用戶思維——以”用戶體驗(yàn)”為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì) 與服務(wù)創(chuàng)值

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務(wù)型企業(yè)，還是銷售貿(mào)易型企業(yè)，無論是一線直接接觸用戶的部門，還是后端間接接觸用戶的部門，均必需“以用戶為中心”的思維，來開展各部門各崗位工作，才能保持整個(gè)組織的生態(tài)鏈高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

本課程主要從用戶思維底層邏輯、服務(wù)利潤價(jià)值鏈、用戶體驗(yàn)地圖所涉及的多維度，為主要探討內(nèi)容，以“用戶思維與用戶體驗(yàn)”為主旨，開展服務(wù)設(shè)計(jì)研討。

學(xué)習(xí)收益：

● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗(yàn)、客戶滿意、客戶忠誠的底層關(guān)系；

● 一條曲線：樹立用戶思維的服務(wù)創(chuàng)新維度，從用戶情感曲線把握創(chuàng)新點(diǎn)；

● 一張地圖：梳理以解決問題為導(dǎo)向的服務(wù)體驗(yàn)旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點(diǎn)；

● 一套維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務(wù)五維”標(biāo)準(zhǔn)來開展服務(wù)行為，結(jié)構(gòu)清晰。

課程風(fēng)格：

▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+追本溯源。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：服務(wù)系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員

課程人數(shù)：30-50人

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：用戶思維——內(nèi)外部服務(wù)角色轉(zhuǎn)變與用戶思維底層邏輯

一、用戶中心時(shí)代的內(nèi)外人員角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、用戶遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示

案例：68%到底是什么原因？

2、商業(yè)時(shí)代的變遷：產(chǎn)品時(shí)代——市場時(shí)代——用戶時(shí)代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時(shí)俱進(jìn)

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、法國某百年企業(yè)中國公司內(nèi)部用戶思維

二、用戶思維底層邏輯

1、場景1關(guān)鍵詞：與他有關(guān)

2、場景2關(guān)鍵詞：經(jīng)營信賴

3、場景3關(guān)鍵詞：洞察用戶

4、場景4關(guān)鍵詞：“AI+保險(xiǎn)”用戶分析

共創(chuàng)：引導(dǎo)學(xué)員思考并梳理結(jié)合本行業(yè)對“用戶思維”場景的理解。

第二講：利潤價(jià)值鏈——服務(wù)利潤價(jià)值鏈的環(huán)環(huán)相扣與應(yīng)用場景

一、利潤價(jià)值鏈的內(nèi)核

1. 服務(wù)利潤價(jià)值鏈上的內(nèi)核本質(zhì)

討論：內(nèi)部質(zhì)量、外部價(jià)值、客戶體驗(yàn)、客戶滿意、客戶忠誠的關(guān)系理解

2. 你的內(nèi)部用戶是誰？

討論：我的內(nèi)部用戶是誰？

3. 內(nèi)部用戶高效才能共創(chuàng)“好”服務(wù)給外部用戶

案例：保險(xiǎn)的內(nèi)部客戶服務(wù)、星巴克的咖啡師角色

二、 服務(wù)質(zhì)量評估五維

1. 可靠性：承諾兌現(xiàn)、踏實(shí)靠譜

2. 響應(yīng)性：及時(shí)答復(fù)、進(jìn)展更新

3. 保證性：專業(yè)背書、資質(zhì)積累

4. 有形性：服務(wù)硬件、呈現(xiàn)行為

5. 移情性：情緒滿足、同理主動(dòng)

工具：服務(wù)五維

研討：業(yè)務(wù)部門人員要為客戶提供一項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)，服務(wù)五維如何確立？

三、內(nèi)部用戶思維的案例應(yīng)用剖析

1. 以保險(xiǎn)各個(gè)職能部門為中心VS. 以市場需要為中心

2. 以事情為中心VS.以用戶（部門同事）需求為中心

案例1：老師與助理之間的工作配合與內(nèi)部服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)

案例2：某銷售部A需要售前B提供一份數(shù)據(jù)表單，完成一份報(bào)告，如果是售前同事，如何以用戶思維完成表單數(shù)據(jù)的提供？

情景練習(xí)：各小組為單位，模擬財(cái)務(wù)部與銷售部、市場部，我司業(yè)務(wù)流程的真實(shí)場景為背景，呈現(xiàn)索要數(shù)據(jù)和完成報(bào)告的對話過程，老師現(xiàn)場輔導(dǎo)糾偏。

第三講：服務(wù)體驗(yàn)——以業(yè)務(wù)為場景，以服務(wù)體驗(yàn)與創(chuàng)新為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)

一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)整體架構(gòu)

1）服務(wù)設(shè)計(jì)=前臺(tái)體驗(yàn)+中后臺(tái)組織設(shè)計(jì)

2）中后臺(tái)才是造成前臺(tái)差異的核心原因

3）員工體驗(yàn)支撐用戶體驗(yàn)

案例：英國電信服務(wù)藍(lán)圖

二、用戶旅程地圖：研究用戶行為，梳理業(yè)務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)

1、用戶體驗(yàn)的三大觸點(diǎn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)：宣傳資料、裝飾、外觀、燈光、軟裝等

u 數(shù)字觸點(diǎn)：線上平臺(tái)、公眾號、微信對話等

u 人際觸點(diǎn)：服務(wù)人員接待態(tài)度、流程、話術(shù)等

任務(wù)：分別梳理本司或線上平臺(tái)的三大觸點(diǎn)。

2、痛爽癢+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

u 痛點(diǎn)：商業(yè)盈利力

u 爽點(diǎn)：核心競爭力

u 癢點(diǎn)：品牌識(shí)別力

案例：亞朵酒店、宜家的情感曲線帶來的碰撞

1）用戶行為旅程梳理

2）匹配用戶行為的關(guān)鍵觸點(diǎn)

3）用戶情感曲線反映的優(yōu)勢與改善點(diǎn)

案例：“我購買的是要一份保單，還是想要不同情況下我的保單給我?guī)淼膽?yīng)用價(jià)值？”

任務(wù)：共創(chuàng)本司用戶的“痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)”+用戶情感曲線

3、重塑用戶體驗(yàn)的方法

u 拔高峰值

u 抬高低谷

u 延長峰終

u 優(yōu)化排序

產(chǎn)出成果：結(jié)合本司主要用戶群體特性，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶體驗(yàn)旅程圖1.0

三. 從服務(wù)缺口中找改善點(diǎn)

1）服務(wù)缺口模型的五大缺口

u 傾聽缺口

u 設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)缺口

u 表現(xiàn)缺口

u 溝通缺口

u 顧客缺口

2）服務(wù)缺口模型的運(yùn)用

u 服務(wù)分析與檢視

u 業(yè)務(wù)流程改善

u 招聘識(shí)人反饋

u 培訓(xùn)落腳點(diǎn)

u 服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)

工具：服務(wù)質(zhì)量差距模型

第四講：服務(wù)傳遞——以業(yè)務(wù)為場景的服務(wù)溝通與價(jià)值傳遞

一、洞察用戶——客戶類型分析

案例：一次日常與用戶的業(yè)務(wù)對話，你從語言中發(fā)現(xiàn)了用戶什么特性？

1. 尊重用戶特性：不同用戶的個(gè)人特性研究

• 支配性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對



• 表達(dá)性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對



• 耐心性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對



• 精確性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對

場景演練：

1. 從事某部門工作的“支配性+孔雀性”劉總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對？

2. 從事技術(shù)的“支配性+精確性”“支配性+孔雀性”小王，如何溝通應(yīng)對？

2.“AI+保險(xiǎn)用戶”用戶畫像構(gòu)建與場景應(yīng)用

保險(xiǎn)用戶畫像

• 畫像分類、



• 基礎(chǔ)信息、



• 保險(xiǎn)行為、



• 客戶價(jià)值、



• 行為偏好、



• 觸點(diǎn)記錄、



• 費(fèi)用記錄、



• 業(yè)務(wù)特征、



• 情感特征



• 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)

練習(xí)實(shí)踐：如果你是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員，分析你的重點(diǎn)用戶，運(yùn)用“AI+保險(xiǎn)用戶”工具制定一份你負(fù)責(zé)區(qū)域用戶畫像1.0版

二、服務(wù)“峰終體驗(yàn)”塑造差異化服務(wù)溝通與行為

（一）找出重要客戶或普適性客戶的峰終體驗(yàn)點(diǎn)

（二）結(jié)合體驗(yàn)策略確定差異化行為傳遞

1. 贊美差異化：讓你感受不一樣的真誠

2. 提問差異化：問出你心中想說而未說

3. 緩和沖突：別人對抗我鋪墊

4. 解除顧慮：解除顧慮的小竅門

5. 行為閉環(huán)：每一次行為與表達(dá)的閉環(huán)

情景實(shí)戰(zhàn)：假設(shè)自己一位真實(shí)客戶（或內(nèi)部同事），對自己服務(wù)的用戶一次不一樣的鏈接

第五講：學(xué)以致用——角色模擬實(shí)戰(zhàn)

模式：實(shí)戰(zhàn)模擬+老師現(xiàn)場輔導(dǎo)+復(fù)盤

任務(wù)：

1、各小組以小組為單位抽取命題（具體場景順序，現(xiàn)場抽取）

2、小組共同討論草擬腳本，角色分配

3、場景實(shí)戰(zhàn)演練（8-10分鐘為單位，隨機(jī)調(diào)控）

4、講師點(diǎn)評輔導(dǎo)（每組至少3-5分鐘）

5、 總復(fù)盤（30分鐘）

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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