服贏(yíng)未來(lái)——售后服務(wù)意識(shí)與技術(shù)型人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

  培訓(xùn)講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師曾任 詳細(xì)>>

吳娥
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服贏(yíng)未來(lái)——售后服務(wù)意識(shí)與技術(shù)型人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容

服贏(yíng)未來(lái)——售后服務(wù)意識(shí)與技術(shù)型人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

課程背景：



未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是生產(chǎn)制造行業(yè)，工業(yè)設(shè)備行業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來(lái)越注重服務(wù)溝通的客戶(hù)體驗(yàn)感，



作為一名售后技術(shù)服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：



1. 客戶(hù)到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？



2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶(hù)總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？



3. 與客戶(hù)打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？



4. 在業(yè)務(wù)溝通過(guò)程中，我就事論事，為何總引起客戶(hù)不悅？



服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，在與客戶(hù)對(duì)接項(xiàng)目服務(wù)，以及處理客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對(duì)溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導(dǎo)等模塊，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。



本課程旨在提升技術(shù)工程師員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點(diǎn)，塑造良好客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)高滿(mǎn)意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能促成二此復(fù)購(gòu)，為企業(yè)增值，并傳遞塑造品牌形象。





課程收益：



●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，提升技術(shù)工程師服務(wù)職業(yè)化水平；



● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通挖掘技巧，良好處理客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)；



● 服務(wù)溝通：學(xué)會(huì)洞察不同類(lèi)型客戶(hù)需求，以“用戶(hù)思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)溝通；



● 四種類(lèi)型：快速識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對(duì)策略與行為。





課程風(fēng)格：



源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；



幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；



邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；



價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；



方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。



課程時(shí)間：半天，6小時(shí)／天



課程對(duì)象：行業(yè)技術(shù)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員/管理者



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)





課程大綱





第一講：用戶(hù)思維——技術(shù)服務(wù)工程師的意識(shí)與角色轉(zhuǎn)變



一、用戶(hù)思維案例與意識(shí)陷阱分析



1. 典型案例：



1）某著名設(shè)備生產(chǎn)制造企業(yè)



2）壟斷工業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)與行為重視



3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)



2. 用戶(hù)思維的“兩個(gè)陷阱”



1）專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言陷阱



2）經(jīng)驗(yàn)主義陷阱



案例：某知名家居產(chǎn)品的價(jià)值描述



二、用戶(hù)中心時(shí)代的技術(shù)工程師角色倒逼轉(zhuǎn)型



1、客戶(hù)遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示



2、商業(yè)時(shí)代的變遷：產(chǎn)品時(shí)代——市場(chǎng)時(shí)代——用戶(hù)時(shí)代



3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級(jí)與要求時(shí)俱進(jìn)



案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、建材、通信、醫(yī)療技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變



小結(jié)：重視顆粒度的客戶(hù)需求及體驗(yàn)訴求





第二講：動(dòng)機(jī)洞察——深度洞察用戶(hù)問(wèn)題背后動(dòng)機(jī)能力



一、 需求洞察與動(dòng)機(jī)挖掘能力



案例：某器械制造售后維修團(tuán)隊(duì)



提問(wèn)挖掘——用戶(hù)維度（根據(jù)案例具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)）



1）提問(wèn)鏈接+顯性期望



2）提問(wèn)鏈接+背后動(dòng)機(jī)



3）提問(wèn)鏈接+隱性期望



情景模擬：某部門(mén)用戶(hù)抱怨設(shè)備用起來(lái)很不便，如何回應(yīng)溝通？



二、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值塑造表達(dá)力



1、FABE：價(jià)值輸出法



2、SPAR：場(chǎng)景設(shè)計(jì)法



情景練習(xí)：如何把新設(shè)備的某項(xiàng)功能，用3句話(huà)給醫(yī)院客戶(hù)說(shuō)明白？





第三講：服務(wù)溝通——建立服務(wù)信任促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的底層邏輯與方法



一、溝通本質(zhì)與建立鏈接



1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%



2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接



3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)



1）贊美鏈接



實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶(hù)在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？



2）同理鏈接



3）反饋鏈接



實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶(hù)提出抱怨時(shí)，如何同理鏈接？



二、不同類(lèi)型客戶(hù)識(shí)別與溝通策略



1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格



1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處



2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處



3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處



4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處



2. 通過(guò)溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶(hù)





課程復(fù)盤(pán)，總結(jié)提煉，學(xué)員分享



 

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課程背景：2024年2月，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化用電營(yíng)

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課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話(huà)，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見(jiàn)一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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