用戶思維——以“用戶體驗為導向的內外用戶”高效溝通實戰(zhàn)

課程背景：

溝者，構筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解決事件的本質70%都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關系，增加組織生產力，取得更好的績效和業(yè)績。

當下時代經濟發(fā)展趨勢下，不論是制造企業(yè)還是服務型企業(yè)團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察用戶，以“用戶思維”，為用戶塑造良好體驗，建立用戶信賴，對內高效溝通與協(xié)作，對外為用戶傳遞價值，“以用戶思維”，從“用戶體驗”為靶向的用戶體驗從中找到機會點和改善策略，增強服務團隊凝聚力及效率。

而對內而言，組織內部各個部門同事、上下級則是我們溝通的“內部用戶”；對外而言，呼叫中心或業(yè)務部門與外部客戶的交流和問題處理解決，外部客戶則是我們的“外部用戶”。因此，我們必須精準掌握內外用戶的心理及需求，并有效引導用戶的行為，通過高效溝通價值傳遞，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。

本課程主要從“用戶思維”以及“高效溝通”兩個角度作為課程設計底層邏輯，設置與學員相關的實際情景，采用實戰(zhàn)的情境教學，引導學員結合自己組織工作中具體問題案例，現(xiàn)場開啟自我的思考和方法探索，以促進組織工作高效推進，減少溝通不暢帶來的損耗。

課程收益：

●轉化思維：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應具備的用戶思維，提升內部人員用戶意識；

● 改善行為：掌握內外服務及溝通中溝通技巧，良好處理用戶關系，尊重用戶并贏得尊重；

● 一套工具：掌握識別對方類型，同理、贊美信任鏈接的溝通工具；

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。

課程時間：1-2天，6小時／天

課程對象：中高層管理者、員工骨干、服務人員與主管、營銷人員與主管

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)

課程大綱

上午篇：

第一講：用戶思維——人員的內外角色轉變

一、用戶中心時代的內外人員角色倒逼轉型

1、用戶遠離的原因：數(shù)據(jù)顯示

案例：內部協(xié)作遠離的原因

2、商業(yè)時代的變遷：產品時代——市場時代——用戶時代

3、角色轉變：需求升級與要求時俱進

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、金融、通信、醫(yī)療服務人員的轉變

二、“內部用戶思維”助力高效溝通傳遞價值

1. 服務利潤價值鏈上的內核環(huán)節(jié)

2. 你的內部用戶是誰？

討論：我的內部用戶是誰？

3. 內部用戶高效才能共創(chuàng)“好”服務給外部用戶

案例：全球百年企業(yè)的應屆畢業(yè)生課題訓練及內部用戶思維

第二講：溝通本質——溝通底層邏輯與以人為本的溝通鏈接

一、溝通本質與鏈接建構

1、服務溝通的兩個70%

2、溝通的本質目的：建立鏈接

3、組織容易出現(xiàn)的內、外溝通困局

對內：

1．上級交待任務的不明確清晰

2. 技術部門與業(yè)務部門溝通的思維壁壘

3. 下級接受任務時的不主動溝通確認

4. 同事之間就為一句話，犯堵

對外：

1. 客戶的期望值和我所表達的，不在同一頻道

2. 客戶所理解的和我傳遞的，總是有誤差

3. 我以為我理解客戶的意思，事實總是事與愿違

4. 因為前期溝通障礙，導致事后引起客戶不滿或者諸多不利

二、不同類型溝通對象識別與不同溝通策略

1. 典型的四種行為風格

1）老虎型的行為特點和喜樂好惡

2）孔雀型行為特點和喜樂好惡

3）考拉型行為特點和喜樂好惡

4）貓頭鷹型行為特點和喜樂好惡

5）變色龍型行為特點和喜樂好惡

工具：PDP性格特質分析測評

測試：每個人完成一份問卷測試自己的性格類型

2、典型類型人格的溝通應對

1. 老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍

2. 孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美

3. 考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財

4. 貓頭鷹型的溝通方法——贏在細節(jié)，專業(yè)如你

2. 通過溝通語言，捕捉關鍵信息洞察

討論練習：

內部同事——

1. 從事銀行網(wǎng)點的柜員孔雀型型小劉，要說明一個信息系統(tǒng)故障，如何策略溝通？

2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的業(yè)務部門老虎型型甲主任，如何溝通應對？

外部用戶——

1. 一來電話就大聲嚷嚷，脾氣很大的張阿姨，如何判斷并溝通應對？

2. 在咨詢我行不同卡別性能，問的非常精細和清晰，如何判斷并溝通應對？

第三講：高效對話——溝通工具助力溝通高效

一、結構化匯報表達溝通

1.表達：結構化表達三原則——CDC

視頻：胡歌獲獎感言

2.結構化匯報表達：

• 支配性上級：先說結果+關鍵重點



• 表達性上級：氛圍優(yōu)先+吸引力內容



• 耐心性上級：過程+結果



• 精確性上級：條例層次+細節(jié)數(shù)據(jù)

情景練習：選一種類型的上級，匯報一次工作溝通內容。

二、方案價值傳遞

1、FABE：價值輸出法——方案推薦和差異化亮點

1)三句話說清楚你的項目或方案優(yōu)勢

2)一句話說清楚你的產品或方案的核心競爭力

3)一句話說清楚匹配“這位用戶”的核心價值點

實戰(zhàn)練習：以三類不同用戶為對象，描述我行某技術方案的核心價值

2、溝通異議處理

情景：你對技術部門宣講一項方案，但是技術部門直接尖銳反駁，如何溝通下去？

下午篇：

第一講：服務行為——服務行為傳遞服務體驗

一、信任鏈接

1. 贊美鏈接結構與話術

案例：一次衣服商場的“高手導購”

1）獨特事實

2）贊點

3）我和你的鏈接

練習：

客服遇到進線咨詢的40左右張姐咨詢產品，提到在別家銀行辦理的白金卡，如何贊美鏈接？

2. 同理鏈接結構與話術

1）同理事實

2）我和你一樣

3）舉個例子

案例：客戶抱怨服務不好，流程混亂，增加客戶的時間成本，如何同理鏈接？

二、異議處理“三一法則”

1. 服務預警

案例：某公司的服務預警溝通三重磅

2.異議處理“六步為贏”

1）氛圍調節(jié)

2）觀察類型

3)提問界定

4）方案建議

5）引導滿意

6）跟蹤反饋

3.服務延伸

警示1：掌握方法，說話有禮

1. 說話有有層次

2. 基于事實的細節(jié)

3. 用工具強化重要信息

4. 主動說出對方所想

5. 復述，與對方確認一致

警示2：避免誤傷的“五個錦囊”

1. 贊美無處不在

2. 建言代替直言

3. 提問代替斷言

4. 讓對方說出期望

5. 訴求共同的利益

案例：不要以為你以為的就是你以為

第二講：需求挖掘與價值傳遞——呼叫中心外部用戶溝通（對外適用）

一、電話客服如何切入客戶洞察的角度？

1.傾聽+體會（觀察）

案例：一次購買衣服的消費過程

案例：客戶咨詢基金行情或業(yè)務情況

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”

3）詢問客戶的原因

3. 抓住問題痛點

二、提問引導

1. 5W1H問法

2. 提問生活場景

3. 提問職業(yè)場景

4. 提問家庭結構

5. 提問初衷動機

6. 提問使用頻率

7. 提問使用習慣

8.提問使用時間

第三講：實戰(zhàn)轉化——角色模擬實戰(zhàn)

模式：實戰(zhàn)模擬+老師現(xiàn)場輔導+復盤

任務：

1、各小組以小組為單位抽取命題（具體場景順序，現(xiàn)場抽?。?/font>