用戶思維——以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)工作坊
用戶思維——以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)工作坊詳細(xì)內(nèi)容
用戶思維——以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)工作坊
課程背景：
我國口腔醫(yī)療行業(yè)從90年代“下海潮起”，到一紙文件開啟“狂飆時(shí)代”，并在資本加持下競爭加劇，隨后疫情放大行業(yè)困境，再到尋求數(shù)字化破局，口腔行業(yè)在30年滾滾浪潮中，發(fā)生了翻天覆地的變化。
目前國內(nèi)一流的口腔醫(yī)療經(jīng)營者和專家表示：口腔醫(yī)療比拼的一定不是數(shù)量和規(guī)模，核心是管理模式與理念，以及提升口腔醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，用“理念+專業(yè)+服務(wù)”來帶動(dòng)客流與營銷業(yè)績。
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，客戶對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。而想要實(shí)現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，用服務(wù)拉動(dòng)業(yè)績，尤其要注重每一個(gè)客戶服務(wù)的體驗(yàn)感，捕捉黃金體驗(yàn)感，從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，這就需要不僅是口腔咨詢口腔牙醫(yī)、護(hù)士服務(wù)要跟上，口腔醫(yī)生也是極為核心的重中之重的環(huán)節(jié)。
你或許在服務(wù)實(shí)踐中曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，我如何去感知客戶訴求？
2. 形形色色的客戶，如何快速捕捉他們的行為風(fēng)格和心理？
3. 為什么客戶總是針對我們，我明明說的對的，為什么客戶不接受？
4. 我所做的服務(wù)，到底對企業(yè)發(fā)展有什么作用？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力并有效化解沖突，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。
隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和醫(yī)療服務(wù)水平的提高，客戶的需求和滿意度發(fā)生了很大變化，為了進(jìn)一步提升針對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，本課程將以“工作坊項(xiàng)目”，以“2+1”(2天方法結(jié)構(gòu)授課+1天場景實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo))的方式，開展服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營，旨在樹立正確的意識，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，有效化解沖突，應(yīng)用于實(shí)踐中，提升企業(yè)品牌形象。
課程收益：
● 樹立全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)過程中的服務(wù)意識。
● 學(xué)會(huì)給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的溝通價(jià)值傳遞方法；
● 場景中學(xué)會(huì)遇到患者溝通沖突，化解和解決問題的方法。
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，個(gè)人魅力，從而提升醫(yī)院的品牌力。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：3天（1.5天引導(dǎo)授課+1天現(xiàn)場輔導(dǎo)糾偏+0.5天輔導(dǎo)復(fù)盤），6小時(shí)/天
課程對象：口腔醫(yī)院護(hù)士+導(dǎo)診+導(dǎo)+前臺(tái)+咨詢師
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實(shí)戰(zhàn)
課程大綱
第一講：職業(yè)化與患者思維
一一、國內(nèi)口腔醫(yī)院的現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與趨勢
1. 中國口腔行業(yè)投融資數(shù)據(jù)
2.口腔服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量，以及個(gè)體、連鎖口腔診所市場占比
3. 口腔醫(yī)療發(fā)展兩種趨勢：
1）大型?？瓶谇?/font>
2）專業(yè)私人診所
數(shù)據(jù)：拜博口腔、美國排名前三口腔數(shù)據(jù)覆蓋
4. 口腔醫(yī)療的主要科室業(yè)務(wù)占比
數(shù)據(jù)：種植市場規(guī)模占比、中國潛在種植牙數(shù)量
二、客戶思維案例與陷阱分析
1. 典型案例：
1）公立醫(yī)院現(xiàn)狀與破產(chǎn)
2）全國某一線醫(yī)療器械企業(yè)
2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視
3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)
2. 你認(rèn)為的客戶思維的“兩個(gè)陷阱”和“一個(gè)引子”
1）“兩個(gè)陷阱”：專業(yè)語言陷阱+經(jīng)驗(yàn)主義陷阱
2）“一個(gè)引子”：客戶需求
案例；綠殼雞蛋的尬聊、你認(rèn)為的客戶需求
三、就診口腔客戶需求變化及體驗(yàn)顆粒度
1. 客戶遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后
2. 與時(shí)俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場中心——客戶中心
3. 客戶體驗(yàn)，時(shí)不我待
案例：強(qiáng)制營銷與服務(wù)營銷
4. 以服務(wù)為紐帶拉動(dòng)口腔客流及業(yè)績已是大勢所趨
案例：某體檢醫(yī)院的服務(wù)行為
產(chǎn)出成果：小組共創(chuàng)針對我方醫(yī)院，對患者思維的具體理解及行動(dòng)1.0版
第二講：醫(yī)療服務(wù)溝通技巧
一、人的四種典型思維和行為風(fēng)格
1. 老虎型人的特點(diǎn)及如何相處
2. 孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處
3. 考拉型人的特點(diǎn)及如何相處
4．貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處
案例：西游記人物分析
場景練習(xí)：
1. 從事金融行業(yè)高管的貓頭鷹媽媽帶著10歲的女兒到醫(yī)院，分析類型？
2. 90后創(chuàng)業(yè)老板的爸爸，帶著5歲兒子來醫(yī)院，分析類型？
二、贊美的技巧
1、 贊美三部曲
2、 自愧不如
3、 絕代雙驕
實(shí)操：兩兩成對，練習(xí)贊美技能
三、友好拒絕的技巧
1. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
2. 避免誤傷
四、異議處理技巧
1、客戶的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
2、客戶異議處理技巧四部曲
1、觀察：如何從不同表達(dá)方式識別客戶類型
2、傾聽：如何同理回應(yīng)，有效傾聽
3、提問：有效提問，問出客戶背后的想法
4、建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議
任務(wù)練習(xí)：每個(gè)小組設(shè)計(jì)場景腳本，全服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)演練+老師現(xiàn)場反饋輔導(dǎo)。
產(chǎn)出成果：以護(hù)士或?qū)г\服務(wù)場景，設(shè)計(jì)N套“導(dǎo)引服務(wù)溝通策略+話術(shù)”腳本1.0版
第三講：醫(yī)院服務(wù)禮儀“黃金印象”
一、醫(yī)院服務(wù)禮儀
1. 禮儀的概念
2. 禮儀的本質(zhì)
3. 遵從的原則
二、服務(wù)“黃金印象”
1．“黃金印象”之儀容
2． “黃金印象”之儀表
1） 著裝的基本原則
2） 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
3） 鞋襪的搭配常識
4）服飾色彩搭配
3. 工作用品的佩戴
三、表情訓(xùn)練
1. 完美表情解釋
2. 微笑的功能及練習(xí)
3. 目光禮儀
4. 眼神的使用規(guī)范和禁忌
場景演練：患者最害怕見到的眼神和肢體語言。
四、標(biāo)準(zhǔn)手位動(dòng)作
1、高位動(dòng)作
2、中位動(dòng)作
3、低位動(dòng)作
場景演練：保安遇到患者詢問時(shí)，應(yīng)是怎樣的肢體禮儀？
當(dāng)患者吐痰在地或者丟垃圾，保潔員如何應(yīng)對？
二、引領(lǐng)禮儀
1、引領(lǐng)手勢
2、大廳引領(lǐng)
3、電梯引領(lǐng)
4、樓梯引領(lǐng)
場景演練：正在行走的非大廳護(hù)士，遇到患者詢問，應(yīng)如何接待？
三、接待禮儀
1、問候禮儀
2、稱呼禮儀
3、鞠躬禮儀
4、引導(dǎo)禮儀
場景演練：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)接到患者咨詢時(shí)，應(yīng)用何種語言？
當(dāng)患者詢問較多，有一位實(shí)在請求引領(lǐng)，導(dǎo)醫(yī)又如何應(yīng)對？
藥房或收費(fèi)處窗口分類規(guī)則不一，患者不知情，大廳導(dǎo)醫(yī)或護(hù)士可以如何接待？
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、茶水禮儀
場景演練：醫(yī)患見面后，如何介紹主醫(yī)師和患者？
當(dāng)VIP患者詳細(xì)咨詢時(shí)，咨詢室如何安座及茶水禮儀？
任務(wù)練習(xí)：醫(yī)院全流程實(shí)操訓(xùn)練（從“停車-入門-詢問掛號-科室-就診-收費(fèi)-取藥-用餐-離開”全流程演練設(shè)計(jì)，按小組輪流到醫(yī)院現(xiàn)場實(shí)景訓(xùn)練）
產(chǎn)出成果：全場景經(jīng)典服務(wù)引導(dǎo)視頻庫+老師現(xiàn)場輔導(dǎo)
第四講：認(rèn)知正視服務(wù)沖突
一、對沖突的重新認(rèn)識
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不合作
（3）沖突≠災(zāi)禍
（4）沖突≠“壞蛋”
二、認(rèn)知差異帶來的行為差異
1. 對職場中的“對與錯(cuò)”的認(rèn)知
2. 沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展
3. 識別自己的情緒，萬物始于心終于心
案例：一張刻骨銘心的名片
三、如何處理雙方爭執(zhí)與沖突
1.化解沖突的策略
2. 沖突處理中的禁忌
3. 溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓
第五講場景化實(shí)戰(zhàn)通關(guān)
一、流程規(guī)則宣導(dǎo)
二、任務(wù)分配確定
三、場景實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行
四、點(diǎn)評反饋指導(dǎo)
五、后續(xù)行為改善輔導(dǎo)宣講
PS：工作坊輸出成果
N個(gè)患者思維行動(dòng)點(diǎn)+N個(gè)不同場景溝通應(yīng)對話術(shù)+N個(gè)醫(yī)院全流程服務(wù)禮儀視頻庫
l 課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
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課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場對服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
習(xí)贏職場——高效能人士的七把金鑰匙 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長過程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長過程中的七種不同習(xí)慣。長期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的員工并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新
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