體驗制勝——基于客戶體驗的服務(wù)型團隊
體驗制勝——基于客戶體驗的服務(wù)型團隊詳細內(nèi)容
體驗制勝——基于客戶體驗的服務(wù)型團隊
課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。
而想要實現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務(wù)的體驗感，客戶的情感黃金點在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€體驗的黃金點，從而從點、線、面的角度全方位增強客戶體驗，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營銷人員就能完全實現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開服務(wù)、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，只有前端后臺共同協(xié)作，才能全方位實現(xiàn)一個服務(wù)型團隊的塑造，促進客戶滿意度提升，增強客戶體驗好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動解決方案，以客戶體驗為基準，增強對內(nèi)部客戶和外部客戶的雙服務(wù)角度進行設(shè)計。
課程收益：
●認清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營銷人員認識到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個“客戶體驗”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。
● 服務(wù)體驗、抓準需求：通過學(xué)習(xí)“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準需求。
● 強化行為、高效溝通：進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進學(xué)員換位思考，通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。
●團隊協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
課程風(fēng)格：
▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
▲邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；
▲方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時間：1天，6小時／天
課程對象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營銷一線人員及營銷管理者
課程人數(shù)：30人以內(nèi)（根據(jù)情況）
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬
課程大綱
第一講樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識
一、建立服務(wù)設(shè)計理念：服務(wù)是需要被設(shè)計的
1. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)
2. 以運營為中心VS.以用戶為中心
3. 把自己當(dāng)用戶VS.把用戶當(dāng)用戶
4. 用戶體驗來自哪里？
案例：宜家、星巴克、航空
二、避免跳進“兩個陷阱“”
1. 專業(yè)主義陷阱
2. 經(jīng)驗主義陷阱
案例：富含“硒元素“的產(chǎn)品思維
第二講：以經(jīng)營客戶的邏輯做服務(wù)體驗管理
一、服務(wù)利潤價值鏈的三要素
1、服務(wù)利潤價值鏈剖析
2、用戶體驗
3、用戶滿意
4、用戶忠誠
案例：川航的服務(wù)體驗、宜家服務(wù)體驗
二、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準
1）可靠性
2）響應(yīng)性
3）保證性
4）有形性
5）移情性
工具：服務(wù)五維模型
練習(xí)：以本企業(yè)服務(wù)為背景，梳理出本業(yè)務(wù)場景的服務(wù)五維。
三、用戶旅程重塑用戶體驗
1. 用戶旅程中的三類觸點
u 物理觸點
u 數(shù)字觸點
u 人際觸點
2．處理呼叫中心工單過程的三類觸點
思考練習(xí)：鎖定本企業(yè)業(yè)務(wù)流程及客戶特性，梳理本企業(yè)工單處理的觸點
3. 爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點
4. 重塑用戶體驗的方法
u 優(yōu)化六大增加體驗感的策略
u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感
團隊共創(chuàng)：結(jié)合企業(yè)實況，在“三點一線”基礎(chǔ)上，梳理優(yōu)化內(nèi)、外部客戶體驗策略
四、從服務(wù)缺口中找到改善或創(chuàng)新點
1. 服務(wù)缺口模型的五大缺口
2. 服務(wù)缺口模型的運用
u 服務(wù)分析與檢視
u 業(yè)務(wù)流程改善
u 招聘識人反饋
u 培訓(xùn)落腳點
u 服務(wù)創(chuàng)新點
第三講：服務(wù)型團隊遵守原則與案例
1. 創(chuàng)造用戶比創(chuàng)造利潤更重要
1） 服務(wù)經(jīng)濟時代特性
2） 商業(yè)環(huán)境變化影響
案例：產(chǎn)品中心-市場中心-用戶中心
2. 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
案例：兩種不同的管理賦能
3. 一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
案例：華為“讓聽得見炮火的人做決定”
4. “溝通”能提升執(zhí)行力
案例：被動溝通或不溝通背后的原因
5. 保持績效評估和顧客需要的一致
案例：海底撈的考核
情景練習(xí)：團隊成員的KANNO需求分析
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