電話客服服務(wù)意識與服務(wù)溝通體驗實戰(zhàn)
電話客服服務(wù)意識與服務(wù)溝通體驗實戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容
電話客服服務(wù)意識與服務(wù)溝通體驗實戰(zhàn)
課程背景：
目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)服務(wù)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。
作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？
2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
3. 為什么客戶總是針對我們呢？
4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？
5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；
新模式和主要發(fā)展趨勢的背景下，客服如何良好傳遞服務(wù)意識、深度挖掘客戶需求以促成二次服務(wù)營銷、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個服務(wù)利潤鏈來看待和解決問題，線上服務(wù)服務(wù)營銷技能是與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通及推介能力，并在線上交流時，如何體現(xiàn)線上綜合素養(yǎng)，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容，希望能為客服團隊的服務(wù)與服務(wù)營銷工作帶來有力支撐。
課程收益：
●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟時代的服務(wù)意識；
● 洞察需求：學(xué)會洞察不同類型客戶風(fēng)格及需求，快速抓準(zhǔn)客戶問題痛點；
● 改善行為：學(xué)會建立客戶信任四寶，訓(xùn)練服務(wù)行為基本功，以達成高效職業(yè)化行為；
● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+情景實戰(zhàn)”模式，將知識技能轉(zhuǎn)化為運用落地實踐；
課程風(fēng)格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+經(jīng)典思想
授課天數(shù)：1小時，線上直播
課程對象：一線服務(wù)人員+主管；一線服務(wù)營銷人員+主管
授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：服務(wù)意識——客戶被什么激怒了？
一、重塑客戶思維
1. 對“客戶思維”的理解？
案例：魚躍的線上客服、諾和諾德醫(yī)療
2. 客戶想要的服務(wù)是什么？
3. 什么才是“好”服務(wù)？
1）客戶預(yù)期
2）客戶獲得
3）預(yù)期與獲得的關(guān)系
案例：某航空公司出乎預(yù)期的貼心服務(wù)“一個自制靠墊”
二、三省吾身：回聽我們曾經(jīng)的錄音
1. 對醫(yī)療客戶的訴求歸納
案例：客戶咨詢治療方案、價格、周期
第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？
游戲互動：你知道我比劃的什么？
一、電話客服如何切入客戶洞察的角度？
1.傾聽+體會（觀察）
案例：一次購買衣服的消費過程
案例：客戶咨詢醫(yī)療項目
2.反向思考
1）不要太順著客戶“表面”訴求
2）思考背后為什么提出“取消”“考慮”等
3）詢問客戶的原因
3. 抓住問題痛點
二、客戶不同風(fēng)格與心理剖析突破
1.老虎型特質(zhì)心理剖析
2.孔雀型特質(zhì)心理剖析
3.考拉型特質(zhì)心理剖析
4.貓頭鷹型特質(zhì)心理剖析
學(xué)活動：小組共創(chuàng)；案例研討；
共創(chuàng)產(chǎn)出：不同類型客戶的溝通應(yīng)對策略（1.0版）
練習(xí)：
一位高校老師，40歲女士，咨詢婦科疾病，破冰溝通從何切入？
第三講：服務(wù)行為——溝通細(xì)節(jié)實戰(zhàn)制勝
一、線上服務(wù)溝通實操“八步為贏”法
1.禮多人不怪：問候語
2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)
3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點梳理
4. 個性化推介：如何找到匹配不同客戶針對性的利益點推薦
5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通
6. 方案建議：給出解決方案
7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)
8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)
案例模擬：以實際患者溝通場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)
二、線上客服異議處理的“八大流程”與警示點
1. 歉意先行
2. 洞察風(fēng)格
3. 鋪上情緒墊子
4. 注重即時需求
5. 厘清主要問題
6. 給予建議方案
7. 特別異議補救
8. 短期跟蹤化解
實戰(zhàn)練習(xí)：以錄音實際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。
三、電話服務(wù)溝通“八大禁忌”
1. 搶話不傾聽
2. 吝嗇贊美
3. 口頭禪多
4. 語氣隨意或不耐煩
5. 情緒表露多
6. 被動執(zhí)行沒有主動挖掘
7. 語速快客戶反應(yīng)不過來
8. 只說自己認(rèn)為對的不聽客戶意見
案例：不要以為你以為的就是你以為
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講師：吳娥詳情
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銷售團隊領(lǐng)袖的管理修煉 12.26
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講師：吳娥詳情
課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
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