之中出賣它們的主人。言談能告訴你一個人的地位、性格、品質(zhì)及至流露內(nèi)心情緒，因此善聽弦外之音是“察言”的關(guān)鍵所在。
在深度競爭下，如何打造我們卓越的服務(wù)能力與職場溝通力提升，為營銷結(jié)果負責(zé)，對于企業(yè)全員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。
課程收益：
強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點突出實戰(zhàn)演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練
課程時間：3天，6小時/天
授課對象：全員
授課方法：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入
課程大綱
第一講：服務(wù)意識由認知開啟
破冰游戲分組
一、成功的演出沒有觀眾----樹立品牌與自我的意識
二、顧客服務(wù)行為來源于服務(wù)意識
三、服務(wù)禮儀的是什么
四、人腦科學(xué)
五、服務(wù)行為修煉成為習(xí)慣的法則
六、服務(wù)中的禮儀與服務(wù)的關(guān)系
七、所在行業(yè)競爭現(xiàn)狀分析
八、服務(wù)中那些感動的細節(jié)
九、互聯(lián)網(wǎng)時代對我們的改變
十、服務(wù)能力提升個人能力增值人生
十一、服務(wù)能力提升五核心
十二、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
第二講：職場形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
二、儀容儀表規(guī)范
三、傳遞美好的身體語言
四、三米之外的“陽光”——微笑的力量
五、個人形象與自我品牌的定位
第三講：認知職場溝通
一、職場溝通三個現(xiàn)實
1．以目標(biāo)和結(jié)果為導(dǎo)向
2．職場有勢差
3．職場溝通有忌諱
二、職場溝通三原則
1．積極主動的姿態(tài)
2．站在對方的角度或高度說話
3．設(shè)計和控制
三、明確溝通目標(biāo)
1．被接收
2．被理解
3．被接受
4．使對方采取行動
四、有效溝通五要素
1．溝通原因
2．溝通對象
3．時間和地點
4．溝通內(nèi)容
5．溝通方式
第四講：察言觀色溝通技巧
一、察言觀色釋義
1．察言觀色不是相面
2．察言觀色不是低三下四、阿諛奉承
3．察言觀色是顧客與我們之間的橋梁
二、溝通順暢中的察言觀色會變通
1．通過察言觀色，判斷顧客的背景
2．通過察言觀色，判斷顧客的心理特征
3．通過察言觀色，實現(xiàn)精準營銷
三、進門三觀，同中求異
1．觀舉止，判斷目的性
2．觀衣著、年齡，判斷職業(yè)與階層
3．觀表情和說話的口氣，判斷消費心理
四、觀無聲的語言----判斷心理
1．站姿觀察
2．坐姿觀察
3．表情觀察
4．手勢觀察
五、察言
1．聲音音色
2．聲音語速
3．口頭禪
六、察言觀色對于銷售工作的意義
1．把握顧客心理
2．見風(fēng)使舵
3．投其所好
4．心心相印
七、顧客心理冰山圖模型分析
第五講：職場溝通力訓(xùn)練
一、會傾聽才能贏得溝通
二、會傾聽才能贏得溝通
1．增加顧客表達欲望的傾聽要領(lǐng)
2．傾聽時增加好感的身體語言
3．傾聽后贏得顧客好感的必殺技
三、溝通中的同理心應(yīng)用
1．同理心的重要性
2．溝通中的同理心應(yīng)用
四、理解決策者如何思考
五、陳述主張5步法
六、了解溝通之門
1．什么是溝通之門
2．溝通之門關(guān)閉的標(biāo)志
3．打開溝通之門的策略
七、溝通中的診斷式提問法----主動地詢問、積極地傾聽
1．窮盡拒絕理由
2．確認真實的拒絕原因
3．轉(zhuǎn)化問題焦點
4．確認共識
八、積極溝通技巧
1．方法總比困難多的溝通心態(tài)
2．“yes, But”句式
九、會議說服技巧
1．PPT和會議材料加分
2．學(xué)會結(jié)構(gòu)化分類陳述
3．一圖勝千言的表現(xiàn)力
4．講好一個故事更有影響力
5．結(jié)尾總結(jié)
6．會后執(zhí)行跟進
十、會議溝通力之控場意識
1．提前部分共識
2．學(xué)會破冰
3．溝通現(xiàn)場位置心理
4．溝通前的預(yù)演
5．溝通中的反對意見處理
第六講：對內(nèi)溝通
一、如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報
1．時間、地點
2．開門見山
3．多說結(jié)果
二、如何向領(lǐng)導(dǎo)請求
1．帶著方案去
2．注意句式
三、如何向領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)
1．分析受眾
2．主題類型
3．橫向調(diào)研
四、如何處理同事越級安排工作
1．時間沖突
2．時間允許
3．事后補救
五、如何跨部門溝通
1．日常溝通
2．配合共贏
3．工作小組
4．工作不配合小技巧
六、沒有共同話語時，如何與同事溝通
1．驗證而非強加
2．語言重新定義
3．順?biāo)浦?/font>
4．識別話中話
七、如何快速融入新的工作環(huán)境
1． 認知情緒智商
2． 同理心----提高情商訓(xùn)練
3． 情感帳戶----提高情商訓(xùn)練
第七講：溝通結(jié)構(gòu)化表達訓(xùn)練
你想讓職場溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？
你想了解人的大腦程序，贏在表達嗎？
一、大腦記憶的秘密
1．大腦的記憶需求
2．大腦的邏輯記憶需求
二、結(jié)構(gòu)化表達在工作中的應(yīng)用
三、擅長結(jié)構(gòu)化表達與不擅長結(jié)構(gòu)化表達的差別
四、自上而下的思考，與受眾能夠進行疑問答疑
第八講：我是一切的根源
一、提升職場競爭力
1． 職場學(xué)習(xí)篇
2． 復(fù)盤總結(jié)
3． 個人知識管理
4． 721學(xué)習(xí)法則
二、分組PK戰(zhàn)果揭幕
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