用戶思維——以“用戶體驗”為導向的服務意識與服務溝通實戰(zhàn)訓

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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用戶思維——以“用戶體驗”為導向的服務意識與服務溝通實戰(zhàn)訓詳細內(nèi)容

用戶思維——以“用戶體驗”為導向的服務意識與服務溝通實戰(zhàn)訓

課程背景：



作為一名客服人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：



1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？



2. 按照公司流程進行業(yè)務，為何客戶總不覺得我服務不到位？



3. 在業(yè)務溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？



服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務，以及處理客戶關系過程中，事情總有兩面性，剛柔結合才能辨證地處理好多種業(yè)務溝通，而取得更好的效果。服務技能里70%都來自于溝通的能力；



本課程旨在按照“意識——策略——行為——應對”四個邏輯脈絡，進行服務營銷工作的認知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務的能力，抓住黃金觸點，塑造良好客戶體驗，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務水平，并能傳遞規(guī)范行為，利于塑造品牌。





課程收益：



●轉化意識：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應具備的服務意識，提升客服服務職業(yè)化水平；



● 改善行為：掌握服務及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關系，尊重客戶并贏得尊重；



● 重構服務：學會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進行服務設計；



● 規(guī)范行為：對內(nèi)對外客戶服務都要注重行為價值與禮儀規(guī)范的傳遞。



課程風格：



源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；



幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；



邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；



價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；



方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。



課程時間：2天，6小時/天



課程對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)







課程大綱



第一講（意識）：用戶思維——服務意識決定服務行為



一、重構服務認知



1. 什么是你認為的“好”服務？



案例：全球市值前十大公司



2. 為什么要重視服務？



數(shù)據(jù):兩組數(shù)據(jù)說服務



工具：服務利潤鏈模型



二、服務底層邏輯：“三一”原理



1. 一維：用戶思維



案例：美團、微軟



2. 一性：不同特性研究



案例：“雞同鴨講”的閉門羹



3.一化：塑造差異化體驗價值



案例：與眾不同的烤魚



小結：服務經(jīng)營的是“粘度”+“信賴”



討論：業(yè)務合作中，容易出現(xiàn)分歧與風險點梳理？





第二講（策略）：客戶分析——對客戶畫像分析，不同客戶重點不同



一、注重組織利益的客戶



1、融資業(yè)績考核與背后核心因素



2、內(nèi)部財務支付流程與工作規(guī)則



3、企業(yè)業(yè)務的規(guī)模與發(fā)展規(guī)劃



二、注重個人利益的客戶



1、客戶家庭結構的了解



2、客戶對個人發(fā)展的計劃



3、客戶家人的重要事項



案例：某企業(yè)財務主管，辦理貸款業(yè)務，溝通中如何挖掘客戶個人利益述求？





第三講（行為）：行為觸達——服務行為點亮高光時刻



游戲互動：你知道我要選什么？



一、客戶為什么有異議？



1.客戶的異議表面原因是什么？



2.客戶抱怨的背后深度原因是什么？



討論：一項金融服務業(yè)務合作過程，產(chǎn)生異議的來由都有哪些？



二、識別不同類型客戶的溝通方法



1、人的四種典型思維和行為風格



1）老虎型人的特點及如何相處



2）孔雀型人的特點及如何相處



3）考拉型人的特點及如何相處



4）貓頭鷹型人的特點及如何相處



2. 通過溝通語言，捕捉關鍵信息洞察客戶



場景演練：



1. 從事服裝個體行業(yè)的支配性劉線上，如何溝通應對？



2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的美容行業(yè)HR王經(jīng)理，如何溝通應對？



三、電話溝通流程與注意規(guī)范



1. 打電話與接電話的開場語



2. 贊美入心



3. 事情請教



4. 聽聽您的看法（我的考慮是這樣的A與B）



5. 總結促成話術



6. 禮貌結束用語



模擬：以個體商戶客戶群體為背景，編寫對話內(nèi)容，現(xiàn)場演示訓練+總結





第四講（應對）：沖突應對——抱怨投訴異議處理流程與警示



一、處理投訴的“八步為贏”法：



1. 歉意先行



2. 洞察風格



3. 鋪上情緒墊子



4. 注重即時需求



5. 厘清主要問題



6. 給予建議方案



7. 特別異議補救



8. 短期跟蹤化解



實戰(zhàn)練習：以客戶實際場景，引導分析問題并提煉流程與解決方案。



案例：貸款項目對接業(yè)務中問題分析與反思



二、處理疑難投訴的五個小技巧



1. 轉移目標



2. 不留余地



3. 緩兵之計



4. 示弱博情



5. 角色替代



課堂產(chǎn)出：以企業(yè)主要業(yè)務或客戶為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通處理話術結構（1.0版，至少3套，根據(jù)具體學員數(shù)量確定）



三、避免溝通沖突的兩大警示



警示1：掌握方法，說話有禮



1. 說話有有層次



2. 基于事實的細節(jié)



3. 用工具強化重要信息



4. 主動說出對方所想



5. 復述，與對方確認一致



警示2：避免誤傷的“五個錦囊”



1. 贊美無處不在



2. 建言代替直言



3. 提問代替斷言



4. 讓對方說出期望



5. 訴求共同的利益



場景練習：與客戶溝通自己方案思路被客戶直接否定或者整體邏輯不認可，如何情商高并不對抗客戶地溝通下去？







課后答疑：最后半小時答疑+導師現(xiàn)場反饋



課程復盤，總結提煉，學員分享



 

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