用戶思維——基于“用戶洞察“的投訴溝通處理
用戶思維——基于“用戶洞察“的投訴溝通處理詳細(xì)內(nèi)容
用戶思維——基于“用戶洞察“的投訴溝通處理
課程收益：
l 把握客戶心理，掌握針對(duì)不同行為類型客戶的應(yīng)對(duì)策略；
l 通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
l 探討處理投訴的精細(xì)步驟、精準(zhǔn)匹配投訴處理的舉措。
l 結(jié)構(gòu)化掌握投訴處理的流程和不同場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)策略。
l 課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程大綱
第一講（意識(shí)）：用戶思維——服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是你認(rèn)為的“好”服務(wù)？
案例：全球市值前十大公司
2. 為什么要重視服務(wù)？
數(shù)據(jù):兩組數(shù)據(jù)說(shuō)服務(wù)
工具：服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
二、服務(wù)底層邏輯：“三一”原理
1. 一維：用戶思維
案例：胖東來(lái)、微軟
2. 一性：不同特性研究
案例：“雞同鴨講”的閉門羹
3.一化：塑造差異化體驗(yàn)價(jià)值
案例：與眾不同的烤魚
小結(jié)：服務(wù)經(jīng)營(yíng)的是“粘度”+“信賴”
討論：業(yè)務(wù)合作中，容易出現(xiàn)分歧與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理？
第二講（策略）：客戶洞察——對(duì)客戶分析，不同客戶策略不同
一、注重個(gè)人利益的客戶
1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解
2、小孩是否使用網(wǎng)絡(luò)或電話問(wèn)題
3、客戶視頻愛(ài)好的幫助
4、客戶職業(yè)場(chǎng)景的了解
5、客戶通信習(xí)慣的洞察
討論練習(xí)：客戶長(zhǎng)期出差，不同城市，我能怎樣洞察客戶？
二、注重個(gè)人內(nèi)核偏好的客戶
1、客戶關(guān)注自律的還是隨性風(fēng)格
2、客戶喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪€是主動(dòng)表達(dá)的
3、 客戶喜歡國(guó)學(xué)經(jīng)典類文化還是喜歡嘻哈或西方時(shí)尚文化
討論練習(xí)：客戶為了用網(wǎng)絡(luò)視頻賬號(hào)瀏覽電影，但是用不起購(gòu)買的視頻流量，投訴抱怨，如何洞察鏈接客戶？
二、客戶心理基本邏輯分析
1、 人的一般心理現(xiàn)象
2、客戶不同層次需要分析
3、精準(zhǔn)識(shí)別客戶
1）支配型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——尊重權(quán)威
2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——讓其表達(dá)
3）配合型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——和氣生財(cái)
4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先
案例：某貓頭鷹金融高管女士的退保異議處理
場(chǎng)景練習(xí)：
1. 從事金融行業(yè)剛出月子的貓頭鷹媽媽，如何應(yīng)對(duì)？
2. 80后職業(yè)女性客戶老虎客戶，如何應(yīng)對(duì)？
3、客戶投訴基本心理
u 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧）
u 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格）
u 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問(wèn)題）
u 求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型）
u 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型）
第三講（工具）：降訴五寶——學(xué)會(huì)應(yīng)用結(jié)構(gòu)化處理工具
1． 傾聽+體會(huì)（觀察）
案例：一次購(gòu)買衣服的消費(fèi)過(guò)程
案例：客戶咨詢套餐資費(fèi)和副卡
工具1：傾聽3F法
案例：別以為你聽到的“表象”就是事實(shí)
2. 反向思考
1）不要太順著客戶“表面”訴求
2）思考背后為什么提出“取消”“轉(zhuǎn)網(wǎng)”等
3）詢問(wèn)客戶的原因
工具2：提問(wèn)六步
3．學(xué)會(huì)表達(dá)
1）贊美
2）鋪墊子
3）半句秘訣
4）復(fù)述有方
5）直指痛點(diǎn)
案例：你若直接回復(fù)，對(duì)抗無(wú)處不在
4．學(xué)會(huì)總結(jié)
5．內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)
案例：當(dāng)客戶詢問(wèn)一項(xiàng)不是你負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，如何內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)？
第四講（應(yīng)對(duì)）：異議應(yīng)對(duì)——抱怨投訴異議處理流程與警示
一、 處理投訴的“八步為贏”法：
1. 歉意先行
2. 洞察風(fēng)格
3. 鋪上情緒墊子
4. 注重即時(shí)需求
5. 厘清主要問(wèn)題
6. 給予建議方案
7. 特別異議補(bǔ)救
8. 短期跟蹤化解
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：以客戶實(shí)際場(chǎng)景，引導(dǎo)分析問(wèn)題并提煉流程與解決方案。
二、處理疑難投訴的五個(gè)小技巧
1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
2. 不留余地
3. 緩兵之計(jì)
4. 示弱博情
5. 角色替代
課堂產(chǎn)出：以客戶主要業(yè)務(wù)或客戶為背景，梳理至少3種場(chǎng)景不同溝通處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，至少3套，根據(jù)具體學(xué)員數(shù)量確定）
三、避免溝通沖突的兩大警示
警示1：掌握方法，說(shuō)話有禮
1. 說(shuō)話有有層次
2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)
3. 用工具強(qiáng)化重要信息
4. 主動(dòng)說(shuō)出對(duì)方所想
5. 復(fù)述，與對(duì)方確認(rèn)一致
警示2：避免誤傷的“五個(gè)錦囊”
1. 贊美無(wú)處不在
2. 建言代替直言
3. 提問(wèn)代替斷言
4. 讓對(duì)方說(shuō)出期望
5. 訴求共同的利益
場(chǎng)景練習(xí)：自己建議思路被客戶直接否定不認(rèn)可，如何情商高并不對(duì)抗客戶地溝通下去？
吳娥老師的其它課程
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。2021年1月6日，為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，國(guó)務(wù)院發(fā)辦公廳布了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）。中國(guó)信息通信研究院發(fā)布《數(shù)字時(shí)代治理現(xiàn)代化研究報(bào)告——數(shù)字政府的實(shí)踐與創(chuàng)新（2021年）》，報(bào)告指出，數(shù)據(jù)是數(shù)字政府
講師：吳娥詳情
課程背景：溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。溝通，在我們的職場(chǎng)與生活中，無(wú)處不在地充斥著每一個(gè)空隙；尤其在職場(chǎng)人際交往中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會(huì)議溝通等等場(chǎng)合，解決事件的本質(zhì)70都來(lái)自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績(jī)效和業(yè)績(jī)。本課程針對(duì)企業(yè)在組織發(fā)展中對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通中的實(shí)際問(wèn)題與
講師：吳娥詳情
攻心為上——張嘴就直觸心房的溝通 12.26
課程背景：“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。無(wú)論是校園外還是校園內(nèi)，與人溝通都要從人的本性出發(fā)，會(huì)說(shuō)話，說(shuō)好話，適宜話，這是從校園就應(yīng)該學(xué)習(xí)把握的技能，便于校內(nèi)運(yùn)用與就業(yè)后的社會(huì)適應(yīng)。本課程的目的就在于從以人為本的角度分享探討校園溝通與營(yíng)銷的技能，希望有所啟發(fā)。課程目標(biāo)：●了解不同類型、不同年齡段、不同性別對(duì)方的需求?！穹治鰧?duì)方
講師：吳娥詳情
課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，客情關(guān)系的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國(guó)式客情關(guān)系在國(guó)家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無(wú)聲又無(wú)形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的
講師：吳娥詳情
解密溝通，打破壁壘 12.26
課程背景：溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場(chǎng)與生活中，無(wú)處不在地充斥著每一個(gè)空隙；尤其在職場(chǎng)中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會(huì)議溝通等等場(chǎng)合，解決事件的本質(zhì)70都來(lái)自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績(jī)效和業(yè)績(jī)。如果，你在團(tuán)隊(duì)溝通中，遇到了信任危機(jī)、團(tuán)隊(duì)溝通死角和氣不打一處
講師：吳娥詳情
課程收益：l學(xué)習(xí)通信領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)基本常識(shí)；l掌握主要場(chǎng)景投訴的相關(guān)法律知識(shí)及案例；l了解輿情管理的基本邏輯機(jī)構(gòu)；l掌握輿情應(yīng)對(duì)的策略和方法。課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程大綱第一講（案例）：行業(yè)規(guī)則——基本了解的通信行業(yè)基本注意規(guī)則一、廣告宣傳中的法律問(wèn)題1、案例1——廣告宣傳優(yōu)惠期出錯(cuò)問(wèn)題1：針對(duì)該客戶，公司是否構(gòu)成違約？問(wèn)題2：如公司及時(shí)發(fā)布變更聲明
講師：吳娥詳情
第一章項(xiàng)目背景一．背景簡(jiǎn)述目前通信行業(yè)，從國(guó)家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場(chǎng)需求以及用戶逐日漸增的個(gè)性化需求來(lái)說(shuō)，如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過(guò)自己的溝通交流，同時(shí)化解異議，才是促成客戶對(duì)我司品牌認(rèn)知的升級(jí)，同時(shí)促成客戶二次復(fù)購(gòu)的重要環(huán)節(jié)！而隨著消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)、法治思想的增強(qiáng)以及各大媒體的影響力擴(kuò)大，用戶的投訴意識(shí)和尋找法律或輿論途徑曝光，為自己爭(zhēng)取權(quán)益的
講師：吳娥詳情
課程背景:。我國(guó)已由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客
講師：吳娥詳情
客戶思維——以客戶思維為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng) 12.26
課程背景:我國(guó)已由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶
講師：吳娥詳情
禮到贏銷商務(wù)拜訪溝通與商務(wù)禮儀 12.26
課程背景：“不學(xué)禮，無(wú)以立”！不論是大型國(guó)企還是民營(yíng)企業(yè)，在銷售、服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程以及品牌建設(shè)過(guò)程中，首當(dāng)其沖就是商務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請(qǐng)、表達(dá)等都是事無(wú)巨細(xì)，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項(xiàng)，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗(yàn)感。本課程將通過(guò)商務(wù)拜訪與接待宴請(qǐng)禮儀等方面專業(yè)禮儀學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，讓公司
講師：吳娥詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315