服贏未來——醫(yī)院行業(yè)服務意識與服務溝通實戰(zhàn)

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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服贏未來——醫(yī)院行業(yè)服務意識與服務溝通實戰(zhàn)詳細內容

服贏未來——醫(yī)院行業(yè)服務意識與服務溝通實戰(zhàn)

課程背景：



未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。市場的激烈競爭，無論是民營還是國營醫(yī)療機構，也越來越關注提升本企業(yè)形象和服務規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領域，服務人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理與客戶的溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。



你或許在服務實踐中曾經為以下問題困擾過：



1. 客戶究竟要什么，我如何去感知客戶訴求？



2. 形形色色的客戶，如何快速捕捉他們的行為風格和心理？



3. 為什么客戶總是針對我們，我明明說的對的，為什么客戶不接受？



4. 我所做的服務，到底對企業(yè)發(fā)展有什么作用？



服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，而服務技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內心的服務意識，如何落到實處地提升圍繞服務業(yè)務流程所需的溝通能力并有效化解沖突，成為本課程設計的主要核心內容。



課程收益：



● 樹立全新的服務理念，強化企業(yè)服務過程中的服務意識。



● 學會給客戶留下好印象的由內而外的溝通價值傳遞方法；



● 場景中學會遇到患者溝通沖突，化解和解決問題的方法。



課程風格：



源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效



幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場



邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維



價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用



方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默



課程時間：1天，6小時/天



課程對象：醫(yī)院護士+導診+導+前臺



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)



課程大綱





第一講：服務意識——醫(yī)療行業(yè)服務意識與患者思維



一、 醫(yī)療行業(yè)的醫(yī)院現(xiàn)狀



1、 三甲公立醫(yī)院的境遇



2、 外企醫(yī)療的團隊學習



3、 失去客戶的主要原因



數(shù)據(jù)：68%的原因



二、服務觀念升級



1. 服務經濟時代來臨對我們的影響



2. 什么是真正的“患者思維”？



案例：某體檢醫(yī)院的服務行為





第二講：服務溝通——醫(yī)療服務溝通技巧



一、人的四種典型思維和行為風格



1. 老虎型人的特點及如何相處



2. 孔雀型人的特點及如何相處



3. 考拉型人的特點及如何相處



4．貓頭鷹型人的特點及如何相處



案例：我們自己身邊的類型分析



場景練習：



影像科的四位患者，不同角色不同需求，如何判別溝通類型？



二、贊美的技巧



1、 贊美三部曲



2、 自愧不如



3、 絕代雙驕



實操：兩兩成對，練習贊美技能



三、同理的技巧



1、認同現(xiàn)象



2、表達同類



3、舉個例子



案例：一次當眾反駁





第三講：異議處理——醫(yī)患之間異議處理技巧



一、異議處理與服務補救的“三一定律”



1. 服務預警



2．異議處理



3. 服務延伸



二、異議處理的“六步曲”



1、客戶的心理需求



1）情感需求



2）事實需求



2、客戶異議處理“六部曲”



1.調節(jié)：如何同理回應，有效傾聽



2.觀察：如何從不同表達方式識別客戶類型



3．提問：有效提問，問出客戶背后的想法



4．建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議



5.跟蹤：短期內特別客戶的跟蹤閉環(huán)



6.延伸：服務延伸建立粘度



任務練習：每個小組設計場景腳本，全服務流程實戰(zhàn)演練+老師現(xiàn)場反饋輔導。



產出成果：以護士或導診服務場景，設計“導引服務溝通策略+話術”腳本1.0版





第四講：無實戰(zhàn)無體驗——場景化實戰(zhàn)通關



一、流程規(guī)則宣導



二、任務分配確定



三、場景實戰(zhàn)執(zhí)行



四、點評反饋指導



l 課程復盤+提煉總結+學員分享



 

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